לאור השרשור האחרון שנפתח כאן ע"י רון ו, גם לי בא להעלות כאן
דוויי לב על נושא צרכני עקום, שלא שייך לפורום זה. אבל מכיוון שאני המנהל כאן, ובמידה שאתבקש למחוק את השיימינג הזה, אוכל לעשות זאת בקלות, אעשה זאת גם כאן, אף כי העליתי פוסט דומה בפורום הצרכנות. וזה, אך ורק כדי שתבינו עם אילו חברות מתעללות נדרש הצרכן הישראלי להתמודד...
אז ככה..
הזמנתי טלוויזיה באתר אינטרנטי (שמבחינתו פעל למופת ואין לי צל של תלונה נגדו). יומיים לאחר ביצוע העסקה, אנשי קבוצת ח.י. יצרו עמי קשר , כדי לקבוע מועד וכתובת אספקה. ח.י. הם יבואנים גדולים, ובין היתר, מייבאים את המותג LG.
קבענו שהמוצר יגיע אלי בעוד 4 ימים, בין השעות 9-13. בני, שהיה אמור לעבור אצלי, התכוון להגיע אלי סביב השעה 13 ולאסוף מביתי את המוצר.
למחרת (יום שישי), יצרו קשר עם בני, והודיעו לו, שהמוביל לא יוכל להגיע בשעות היעודות, ולכן, הוא יגיע אלי בין 13 ל-17. בני השיב שמועד זה אינו מסתדר לנו, וביקש מהנציג שייצור עמי קשר להמשך הטיפול בשינוי. הנציג הבטיח שיחזור, אבל לא חזר. אני מצידי, נסיתי להשיג את מחלקת שירות הלקוחות של החברה, אבל הם לא היו זמינים, אולי כי היה מדובר ביום ו' ואולי מסיבות אחרות.
ביום ראשון, יצרתי קשר "על הבוקר" עם החברה. רבע שעה של "קונצרט" עם פרסומות ודברי הלל וקלס על החברה חיכיתי, עד שנעניתי. הנציגה השיבה לי, ש"מה לעשות? אילוצים עם סידור העבודה של המוביל". דרשתי לדבר עם נציג בכיר, והודעתי שלא ארד מהקו עד שאיענה. חיכיתי כ-10 דקות, ונציגה בכירה השיבה. "הנציג הודיע לבינך שיגיעו בשעות 13-17, ובנך אישר זאת". "שקר! בני סיכם עם הנציג שהוא ייצור קשר עמי וזה לא קרה. אני כשלעצמי לא הצלחתי להשיגכם ביום ו' ודבר לא אושר. איש לא יהיה בבית בין השעות שקבעתם". כאן נותקה השיחה (אולי כי הזעתי ומקשי הנייד שלי "זייפו").
התקשרתי שוב, ודרשתי שוב לשוחח עם נציג בכיר. נציגה חזרה אלי רק כעבור כ-3 שעות, ואז, היא בכלל הודיעה לי, שהמכשיר יגיע לכתובתו של בני (במוצקין) ולא אלי (לטבעון). אמרתי לה, שמוצקין זה דווקא בסדר, אבל שיגיעו לגיסתי ולא לבני, שכן גיסתי תהיה בביתה, והיא גרה באזור, ובני ו/או אני לא נהיה בבתינו. [כאן אציין, כי בטופס ההזמנה, רשמתי 2 כתובות אפשריות לאספקה, ולכן יכולתי "לשחק" בין ק. מוצקין לבין קרית טבעון]. הנציגה השיבה, שאם יש ברצוני לרשום כתובת אחרת, עלי לפנות למוכר, ומכיוון שרכשתי את המוצר באתר אינטרנטי, לא אוכל לעשות זאת. "אה. הבנתי. אז לכם מותר לקבוע ולשנות כתובות וזמנים כפי רצונכם וככל העולה על רוחכם, ולי כלקוח אסור". טוב. היא שוב בדקה, והשיבה: "נכון. נגרם לך סבל ואתה תפוצה. נשלח לך כבל HDMI". "לא רוצה כבל ולא רוצה נעליים. אני רוצה שתעמדו בזמנים שקבעתם עמי. זה הכל"! השבתי. "אה... רגע, רגע. עם מוצקין יש לנו בעיה עם זמני ההובלה. עם טבעון (ואתה רוצה טבעון) הכל טוב. המוביל של טבעון יגיע אליך בין 9-13. אין שום בעיה עם זה, ולכן אין בכלל מקום לפצות אותך. שכח מהכבל". "טוב. נו יאללה. העיקר שיגיע לטבעון ובזמן".
שעה אחרי זה, בני שוב התקשר אלי..."אבא! שלחו לי SMS, שהמוביל יגיע למוצקין בין 13-17. סגור לי את הפינה הזו". שוב התקשרתי. שוב חיכיתי ושוב ענתה לי נציגה חביבה. "אופס... יש לנו בעיה עם המערכת. כל הזמן מוציאה התראות שגויות. עזוב. המוביל יגיע לטבעון בין 9-13. הכל בסדר, טו דו בום". "שמעי חביבתי, אני רושם לעצמי, שהיום בשעה 16:02, שוחחתי עם נציגה בשם למלם (זה היה שמה), והובטח לי מפורשות שהמוצר יגיע לטבעון בין השעות שקבענו". "כן. גם אני רושמת. לא יהיו ספקות". "יופי. ביי".
ואז, ביום שני בבוקר, התקשר אלי המוביל. "הכתובת היא רח' X מס' 9"? "לא. חלילה. הרחוב X זה נכון, אבל אני גר במס' 26". "אופס.. המשרד שלהם.. תמיד בלגן אצלם. טוב אגיע תוך כחצי שעה".
והוא הגיע. והוא הביא את המכשיר. והוא לא טרח אפילו לפתוח את האריזה, כדי לבדוק, האם המכשיר שלם, פגום או שמא לא הגיע השלט באריזה... (ואיך אוכל להתלונן אם חסר דבר מה במארז)? אבל כן. הוא ניסה לעבוד קשה, כדי למכור לי (תמורת 600 ש"ח) הארכת אחריות לעוד 3 שנים... "שמע. המכשירים הללו לא תמיד מצליחים לשרוד 6 שנים. קנה אחריות לעוד 3 שנים (כי ממילא המכשיר מגיע אם אחריות ל-3 שנים), ותישן בשקט למשך 6 שנים תמימות". "לא תודה. אם יתקלקל, יש טכנאים פרטיים. לא אשלם אגורה ליבואן שאינו מכבד לקוחות ועושה מהם צחוק. עדיף לי כבר לרכוש מכשיר חדש אם זה יתפגר לאחר 4 שנים. יאללה. ביי".
ואז, פניתי שוב לח.י. בכתב. הודעתי להם, שלאחר שטרטרו אותי שוב ושוב בטלפון ולא השאירו אותי עם מענה חד וברור, ולאחר שבזבזתי שעות בהמתנה למענה מצידם כשהתקשרתי בעצמי, מגיעה לי התנצלות ופיצוי. האם הם ענו? נאדה. כלום. לא במייל ולא טלפונית.
אבל אתמול קיבלתי מסרון עם קישור, ששלח אותי לחוות שביעות רצון מהשירות שקיבלתי מחב' ח.י. אז בשורת ה"איכות שירות הלקוחות". ציינתי, שאין בעברית המוכרת לי מילה שתביע את תחושתי, שהיא הרבה פחות מאשר "מתחת לכל ביקורת". לכן, ביקשתי מהם תגובה וגם מזה הם התעלמו. אז... אין בעיה. אם לא יחזרו אלי בהקדם, אדאג לפרסם זאת ככל שאוכל.
חזרו? לא! ואז, ניסיתי להתקשר אליהם, ונחשו מה? אתמול המערכת שלהם לא קיבלה פניות. "מטפלים במערכת" נאמר במשיבון. כיף, לא? המשך יבוא, אם אשמע מהם היום...
דוויי לב על נושא צרכני עקום, שלא שייך לפורום זה. אבל מכיוון שאני המנהל כאן, ובמידה שאתבקש למחוק את השיימינג הזה, אוכל לעשות זאת בקלות, אעשה זאת גם כאן, אף כי העליתי פוסט דומה בפורום הצרכנות. וזה, אך ורק כדי שתבינו עם אילו חברות מתעללות נדרש הצרכן הישראלי להתמודד...
אז ככה..
הזמנתי טלוויזיה באתר אינטרנטי (שמבחינתו פעל למופת ואין לי צל של תלונה נגדו). יומיים לאחר ביצוע העסקה, אנשי קבוצת ח.י. יצרו עמי קשר , כדי לקבוע מועד וכתובת אספקה. ח.י. הם יבואנים גדולים, ובין היתר, מייבאים את המותג LG.
קבענו שהמוצר יגיע אלי בעוד 4 ימים, בין השעות 9-13. בני, שהיה אמור לעבור אצלי, התכוון להגיע אלי סביב השעה 13 ולאסוף מביתי את המוצר.
למחרת (יום שישי), יצרו קשר עם בני, והודיעו לו, שהמוביל לא יוכל להגיע בשעות היעודות, ולכן, הוא יגיע אלי בין 13 ל-17. בני השיב שמועד זה אינו מסתדר לנו, וביקש מהנציג שייצור עמי קשר להמשך הטיפול בשינוי. הנציג הבטיח שיחזור, אבל לא חזר. אני מצידי, נסיתי להשיג את מחלקת שירות הלקוחות של החברה, אבל הם לא היו זמינים, אולי כי היה מדובר ביום ו' ואולי מסיבות אחרות.
ביום ראשון, יצרתי קשר "על הבוקר" עם החברה. רבע שעה של "קונצרט" עם פרסומות ודברי הלל וקלס על החברה חיכיתי, עד שנעניתי. הנציגה השיבה לי, ש"מה לעשות? אילוצים עם סידור העבודה של המוביל". דרשתי לדבר עם נציג בכיר, והודעתי שלא ארד מהקו עד שאיענה. חיכיתי כ-10 דקות, ונציגה בכירה השיבה. "הנציג הודיע לבינך שיגיעו בשעות 13-17, ובנך אישר זאת". "שקר! בני סיכם עם הנציג שהוא ייצור קשר עמי וזה לא קרה. אני כשלעצמי לא הצלחתי להשיגכם ביום ו' ודבר לא אושר. איש לא יהיה בבית בין השעות שקבעתם". כאן נותקה השיחה (אולי כי הזעתי ומקשי הנייד שלי "זייפו").
התקשרתי שוב, ודרשתי שוב לשוחח עם נציג בכיר. נציגה חזרה אלי רק כעבור כ-3 שעות, ואז, היא בכלל הודיעה לי, שהמכשיר יגיע לכתובתו של בני (במוצקין) ולא אלי (לטבעון). אמרתי לה, שמוצקין זה דווקא בסדר, אבל שיגיעו לגיסתי ולא לבני, שכן גיסתי תהיה בביתה, והיא גרה באזור, ובני ו/או אני לא נהיה בבתינו. [כאן אציין, כי בטופס ההזמנה, רשמתי 2 כתובות אפשריות לאספקה, ולכן יכולתי "לשחק" בין ק. מוצקין לבין קרית טבעון]. הנציגה השיבה, שאם יש ברצוני לרשום כתובת אחרת, עלי לפנות למוכר, ומכיוון שרכשתי את המוצר באתר אינטרנטי, לא אוכל לעשות זאת. "אה. הבנתי. אז לכם מותר לקבוע ולשנות כתובות וזמנים כפי רצונכם וככל העולה על רוחכם, ולי כלקוח אסור". טוב. היא שוב בדקה, והשיבה: "נכון. נגרם לך סבל ואתה תפוצה. נשלח לך כבל HDMI". "לא רוצה כבל ולא רוצה נעליים. אני רוצה שתעמדו בזמנים שקבעתם עמי. זה הכל"! השבתי. "אה... רגע, רגע. עם מוצקין יש לנו בעיה עם זמני ההובלה. עם טבעון (ואתה רוצה טבעון) הכל טוב. המוביל של טבעון יגיע אליך בין 9-13. אין שום בעיה עם זה, ולכן אין בכלל מקום לפצות אותך. שכח מהכבל". "טוב. נו יאללה. העיקר שיגיע לטבעון ובזמן".
שעה אחרי זה, בני שוב התקשר אלי..."אבא! שלחו לי SMS, שהמוביל יגיע למוצקין בין 13-17. סגור לי את הפינה הזו". שוב התקשרתי. שוב חיכיתי ושוב ענתה לי נציגה חביבה. "אופס... יש לנו בעיה עם המערכת. כל הזמן מוציאה התראות שגויות. עזוב. המוביל יגיע לטבעון בין 9-13. הכל בסדר, טו דו בום". "שמעי חביבתי, אני רושם לעצמי, שהיום בשעה 16:02, שוחחתי עם נציגה בשם למלם (זה היה שמה), והובטח לי מפורשות שהמוצר יגיע לטבעון בין השעות שקבענו". "כן. גם אני רושמת. לא יהיו ספקות". "יופי. ביי".
ואז, ביום שני בבוקר, התקשר אלי המוביל. "הכתובת היא רח' X מס' 9"? "לא. חלילה. הרחוב X זה נכון, אבל אני גר במס' 26". "אופס.. המשרד שלהם.. תמיד בלגן אצלם. טוב אגיע תוך כחצי שעה".
והוא הגיע. והוא הביא את המכשיר. והוא לא טרח אפילו לפתוח את האריזה, כדי לבדוק, האם המכשיר שלם, פגום או שמא לא הגיע השלט באריזה... (ואיך אוכל להתלונן אם חסר דבר מה במארז)? אבל כן. הוא ניסה לעבוד קשה, כדי למכור לי (תמורת 600 ש"ח) הארכת אחריות לעוד 3 שנים... "שמע. המכשירים הללו לא תמיד מצליחים לשרוד 6 שנים. קנה אחריות לעוד 3 שנים (כי ממילא המכשיר מגיע אם אחריות ל-3 שנים), ותישן בשקט למשך 6 שנים תמימות". "לא תודה. אם יתקלקל, יש טכנאים פרטיים. לא אשלם אגורה ליבואן שאינו מכבד לקוחות ועושה מהם צחוק. עדיף לי כבר לרכוש מכשיר חדש אם זה יתפגר לאחר 4 שנים. יאללה. ביי".
ואז, פניתי שוב לח.י. בכתב. הודעתי להם, שלאחר שטרטרו אותי שוב ושוב בטלפון ולא השאירו אותי עם מענה חד וברור, ולאחר שבזבזתי שעות בהמתנה למענה מצידם כשהתקשרתי בעצמי, מגיעה לי התנצלות ופיצוי. האם הם ענו? נאדה. כלום. לא במייל ולא טלפונית.
אבל אתמול קיבלתי מסרון עם קישור, ששלח אותי לחוות שביעות רצון מהשירות שקיבלתי מחב' ח.י. אז בשורת ה"איכות שירות הלקוחות". ציינתי, שאין בעברית המוכרת לי מילה שתביע את תחושתי, שהיא הרבה פחות מאשר "מתחת לכל ביקורת". לכן, ביקשתי מהם תגובה וגם מזה הם התעלמו. אז... אין בעיה. אם לא יחזרו אלי בהקדם, אדאג לפרסם זאת ככל שאוכל.
חזרו? לא! ואז, ניסיתי להתקשר אליהם, ונחשו מה? אתמול המערכת שלהם לא קיבלה פניות. "מטפלים במערכת" נאמר במשיבון. כיף, לא? המשך יבוא, אם אשמע מהם היום...
