אוי, לקוחות לקוחות...
ערב טוב לכולכם. מה אומר חבריי - אפסו כוחותי. ידעתי למה אני נכנסתמראש כשהתחלתי ב"קריירה" הזאת, אבל לא ציפיתי לרמה כזאת של טפילות ופעירות (מצד הלקוחות, כמובן). בחרתי בעבודה הזאת, שידועה כ-העבודה בה עובדים מול אנשים שחובה שיצאו מרוצים, מתוך ידיעה שאני טובה בתחום הזה. עם כל הכבוד לצניעות, אני ידועה ומוכרת כבחורה חביבה, אדיבה ונחמדה. כשמי כן אני, והטיפים הזורמים ותגובות הלקוחות יעידו על כך. אבל... מסתבר שגם לסבלנותי הרבה יש גבול. אני פשוט לא מראה את זה מול הלקוחות - בשביל זה יש לי אתכם, עמיתי המלצרים והמלצריות, לשפוך בפניכם את לבי, בתקווה שמילים אלו ישתרבבו לעיניהם של מי מאלו שאינם מלצרים, שיבינו מה התנהגותם עושה לנו. אתם באים אלינו למסעדה. אתם למעשה אורחים שלנו, נכון? כשאתם מתארחים לדוגמה, אצל הדודה ברכה, היא עורכת את השולחן לפניכם ומגישה מיני מגדנות. האם גם אצלה אתם מחבלים בעריכה? מזיזים את התחתית לכוס מייד כשהיא מונחת לפניכם, מעיפים את הפלייסמנט או סתם ומתחילים להעביר לאורך השולחן את העריכה בלי לחשוב שאולי יש הגיון כלשהו בסדר השולחן? אני מניחה שלא. אז למה אצלנו במסעדה חלק נכבד מכם עושים את זה? דבר נוסף שחשוב שתדעו, זה שאנחנו לא כל יכולים. לפעמים אתם באים בקבוצות גדולות וכן - גם 6 אנשים יכול להחשב כקבוצה גדולה, אם אתם מזמינים כולכם לאכול. אף מלצר לא מסוגל להרים 6 מנות ביחד, ולפעמים גם 6 כוסות שתיה זה יותר מדי ביחד. אז למה כשאני מביאה לשולחן כזה את הנגלה הראשונה, תמיד איזו דודה חייבת להעיר ש"אבל הזמנו גם קפה ובירה גדולה ו-10 מנות לחם" - כשהיא יכולה לראות טוב מאוד שאין לי מקום על המגש והיות שאין לי יד נוספת, אני לא יכולה לאחוז במגש נוסף? ומעבר לכך, תמיד יהיה מי שיתלונן על זמן ההמתנה. חשבו דקה - הייתם רוצים שנביא לכל אחד מכם את המנה בזמן אחר? כל מנה דורשת זמן הכנה שונה, כאשר האידיאל הוא להוציא לשולחן את כל המנות ביחד, כך שאם הזמנתם 6 מנות - מן הסתם זמן ההגעה יהיה ארוך יותר מאשר של השולחן לידכם שהזמין 2 מנות. ותחשבו שניה על הטבח, שצריך להכין את כל המנות שלכם ביחד - תנו לו פור של כמה דקות, כדי שיוכל להשקיע את המיטב בכל מנה ומנה. חלקכם אוהבים לשתות עם האוכל, חלקכם לאחר האוכל ורובכם לפני האוכל. לכן מקובל במסעדות להוציא את השתיה דבר ראשון. אם אתם שייכם לסוג הראשון והשני אנא, ציינו זאת בפנינו. אנחנו לא מכירים אתכם ולא יודעים מתי תעדיפו את השתיה שלכם. ולכעוס עלינו איך העזנו להביא לכם קפה לפני האוכל - זה ממש לא במקום. ועוד משהו יקירי. אנחנו באמת רוצים שיהיה לכם טעים אבל... אם יש לכם שאלות לגבי מנות, יהיה לנו הרבה יותר קל לענות כל עוד השאלות אינן בסגנון של: "מה טעים?" "המנה הזאת טעימה?" "מה יותר טעים-צפרדע ממולאת או חזיר ים ברוטב שום?" קיבינימאט, תקלטו כבר: א. אנחנו בחיים לא נגיד על משהו שהוא לא טעים ב.הכל תלוי בכם - אם אתם שונאים שום, מן הסתם חזיר הים לא יהיה לכם טעים, גם אם זאת המנה האהובה עלי אישית. דבר מטריד במיוחד: אין לי מושג איך אתם מתמודדים עם הקשיים היומיומיים, שכידוע הם רבים ומרים. אני אישית מקפידה לשים הכל בצד ולא לתת לטרדות להפריע לי בעבודה. כמו שאני עושה את זה, אני מצפה שגם אתם לא תוציאו עלי או על הקולגות שלי את העצבים שלכם. אין לנו שום דבר נגדכם נהפוך הוא - אתם מספקים לנו פרנסה, ואין לנו שום כוונה "לסדר" אתכם. אבל אם אתם תבואו בגישה כזאת ותתנפלו עלינו, לא אנחנו ולא אתם נפיק את המירב מהשהות שלכם במסעדה. הדוגמה הנפוצה ביותר היא לקוחות הבופה: בופה חופשי הוא סידור שלא משתלם כלכלית, נקודה. בעלי המסעדות מפעילים את הבופה על מנת למשוך לקוחות. היות שגם ככה מפסידים על הבופה, ההזמנה הינה אישית. אתם יודעים את זה, ומי שלא יודע מבהירים לו, ובכל זאת נתקלים על ימין ועל שמאל באנשים שמפרים את האמון ומכבדים בפריטים מהבופה גם את אלו שלא הזמינו, בדגש על ילדים. לקוחה ענתה לי: "מה זה מפריע לך שאני מתחלקת עם הבת שלי?" בחצי צעקה. לקוחה אחרת ביקשה אישור לתת לילדים את החביתה, ומילאה להם בנוסף צלחת, והתרעמה על שהתבקשה לשלם. לקוח אחר פשוט הודיע שהוא לוקח לילדים והסביר שאשתו תאכיל אותם "וזה יהיה כאילו שהיא אוכלת". תחשבו שאתם עורכים מסיבה, והשכן של הגיס של הבן דוד מבקש מכם לארוז אוכל לאשתו. איך זה יראה לכם? מן הסתם כטפילות. מדובר כאן באותו דבר. דבר נוסף שכדאי שתפנימו, שקיים שוני בין מסעדה למסעדה. עם כל נכונות והרצון הטוב, לא נוכל להעניק לכם בדיוק מה שקיבלתם במסעדה אחרת, היות ששיטות העבודה שונות ממקום למקום. להלן מספר דוגמאות שממחישות את הבעיתיות שבעניין:
זוג הגיע לאחר שסגרנו את הבופה וביקש שנפתח אותו מחדש בשבילם, בטענה שהם לקוחות קבועים... של מסעדת הרשת בפתח תקווה, שם הבופה פתוח עד שעה 3 אחר הצהריים. כל מילה נוספת מיותרת.
גברת אחת דרשה קפה שיהיה "בדיוק כמו בארומה". אין בעיות, מייד אני קופצת לארומה ומביאה לך.
גברת שבאה עם 9 מבני משפחתה לחגוג יומולדת התעניינה בשי שאנחנו מעניקים "במקרים כאלו", וציינה שבמסעדה X קיבלה יין על חשבון הבית, לאחר שנאמר לה שאצלנו זה לא מקובל.
לקוח הזמין אצל המלצר קפוצ'ינו, וכשזה הגיע התרעם ש"לא רציתי קצפת". כשהסברנו לו שככה מגיע קפוצ'ינו ענה: "אבל אתמול שתיתי בקפה X וביקשתי קפוצ'ינו והא הגיע בלי קצפת". חושבתני שהוכחתי את טענותי.
ערב טוב לכולכם. מה אומר חבריי - אפסו כוחותי. ידעתי למה אני נכנסתמראש כשהתחלתי ב"קריירה" הזאת, אבל לא ציפיתי לרמה כזאת של טפילות ופעירות (מצד הלקוחות, כמובן). בחרתי בעבודה הזאת, שידועה כ-העבודה בה עובדים מול אנשים שחובה שיצאו מרוצים, מתוך ידיעה שאני טובה בתחום הזה. עם כל הכבוד לצניעות, אני ידועה ומוכרת כבחורה חביבה, אדיבה ונחמדה. כשמי כן אני, והטיפים הזורמים ותגובות הלקוחות יעידו על כך. אבל... מסתבר שגם לסבלנותי הרבה יש גבול. אני פשוט לא מראה את זה מול הלקוחות - בשביל זה יש לי אתכם, עמיתי המלצרים והמלצריות, לשפוך בפניכם את לבי, בתקווה שמילים אלו ישתרבבו לעיניהם של מי מאלו שאינם מלצרים, שיבינו מה התנהגותם עושה לנו. אתם באים אלינו למסעדה. אתם למעשה אורחים שלנו, נכון? כשאתם מתארחים לדוגמה, אצל הדודה ברכה, היא עורכת את השולחן לפניכם ומגישה מיני מגדנות. האם גם אצלה אתם מחבלים בעריכה? מזיזים את התחתית לכוס מייד כשהיא מונחת לפניכם, מעיפים את הפלייסמנט או סתם ומתחילים להעביר לאורך השולחן את העריכה בלי לחשוב שאולי יש הגיון כלשהו בסדר השולחן? אני מניחה שלא. אז למה אצלנו במסעדה חלק נכבד מכם עושים את זה? דבר נוסף שחשוב שתדעו, זה שאנחנו לא כל יכולים. לפעמים אתם באים בקבוצות גדולות וכן - גם 6 אנשים יכול להחשב כקבוצה גדולה, אם אתם מזמינים כולכם לאכול. אף מלצר לא מסוגל להרים 6 מנות ביחד, ולפעמים גם 6 כוסות שתיה זה יותר מדי ביחד. אז למה כשאני מביאה לשולחן כזה את הנגלה הראשונה, תמיד איזו דודה חייבת להעיר ש"אבל הזמנו גם קפה ובירה גדולה ו-10 מנות לחם" - כשהיא יכולה לראות טוב מאוד שאין לי מקום על המגש והיות שאין לי יד נוספת, אני לא יכולה לאחוז במגש נוסף? ומעבר לכך, תמיד יהיה מי שיתלונן על זמן ההמתנה. חשבו דקה - הייתם רוצים שנביא לכל אחד מכם את המנה בזמן אחר? כל מנה דורשת זמן הכנה שונה, כאשר האידיאל הוא להוציא לשולחן את כל המנות ביחד, כך שאם הזמנתם 6 מנות - מן הסתם זמן ההגעה יהיה ארוך יותר מאשר של השולחן לידכם שהזמין 2 מנות. ותחשבו שניה על הטבח, שצריך להכין את כל המנות שלכם ביחד - תנו לו פור של כמה דקות, כדי שיוכל להשקיע את המיטב בכל מנה ומנה. חלקכם אוהבים לשתות עם האוכל, חלקכם לאחר האוכל ורובכם לפני האוכל. לכן מקובל במסעדות להוציא את השתיה דבר ראשון. אם אתם שייכם לסוג הראשון והשני אנא, ציינו זאת בפנינו. אנחנו לא מכירים אתכם ולא יודעים מתי תעדיפו את השתיה שלכם. ולכעוס עלינו איך העזנו להביא לכם קפה לפני האוכל - זה ממש לא במקום. ועוד משהו יקירי. אנחנו באמת רוצים שיהיה לכם טעים אבל... אם יש לכם שאלות לגבי מנות, יהיה לנו הרבה יותר קל לענות כל עוד השאלות אינן בסגנון של: "מה טעים?" "המנה הזאת טעימה?" "מה יותר טעים-צפרדע ממולאת או חזיר ים ברוטב שום?" קיבינימאט, תקלטו כבר: א. אנחנו בחיים לא נגיד על משהו שהוא לא טעים ב.הכל תלוי בכם - אם אתם שונאים שום, מן הסתם חזיר הים לא יהיה לכם טעים, גם אם זאת המנה האהובה עלי אישית. דבר מטריד במיוחד: אין לי מושג איך אתם מתמודדים עם הקשיים היומיומיים, שכידוע הם רבים ומרים. אני אישית מקפידה לשים הכל בצד ולא לתת לטרדות להפריע לי בעבודה. כמו שאני עושה את זה, אני מצפה שגם אתם לא תוציאו עלי או על הקולגות שלי את העצבים שלכם. אין לנו שום דבר נגדכם נהפוך הוא - אתם מספקים לנו פרנסה, ואין לנו שום כוונה "לסדר" אתכם. אבל אם אתם תבואו בגישה כזאת ותתנפלו עלינו, לא אנחנו ולא אתם נפיק את המירב מהשהות שלכם במסעדה. הדוגמה הנפוצה ביותר היא לקוחות הבופה: בופה חופשי הוא סידור שלא משתלם כלכלית, נקודה. בעלי המסעדות מפעילים את הבופה על מנת למשוך לקוחות. היות שגם ככה מפסידים על הבופה, ההזמנה הינה אישית. אתם יודעים את זה, ומי שלא יודע מבהירים לו, ובכל זאת נתקלים על ימין ועל שמאל באנשים שמפרים את האמון ומכבדים בפריטים מהבופה גם את אלו שלא הזמינו, בדגש על ילדים. לקוחה ענתה לי: "מה זה מפריע לך שאני מתחלקת עם הבת שלי?" בחצי צעקה. לקוחה אחרת ביקשה אישור לתת לילדים את החביתה, ומילאה להם בנוסף צלחת, והתרעמה על שהתבקשה לשלם. לקוח אחר פשוט הודיע שהוא לוקח לילדים והסביר שאשתו תאכיל אותם "וזה יהיה כאילו שהיא אוכלת". תחשבו שאתם עורכים מסיבה, והשכן של הגיס של הבן דוד מבקש מכם לארוז אוכל לאשתו. איך זה יראה לכם? מן הסתם כטפילות. מדובר כאן באותו דבר. דבר נוסף שכדאי שתפנימו, שקיים שוני בין מסעדה למסעדה. עם כל נכונות והרצון הטוב, לא נוכל להעניק לכם בדיוק מה שקיבלתם במסעדה אחרת, היות ששיטות העבודה שונות ממקום למקום. להלן מספר דוגמאות שממחישות את הבעיתיות שבעניין:
