אני רותח! ../images/Emo46.gif
בהודעה הבאה אני אביא אך ורק ציטוטים בלי כל דיעה אישית תשפטו בעצמכם. ציטוב מאובייקטיבי: אורנג´ הרשת הסלולרית עם השירות הטוב בישראל. הגידול במספר המנויים לא בא על חשבון השירות המעולה ללקוחות. השירות הטוב ביותר ללקוח הפרטי ניתן על ידי רשת אורנג´: זמני המתנה נמוכים יחסית, נציגי השירות במוקדים ובמרכזי השירות אדיבים, בעלי תודעת שירות גבוהה, מגלים רצון רב לעזור לכל לקוח ולמסור מידע חיוני ורלוונטי מיוזמתם גם מבלי שנתבקשו לכך. בנוסף , כל שירותי הרשת המתקדמים ביותר ניתנים חינם ללא תשלום נוסף וללא עלויות נחבאות (כמו בסלקום). מרכזי השירות של אורנג´ מעלים את השאלה אם בארה´´ב קיים גם כן שירות כה אישי ומקצועי ובמקומות כה מעוצבים. התכנון מושלם וקיים מרחב לשירות כמויות גדולות של לקוחות ללא הרגשת לחץ. צוות השירות בתלבושת אחידה, חיוך מתמיד ונכונות לשרת בכל מצב. צוות אובייקטיבי™ במספר ביקורים ובדיקות מוסוות רב לא הצליח, ולו פעם אחת, להוציא איש שירות של אורנג´ משלוותו. קרי, רמת השירות הגבוהה נשמרה בכל הבדיקות המוסוות והמלחיצות. סבלנות נציגי השירות בהדגמת מבחר הדגמים בעת קניית המכשיר - ללא לחץ, ללא רעש, מסודר ואפילו הגישו קפה. ניתנת ערכה מסודרת להבנת המכשיר. חוויית קנייה מהדרגה הראשונה. אדיבות שלא בנמצא במשק הישראלי. ממבחן אובייקטיבי™ - שירות טלפוני לחו´´ל עולה כי תהליך שדרוג המכשיר לחו´´ל הוא פשוט ובא לקראת הלקוח. ניתן להזמין מכשיר במוקד שירות הלקוחות ולקבלו בסניף הדואר בנתב´´ג. נציגי השירות יודעים בעל פה את תעריפי השיחות, מסבירים את כל נושא העלויות וחסכון בעלויות ואת שיטת העברת התדר בכל המדינות ומוסרים מס´ טלפון לחירום וקיצורי דרך בטלפון. מוקד השירות: התייחסות לזמן הלקוח כיקר - הזמנת תור למרכז השירות הקרוב והפנוי - התייחסות אישית. אחידות מופלאה בין מרכזי השירות ברמת המקצועיות והאדיבות. במבחן השטח של אובייקטיבי™ - שבירת מסך ותיקונו במוקד: תיקון העדשה בחינם במסגרת האחריות, אבל תיקון המסך - 99 ש´´ח. נציגת השירות התאמצה והשיגה הנחה של 50% ממנהל המעבדה. אבל: אובייקטיבי™ המתין 15 דקות רק כדי לשלם בקופה (במזומן). מרכזי אורנג´ המהירים בתיקון/ החלפת המכשיר. במבחן השטח - רעשים בקו הטלפון: המכשיר נמצא כתקין, אך לבקשת הלקוח הוחלף לחדש וכפיצוי על עוגמת הנפש ועל הטרחה בהגעה למרכז השירות: הלקוח קיבל חולצה של אורנג´. שירות מעל המצופה - מעל לדרישות חוקת אובייקטיבי™. מערכת ניתוב השיחות היעילה ביותר: פתיח ברור וקצר. הלקוח מופנה ישירות ליעד הרצוי לפי נושא הפנייה. לקוח שלא לוחץ על מקש כלשהו, מופנה אוטומטית למענה נציג שירות. אינטרנט - אתר סולידי עם גרפיקה מרהיבה, אפשרויות מתקדמות רבות, אינטראקטיביות, שירותים לצעירים (משחקים, שליחת הודעות, הצעות עבודה ועוד). אבל: אין שירות שליחים ללקוחות פרטיים ונדרש שיפור במענה בשפות נוספות (רוסית וערבית). עוד ציטוט: אמיגו דור קודם בשירות לקוחות פרטיים. זמני המתנה ארוכים במיוחד. שירות ואדיבות ברמה נמוכה. נציגי השירות אינם מראים רצון להתאמץ ולעזור ללקוח, במקום זה - ניסיונות לזרז את הלקוח ולנתק את השיחה. תהליך ארוך ומייגע לקבלת תשובות מספקות. שירותי הרשת דלים ולא מתקדמים ביחס לשאר החברות - בתשלום בינוני יחסית. מבחן שטח - מענה קולי - נציג אובייקטיבי™ בחן את שירותי המידע האפשריים באמיגו (ע´´י *10) נציג השירות מסר מידע שגוי ולא הפגין בקיאות, לאחר שהמחיר (491 ש´´ח) נראה לאובייקטיבי™ מוגזם, בשיחת טלפון נוספת התברר כי נסר מידע שגוי באופן שרירותי וחסר אחריות. במבחן השטח של אובייקטיבי™ - שירות טלפוני לחו´´ל: אפשרי לקחת מכשיר רק לארה´´ב, אין שירות למדינות נוספות. מבחן השטח של אובייקטיבי™ (שבירת מסך ותיקונו במוקד) - מרכז שירות - מיושן, עיצוב פשוט בתחושת הזנחה ומראה של מחסן. נציגי השירות - איטיים ואינם בקיאים בחומר, נציג יחיד עוסק במגוון תפקידים: איש מכירות, פקיד קבלת מכשירים לתיקון, מענה טלפוני בזמן מתן שירות. הנציג אינו מיודע אודות תיקון המכשיר מרגע שיצא מהמעבדה (יש לשוחח עם הטכנאי עצמו). מגוון השירותים המוצע ללקוחות לא בא לקראת הלקוח: לא ניתן להזמין טלפון לחו´´ל פחות מ - 48 שעות לפני הטיסה. אין שירותי שליחים ללקוחות פרטיים. ועוד ציטוט אחרון: במקום הראשון אמיגו 60 - 60 - 60 - 800 - 1 מספר דורות אחורה בשירות הטלפוני ובזמן ההמתנה הארוך במרכזי השירות, מקצועיות לקויה, אין אדיבות וסבלנות, הנציגים אינם מחייכים ומטפלים בתחומים רבים במקביל. ועכשיו שמישהו לעזאזל יסביר לי איך זה ייתכן??? Lord
