א ב י ב ה חיים טובים
New member
בוקר טוב, ומאמר
אי הבנות קטנות רוית בר נור גם המקצוען המשופשף ביותר, נתקל לעתים בלקוחות שאינם מבינים את החומר. איך תוציא מהלקוח את מה שהוא לא יודע לומר לך. אבני דרך קטנות בדרך אל הכסף. "שלום. מדברת רוני מחברת X. אנחנו מתכננים מערכת אינטראנט חדשה והיינו רוצים להיעזר בשירותיך. מתי אפשר להיפגש איתך כדי לדון בפרויקט?" הטלפון צלצל, מישהו רוצה ממך עבודה. שמחה וששון! הלו!!! התעוררת? יופי. עכשיו תענה לרוני בנימוס, בקש עוד קצת פרטים לגבי הפרויקט, ואל תשכח לבקש את כתובת אתר האינטרנט של החברה. כל מילה שרוני תנדב לך עכשיו, תהיה שווה כסף בפגישה שזה עתה קבעתם. סביר להניח שרוני לא תוכל לספק לך הרבה מידע בשלב ראשוני כל-כך, וזה בסדר. אבל אם לא אכפת לך, אל תקבע את הפגישה להיום אחר-הצהריים. תן לעצמך יום או יומיים להכין שיעורי בית ואל תתבייש גם לציין זאת, במידה והיא תפעיל לחץ לפגישה מיידית. מניסיוני הדל: לקוחות נחפזים ולחוצים הם לקוחות לא רציניים, ברוב המקרים, ואם אינך מספק פתרונות מידיים לבעיות מידיות, אין סיבה לשבת על קצה הכיסא ולדרוש תחילת עבודה בתוך שעתיים. לקוח נחפז, יהיה גם לא קשוב, לא סבלני ולרוב – לחוץ כספית. היזהרו! מחקר מקדים אחרי שקיבלת מרוני את שם החברה, כתובת אתר האינטרנט שלה (במידה ויש כזה) ואת מקסימום הפרטים שהיא הסכימה לספק, תגיד יפה תודה ושב לעשות שיעורי בית. בדוק את כל האספקטים הנוגעים לתחום עיסוקך, למד אותם היטב ונסה להגיע גם מעבר לכך. בדוק במה החברה עוסקת, מי בעליה או מחזיקי המניות שלה, חפש את שמו של האדם איתו אתה מיועד להיפגש ולמד את פרטיו. בדוק מי המשקיעים, מה מצב המניה ובאילו שווקים היא נסחרת. בדוק מיהם לקוחותיה של החברה ומה עיסוקיהם, וחפש שמות מוכרים לך, מתקופה זו או אחרת בחייך, שאולי מופיעים באתר. כל הפרטים הללו ישמשו אותך אחר-כך בכמה דרכים: ידע תמיד מרשים אנשים, ועל אחת כמה וכמה כשהידע הזה נוגע להם. כל המידע שתצבור יוכל לשמש אותך ליצירת רושם מקצועי ואמין בפגישתכם הראשונה. במצב השוק כיום, חשוב לדעת מה מצבו הכלכלי של מזמין העבודה. אם החברה בקשיים, צפה מוסר תשלומים בעייתי ודרוש מקדמה משמעותית. אל תהסס להריץ חיפוש בארכיונים של גלובס \ דה מארקר \ הארץ או כל מקור כלכלי אחר ברשת. בסופו של דבר, אתה עובד בשביל הכסף ואתה צריך לדעת אם יש לך סיכוי לראות אותו. כל הידע הזה ישמש אותך היטב, בשלב מאוחר יותר, כשתצטרך למצוא דוגמאות ולהבין לבד, איך ומה מבקשים ממך לעשות. ידע הוא כוח. תמיד. ולכן לעולם אינו מיותר או זניח. שיחת היכרות הגעת לפגישה, מוכן ומושכל לגבי הלקוח בכוח. מה עכשיו? עכשיו הזמן לנסות להבין, עד כמה מזמין העבודה מבין את צרכיו ורצונותיו. התרחישים האפשריים רבים מכדי לפרטם, אבל בסופו של דבר תישאר עם אחת משתי אפשרויות: אפשרות א' : הלקוח יודע מה הוא רוצה, מבין את צרכיו, וגם אם אינו בקי בכל הפרטים והסודות של הדבר אותו הוא מבקש ממך, הרי שלשם כך אתה כאן ומצבך סביר עד מצוין. דבר איתו בגובה העיניים, תן לו להסביר לך מה הוא רוצה בלי לכפות עליו את דעתך לגבי צרכיו. למד ממנו ככל האפשר ותחקר אותו לעומק, כדי שתוכל לבנות הצעת מחיר ריאלית ולספק עבודה שתוציא אותו – ואותך – מסופקים ומרוצים זה מזה. עבודה מול לקוח מקצועי וממוקד היא בדרך-כלל מהנה, ורק מוסר תשלומים נמוך או תקלות בלתי צפויות עלולים לפגום בה. אפשרות ב' : הלקוח שלך לא לגמרי מאופס. הוא יודע שהוא רוצה אינטראנט כי אמרו לו שהוא צריך, אבל אין לו מושג מה זה, בשביל מה זה טוב ואיך עושים את זה. יהיו מצבים, בהם ישב מולך מי שישב ויגיד בגלוי: אין לי מושג על מה אני מדבר ובשביל זה אתה פה, ויהיו מצבים, בהם תצטרך להתמודד עם יודעי-כל שאינם יודעים דבר. מי אמר שהחיים תמיד קלים? עם שני סוגי הלקוחות הנ"ל צריך להתמודד לאט, בסבלנות ובזהירות: תחקר אותם, לאט, בחביבות אבל ביסודיות. זכור שכל פרט מידע שתפספס עלול להכשיל אותך, ולגרום לך להיראות פחות מקצועי, שלא לדבר על לקוח לא מרוצה, שלא יחזור אליך, וגם לא יעשה לך את הג'סטה של פרסום מפה לאוזן. שאל שאלות מנחות והקפד על תשובות שיתנו לך את המידע שאתה זקוק לו. בקש דוגמאות רבות ככל האפשר. אל תיתן ללקוח לפטור אותך בדוגמא אחת שממנה תצטרך להסיק הכול. בקש ארבע, חמש דוגמאות שונות, בקש גישה למערכות דומות אם נוצרו כאלה בעבר, בקש להבין מה מטרת הפרויקט, ממה נובע הצורך בו, ומה התקוות שתולה בו המזמין. השתמש כמה שפחות בשפה טכנית בשיחותיך עם לקוח כזה. אל תבלבל אותו בפרטים שיגרמו לו תחושת נחיתות או דיס-אוריינטציה לגבי הפרויקט. תן לו את התחושה שהוא ואתה מדברים באותה שפה ועל אותם דברים, ושמור על קשר עין מתמיד. עם לקוח הדיוט, אתה העוגן שעליו נשען הפרויקט, ולכן עליך לשדר ישירות, יציבות ופתיחות. כשתרגיש שיש בידיך מספיק מידע כדי לשפוט אם אתה מסוגל או לא מסוגל לבצע את הנדרש, אמור את דעתך ותן את הערכת המחיר שלך. עכשיו זה בידיים שלו. לך הביתה ותהיה רגוע. אם שידרת מקצועיות מספיקה, העבודה שלך. כשהטלפון יצלצל כמה ימים מאוחר יותר, ועל הקו יהיה מזמין הפרויקט עם אישור לתחילת עבודה, הרשה לעצמך חיוך קטן של ניצחון. הודה לו בנימוס, קבע פגישת עבודה ראשונה ופתח את המחשב. הגיע הזמן להתחיל לעבוד. כבר ראית שהלקוח שלך לא לגמרי בעניינים. אתה מודע לכך שלא תהיה לך פה הרבה עזרה, ולכן, כדאי שתתחיל להזיע כבר עכשיו. אם קודם עשית תחקיר לגבי החברה המתעתדת לשכור את שירותיך, עכשיו הזמן לערוך תחקיר עומק לגבי נושא העבודה שהתחייבת לה. פתח את הרשת וחטט. השתמש בכל כלי החיפוש העומדים לרשותך, וכמובן, בכל הידע שצברת עד היום כבעל מקצוע. למד את הנושא עד לפרטים הקטנים ביותר שתוכל להגיע אליהם, ואסוף לך דוגמאות רבות ככל שתוכל. סביר להניח שתצטרך להסביר ללקוח מה אתה עושה, לדון איתו באפשרויות, אולי אפילו להתווכח קצת ולשכנעו, שעל אף היותו הלקוח הוא לא בהכרח צודק. הדרך לעשות זאת היא בעזרת דוגמאות רבות ככל האפשר, והיגיון מנומק עד לפרטי הפרטים, שתמיד, אבל תמיד, בוחן את הדברים מנקודת המבט של מזמין העבודה ומשתמש הקצה. לעולם אל תציג את הדברים כנוחים או נכונים יותר עבורך. אתה לא צד בעניין. אתה רק נותן שירות בעבור תשלום. נוחיותך אינה רלוונטית. אם התדריך הראשוני או אפיון הפרויקט שגויים בעיניך, או לוקים באי דיוקים משמעותיים, דבר על כך בהקדם האפשרי. רצוי לגעת קודם בנקודות החיוביות בתדריך, להחמיא בעידון לאדם שמולך, לגרום לו לחוש מקצוען לפחות כמוך, ורק אחר-כך להציג את הפגמים בתדריך, כשנימת דבריך משדרת התייעצות ולא הרצאה. בשלב זה, חשוב מאוד לגבות עצמך בדוגמאות. המילה שלך שווה הרבה, אבל לא מספיק. אם תראה שאחרים, וטובים, פעלו כך, ותדע לנמק את החלטתם ואת התאמתה גם לצרכי הפרויקט הנוכחי, סביר להניח שתצליח לשכנע. אחרי הכול, בשביל זה משלמים לך. דרך צלחה הפרויקט שלך, ואתה כבר עמוק בתוכו. התקשורת עם הלקוח זורמת כך או אחרת, ושניכם כבר רואים את האור בקצה המנהרה. נהדר. אין לי דבר להוסיף, מלבד תזכורת שתמיד תהיה נכונה, לגבי כל עבודה, בכל שלב: סבלנות, מקצועיות וקורקטיות הן אבני היסוד של נותן שירותים חכם ומצליח. ידע הוא כוח: תחקיר עומק, בכל שלב של כל פרוייקט, ייתן בידך כלים חיוניים לשרידה. גם כשהלקוח לא צודק, תן לו תחושה טובה ושתף אותו בפרטים עד לרמה שבה ירגיש בנוח וירשה לעצמו לשחרר את החבל ולתת לך את חופש הפעולה הנחוץ לך. כסף. כסף. כסף. לא לשכוח את הכסף, בשום שלב, ולא לתת ליחסי עבודה נפלאים או מחורבנים שנרקמו עם הזמן, להפריד בינך לבין התגמול המגיע לך על עבודתך. מאה שקל בבנק – שווים יותר מאלף טפיחות על השכם. מכאן – הכל בידך. שיהיה בהצלחה.
אי הבנות קטנות רוית בר נור גם המקצוען המשופשף ביותר, נתקל לעתים בלקוחות שאינם מבינים את החומר. איך תוציא מהלקוח את מה שהוא לא יודע לומר לך. אבני דרך קטנות בדרך אל הכסף. "שלום. מדברת רוני מחברת X. אנחנו מתכננים מערכת אינטראנט חדשה והיינו רוצים להיעזר בשירותיך. מתי אפשר להיפגש איתך כדי לדון בפרויקט?" הטלפון צלצל, מישהו רוצה ממך עבודה. שמחה וששון! הלו!!! התעוררת? יופי. עכשיו תענה לרוני בנימוס, בקש עוד קצת פרטים לגבי הפרויקט, ואל תשכח לבקש את כתובת אתר האינטרנט של החברה. כל מילה שרוני תנדב לך עכשיו, תהיה שווה כסף בפגישה שזה עתה קבעתם. סביר להניח שרוני לא תוכל לספק לך הרבה מידע בשלב ראשוני כל-כך, וזה בסדר. אבל אם לא אכפת לך, אל תקבע את הפגישה להיום אחר-הצהריים. תן לעצמך יום או יומיים להכין שיעורי בית ואל תתבייש גם לציין זאת, במידה והיא תפעיל לחץ לפגישה מיידית. מניסיוני הדל: לקוחות נחפזים ולחוצים הם לקוחות לא רציניים, ברוב המקרים, ואם אינך מספק פתרונות מידיים לבעיות מידיות, אין סיבה לשבת על קצה הכיסא ולדרוש תחילת עבודה בתוך שעתיים. לקוח נחפז, יהיה גם לא קשוב, לא סבלני ולרוב – לחוץ כספית. היזהרו! מחקר מקדים אחרי שקיבלת מרוני את שם החברה, כתובת אתר האינטרנט שלה (במידה ויש כזה) ואת מקסימום הפרטים שהיא הסכימה לספק, תגיד יפה תודה ושב לעשות שיעורי בית. בדוק את כל האספקטים הנוגעים לתחום עיסוקך, למד אותם היטב ונסה להגיע גם מעבר לכך. בדוק במה החברה עוסקת, מי בעליה או מחזיקי המניות שלה, חפש את שמו של האדם איתו אתה מיועד להיפגש ולמד את פרטיו. בדוק מי המשקיעים, מה מצב המניה ובאילו שווקים היא נסחרת. בדוק מיהם לקוחותיה של החברה ומה עיסוקיהם, וחפש שמות מוכרים לך, מתקופה זו או אחרת בחייך, שאולי מופיעים באתר. כל הפרטים הללו ישמשו אותך אחר-כך בכמה דרכים: ידע תמיד מרשים אנשים, ועל אחת כמה וכמה כשהידע הזה נוגע להם. כל המידע שתצבור יוכל לשמש אותך ליצירת רושם מקצועי ואמין בפגישתכם הראשונה. במצב השוק כיום, חשוב לדעת מה מצבו הכלכלי של מזמין העבודה. אם החברה בקשיים, צפה מוסר תשלומים בעייתי ודרוש מקדמה משמעותית. אל תהסס להריץ חיפוש בארכיונים של גלובס \ דה מארקר \ הארץ או כל מקור כלכלי אחר ברשת. בסופו של דבר, אתה עובד בשביל הכסף ואתה צריך לדעת אם יש לך סיכוי לראות אותו. כל הידע הזה ישמש אותך היטב, בשלב מאוחר יותר, כשתצטרך למצוא דוגמאות ולהבין לבד, איך ומה מבקשים ממך לעשות. ידע הוא כוח. תמיד. ולכן לעולם אינו מיותר או זניח. שיחת היכרות הגעת לפגישה, מוכן ומושכל לגבי הלקוח בכוח. מה עכשיו? עכשיו הזמן לנסות להבין, עד כמה מזמין העבודה מבין את צרכיו ורצונותיו. התרחישים האפשריים רבים מכדי לפרטם, אבל בסופו של דבר תישאר עם אחת משתי אפשרויות: אפשרות א' : הלקוח יודע מה הוא רוצה, מבין את צרכיו, וגם אם אינו בקי בכל הפרטים והסודות של הדבר אותו הוא מבקש ממך, הרי שלשם כך אתה כאן ומצבך סביר עד מצוין. דבר איתו בגובה העיניים, תן לו להסביר לך מה הוא רוצה בלי לכפות עליו את דעתך לגבי צרכיו. למד ממנו ככל האפשר ותחקר אותו לעומק, כדי שתוכל לבנות הצעת מחיר ריאלית ולספק עבודה שתוציא אותו – ואותך – מסופקים ומרוצים זה מזה. עבודה מול לקוח מקצועי וממוקד היא בדרך-כלל מהנה, ורק מוסר תשלומים נמוך או תקלות בלתי צפויות עלולים לפגום בה. אפשרות ב' : הלקוח שלך לא לגמרי מאופס. הוא יודע שהוא רוצה אינטראנט כי אמרו לו שהוא צריך, אבל אין לו מושג מה זה, בשביל מה זה טוב ואיך עושים את זה. יהיו מצבים, בהם ישב מולך מי שישב ויגיד בגלוי: אין לי מושג על מה אני מדבר ובשביל זה אתה פה, ויהיו מצבים, בהם תצטרך להתמודד עם יודעי-כל שאינם יודעים דבר. מי אמר שהחיים תמיד קלים? עם שני סוגי הלקוחות הנ"ל צריך להתמודד לאט, בסבלנות ובזהירות: תחקר אותם, לאט, בחביבות אבל ביסודיות. זכור שכל פרט מידע שתפספס עלול להכשיל אותך, ולגרום לך להיראות פחות מקצועי, שלא לדבר על לקוח לא מרוצה, שלא יחזור אליך, וגם לא יעשה לך את הג'סטה של פרסום מפה לאוזן. שאל שאלות מנחות והקפד על תשובות שיתנו לך את המידע שאתה זקוק לו. בקש דוגמאות רבות ככל האפשר. אל תיתן ללקוח לפטור אותך בדוגמא אחת שממנה תצטרך להסיק הכול. בקש ארבע, חמש דוגמאות שונות, בקש גישה למערכות דומות אם נוצרו כאלה בעבר, בקש להבין מה מטרת הפרויקט, ממה נובע הצורך בו, ומה התקוות שתולה בו המזמין. השתמש כמה שפחות בשפה טכנית בשיחותיך עם לקוח כזה. אל תבלבל אותו בפרטים שיגרמו לו תחושת נחיתות או דיס-אוריינטציה לגבי הפרויקט. תן לו את התחושה שהוא ואתה מדברים באותה שפה ועל אותם דברים, ושמור על קשר עין מתמיד. עם לקוח הדיוט, אתה העוגן שעליו נשען הפרויקט, ולכן עליך לשדר ישירות, יציבות ופתיחות. כשתרגיש שיש בידיך מספיק מידע כדי לשפוט אם אתה מסוגל או לא מסוגל לבצע את הנדרש, אמור את דעתך ותן את הערכת המחיר שלך. עכשיו זה בידיים שלו. לך הביתה ותהיה רגוע. אם שידרת מקצועיות מספיקה, העבודה שלך. כשהטלפון יצלצל כמה ימים מאוחר יותר, ועל הקו יהיה מזמין הפרויקט עם אישור לתחילת עבודה, הרשה לעצמך חיוך קטן של ניצחון. הודה לו בנימוס, קבע פגישת עבודה ראשונה ופתח את המחשב. הגיע הזמן להתחיל לעבוד. כבר ראית שהלקוח שלך לא לגמרי בעניינים. אתה מודע לכך שלא תהיה לך פה הרבה עזרה, ולכן, כדאי שתתחיל להזיע כבר עכשיו. אם קודם עשית תחקיר לגבי החברה המתעתדת לשכור את שירותיך, עכשיו הזמן לערוך תחקיר עומק לגבי נושא העבודה שהתחייבת לה. פתח את הרשת וחטט. השתמש בכל כלי החיפוש העומדים לרשותך, וכמובן, בכל הידע שצברת עד היום כבעל מקצוע. למד את הנושא עד לפרטים הקטנים ביותר שתוכל להגיע אליהם, ואסוף לך דוגמאות רבות ככל שתוכל. סביר להניח שתצטרך להסביר ללקוח מה אתה עושה, לדון איתו באפשרויות, אולי אפילו להתווכח קצת ולשכנעו, שעל אף היותו הלקוח הוא לא בהכרח צודק. הדרך לעשות זאת היא בעזרת דוגמאות רבות ככל האפשר, והיגיון מנומק עד לפרטי הפרטים, שתמיד, אבל תמיד, בוחן את הדברים מנקודת המבט של מזמין העבודה ומשתמש הקצה. לעולם אל תציג את הדברים כנוחים או נכונים יותר עבורך. אתה לא צד בעניין. אתה רק נותן שירות בעבור תשלום. נוחיותך אינה רלוונטית. אם התדריך הראשוני או אפיון הפרויקט שגויים בעיניך, או לוקים באי דיוקים משמעותיים, דבר על כך בהקדם האפשרי. רצוי לגעת קודם בנקודות החיוביות בתדריך, להחמיא בעידון לאדם שמולך, לגרום לו לחוש מקצוען לפחות כמוך, ורק אחר-כך להציג את הפגמים בתדריך, כשנימת דבריך משדרת התייעצות ולא הרצאה. בשלב זה, חשוב מאוד לגבות עצמך בדוגמאות. המילה שלך שווה הרבה, אבל לא מספיק. אם תראה שאחרים, וטובים, פעלו כך, ותדע לנמק את החלטתם ואת התאמתה גם לצרכי הפרויקט הנוכחי, סביר להניח שתצליח לשכנע. אחרי הכול, בשביל זה משלמים לך. דרך צלחה הפרויקט שלך, ואתה כבר עמוק בתוכו. התקשורת עם הלקוח זורמת כך או אחרת, ושניכם כבר רואים את האור בקצה המנהרה. נהדר. אין לי דבר להוסיף, מלבד תזכורת שתמיד תהיה נכונה, לגבי כל עבודה, בכל שלב: סבלנות, מקצועיות וקורקטיות הן אבני היסוד של נותן שירותים חכם ומצליח. ידע הוא כוח: תחקיר עומק, בכל שלב של כל פרוייקט, ייתן בידך כלים חיוניים לשרידה. גם כשהלקוח לא צודק, תן לו תחושה טובה ושתף אותו בפרטים עד לרמה שבה ירגיש בנוח וירשה לעצמו לשחרר את החבל ולתת לך את חופש הפעולה הנחוץ לך. כסף. כסף. כסף. לא לשכוח את הכסף, בשום שלב, ולא לתת ליחסי עבודה נפלאים או מחורבנים שנרקמו עם הזמן, להפריד בינך לבין התגמול המגיע לך על עבודתך. מאה שקל בבנק – שווים יותר מאלף טפיחות על השכם. מכאן – הכל בידך. שיהיה בהצלחה.