א ב י ב ה חיים טובים
New member
גם על זה כדאי לחשוב
הצרכן הישראלי, קווים לדמותו לרגל יום הצרכן הבינלאומי ניסינו לשרטט כמה קווים לדמותו של הצרכן הישראלי. סל צריחה על הצרכן האדיש, הפראייר, הלומד והנבון 1. הפראייר המועצה לצרכנות פירסמה אתמול סקר, ממנו עלה כי 88% מהישראלים מפסיקים להיכנס לחנות ש"סידרה אותם", לעומת כ-3% בלבד שמעידים על עצמם כי הם ממשיכים להיכנס לאותה חנות. המשמעות היא שהצרכן הישראלי הפסיק, בעצם, להיות פראייר. האמנם? השטח מלמד על נתונים קצת אחרים. בנק הפועלים דיווח אתמול כי לא נרשמה נטישה של לקוחות בעקבות העלאת עמלת השורה ב-7 אגורות לפני כחודש. אז בנק הפועלים לא גילה רגישות לקוחותיו, אבל הם המשיכו להיות שבויים שלו. הלאה: חברת רמדיה מכרה מוצרים שגרמו למותם של 2 תינוקות, והיא עוד קיימת ומוכרת מוצרים במיליוני שקלים בחודש. עוד דוגמה? תנובה מכרה לפני 9 שנים חלב עמיד בתוספת סיליקון, ושיקרה לצרכנים. ומה קרה לה מאז? היא רק גדלה והתפתחה. מה אומרים כל אלו? שאנחנו פראיירים. שיורקים עלינו אנחנו אומרים שזה גשם, וכסוטרים לנו אנו מגישים את הלחי השנייה. במדינה עם מודעות צרכנית כל החברות הללו היו ניזוקות הרבה יותר מדברים כאלו. אבל לא בישראל. כי כשדופקים את הצרכן הישראלי הוא בדרך כלל מתעצבן, אבל יום אחר כך חוזר לאותה חנות או ממשיך להיות של לקוח של אותה ספקית שירות. (שלומי דונר) 2. האדיש "אתה מוציא שם רע לצרכנות הנבונה" אמרתי לידידי ש' בפעם האלף. "אני ואת לא נשנה את העולם", החזיר לי ש' תוך שהוא מתעלם לגמרי מעיני המאשימות. ש' היקר נורא אוהב לקנות. רעידות קלות מציפות את גופו כל פעם שמפלס הקניינות יורד רק לפעם ביומיים. הייתם מצפים מאדם שפוקד עשרות רבות של חנויות במגוון תחומים זה שנים רבות לדעת כבר לעמוד על שלו, אלא שש' הוא צרכן אדיש. במהלך השנים פיתח לו האיש פילוסופיית חיים שכזו: "אני הצרכן, הם המוכרים", הוא מהגג "אני רוצה לקנות בזול, הם למכור ביוקר. האינטרסים שלנו לגמרי לא חופפים אי לכך ינסו האלה שבצד השני לעגל פינות: יבקשו מחיר לא מוצדק פה, יציעו לי מבצע מגוחך שם, לעיתים יחסכו דווקא במשכורת של העובדים ויתנו לי שירות מחורבן. "כן, אני מכיר את אלה שירוצו חצי תל אביב למקום ממנו קנו רק אתמול כדי לספר לו שבחנות אחרת זה עולה 10 שקלים פחות, אני מכיר גם את אלה ש'יחנכו' מלצריות או ישלחו מכתב זועם לבעל המסעדה. אני לא כזה. אין לי זמן, לא סבלנות ובעיקר אין לי כוח לשמור על זכויותיי הצרכניות בקול רם. "עשו לי עוול ועליתי על זה? יש לי תרופה אחת שעובדת מצוין: אותי פשוט לא יראו שם יותר. בלי להפוך שולחנות, בלי לכעוס, בלי לכתוב לדניאלה או לכלבוטק. אני פשוט אינני. זה הכל. ככה עברתי מסלקום לאורנג', ככה נטשתי את הכבלים, ככה השארתי כמה בעלי בתי קפה מאוד מתגעגעים אליי. אני אינני. הבנת?" "ומה עם כל אלה שיבואו אחריך? איך תמנע את אותו עוול שעשו לך ועכשיו עושים לאחרים?" אני שואלת בנימה שלי-יחימוביצ'ית- משהו. אני ואת לא נשנה את העולם, תוקע בי ש' את מבטו העייף, תגידי, משהו פה לא ברור? (טלי חרותי-סובר) 3. הלומד לא מזמן ליוויתי לבית המשפט לתביעות קטנות את אחד מגולשי פורום צרכנות ב-ynet. כבר כאשר נפתח הדיון בתביעתו הבנתי שהעניין אבוד: השופטת גיבשה מראש דעה על התיק, ואף שאיפשרה לגולש-התובע להתבטא, היה ברור שאין שום סיכוי שתשנה את דעתה. די היה לשמוע את המחמאות שחלקה לנציגי החברה הנתבעת שהתעללה בו ובבני משפחתו. כשיצאנו מאולם בית המשפט – רתחתי על עיוות הצדק, לטעמי. להפתעתי, דווקא הגולש שהפסיד בתביעתו היה רגוע. "למדתי מזה הרבה", אמר. למעשה, את הלימוד הוא החל עוד באותו יום, כשעתיים לפני שהחל הדיון בתביעתו. כל אותו זמן הוא ישב באולמה של השופטת, האזין למתרחש וקלט את האווירה. את חוויות יום הלימודים הזה חלק למחרת היום עם גולשי הפורום, אותה כיכר-רשת שבה אנו מתכנסים כדי לדון בהוויות הצרכניות. שם באמת לומדים: שואלים שאלות, מקבלים מידע, מיישמים, ובלא מעט פעמים חוזרים ומרעימים מקלדת בחדווה: "הצלחתי!". עבורי אלו רגעים של קורת רוח. ככה אני אוהבת את הצרכנים: לומדים מה הן זכויותיהם, לא נרתעים מעמידה על מימושן, וחוזרים כדי ללמד את מי שטרם החכים בתורה זו. אל מול התסכול הלא מבוטל שהוא נחלת כל מי שעוסק בישראל בצרכנות, אלו יותר משביבי תקווה. בית הספר הזה, בשיטה של חכמי השבט המעבירים מניסיונם ומתבונתם, הוא סדנה לייצור כלי נשק במלחמות הצרכנים. הרי זמן רב יעבור לפני שנוכל לכתת מקלדותינו לגרוטאות היי-טק, ולקבוע פגישה נינוחה בכיכר לשעה שש אחרי הקרב האחרון. (יעל אונגר) 4. הנבון הצרכן הנבון הוא אחד שיודע הכל, בודק תמיד, מגדיר לעצמו מה הוא רוצה ויקנה מוצר או שירות באיכות שלפחות מספקת אותו, במחיר הנמוך ביותר שימצא ובתנאי הקנייה המתאימים לו ביותר. אותו צרכן מקדיש זמן ואנרגיה לברורים ובדיקות. העולם המודרני נתן לו כלי בדיקה בדמות עיתון טלפון ואינטרנט, והוא לא יקנה מוצר בהחלטה מיידית ויעדיף להפסיד הזדמנות לקנייה מצוינת אם לא יינתן לו מספיק זמן לבדוק. הוא חשדן ולא מקבל דבר כמובן מאליו, וכאשר הוא לא מבין את תנאי הקנייה לחלוטין ישאל פעם שנייה ושלישית, ולבסוף ינסח מה שהבין ויבקש מהמוכר או נותן השירות שיאשר, ולעיתים גם יבקש ממנו שיכתוב אותם (ורצוי על החוזה או על נייר רשמי של המוכר). כשהוא קונה באינטרנט (והוא מעדיף לקנות שם עקב אפשרויות השוואת מחירים ונתונים ומחיר זול יותר), ישמור הצרכן הנבון העתק של המסך. הוא לא ייכנס לעימותים עם מוכרים וספקי שירות (כי תמיד הוא עשוי לחזור אליהם) אבל הוא יודע כל מה שמגיע לו, עומד על שלו ולא נותן שיעבדו עליו. הצרכן הנבון מנהל מו"מ עם נותן השירות ומקבל בבנק על הפקדותיו יותר מאחרים כי הוא יודע מה נותן הבנק השני. בטלוויזיה, בכבלים או בלווין, בחתימה על עיתון, התקשרות לאינטרנט או בסלולרי, הוא מקבל את התנאים הטובים ביותר שיש והוא אף מתקשר מדי פעם לספק השירות לצורך מקצה שיפורים. (איתן ברזילי) 5. המנותק מכר שלי, אזרח אמריקני שמנהל עסקים בקירגיסטן ובאוזבקיסטן, הגיע לאחרונה לביקור בארץ. כשהלכנו לסיור קניות, נדהם לגלות ששפע המוצרים הנחותים שמככבים שם, "מפארים" גם את המדפים בישראל. בהבדל אחד: כאן יקר יותר. עובדה זו מדגימה אולי את הבעיה הקשה של הצרכן הישראלי. יבואניו מלעיטים אותו בסחורה מיושנת ולא עדכנית, ומוכרים אותה במחירים מופקעים. היבואנים יכולים להמשיך לעשות ככל העולה על רוחם, רק משום שהצרכן הישראלי מנותק. מנותק מהעולם שמסביבו ומנותק מצריכת מגזינים, המוקדשים לנושא (which, Consumer Report). המגזין הצרכני הישראלי היחיד ש"מככב" כאן הוא אובייקטיבי, וזה אומר כמעט הכל. רק בישראל מסוגלים יבואנים ציניים לנגן על נוסטלגיה ולהחיות שמות של מפעלים שעברו מהעולם כמו "נורמדה", "גרץ" ו-ITT (Germany, מתוצרת סין). גם יבואני הטלוויזיות יכולים להתעלם מהמגמה העולמית של מכירת טלוויזיות רחבות, המוכנות לשידור ברמה גבוהה. תרבות צריכה היא עניין שמפתחים עמים במשך שנים. כנראה שייקח עוד הרבה זמן עד שהצרכן הישראלי יתעקש לקנות מוצרים טובים יותר, במחירים סבירים, לאחר שבדק והשווה, ולא רק אחרי שקיבל המלצה מהשכן ומהדוד בכפר סבא. (אורן רייס)
הצרכן הישראלי, קווים לדמותו לרגל יום הצרכן הבינלאומי ניסינו לשרטט כמה קווים לדמותו של הצרכן הישראלי. סל צריחה על הצרכן האדיש, הפראייר, הלומד והנבון 1. הפראייר המועצה לצרכנות פירסמה אתמול סקר, ממנו עלה כי 88% מהישראלים מפסיקים להיכנס לחנות ש"סידרה אותם", לעומת כ-3% בלבד שמעידים על עצמם כי הם ממשיכים להיכנס לאותה חנות. המשמעות היא שהצרכן הישראלי הפסיק, בעצם, להיות פראייר. האמנם? השטח מלמד על נתונים קצת אחרים. בנק הפועלים דיווח אתמול כי לא נרשמה נטישה של לקוחות בעקבות העלאת עמלת השורה ב-7 אגורות לפני כחודש. אז בנק הפועלים לא גילה רגישות לקוחותיו, אבל הם המשיכו להיות שבויים שלו. הלאה: חברת רמדיה מכרה מוצרים שגרמו למותם של 2 תינוקות, והיא עוד קיימת ומוכרת מוצרים במיליוני שקלים בחודש. עוד דוגמה? תנובה מכרה לפני 9 שנים חלב עמיד בתוספת סיליקון, ושיקרה לצרכנים. ומה קרה לה מאז? היא רק גדלה והתפתחה. מה אומרים כל אלו? שאנחנו פראיירים. שיורקים עלינו אנחנו אומרים שזה גשם, וכסוטרים לנו אנו מגישים את הלחי השנייה. במדינה עם מודעות צרכנית כל החברות הללו היו ניזוקות הרבה יותר מדברים כאלו. אבל לא בישראל. כי כשדופקים את הצרכן הישראלי הוא בדרך כלל מתעצבן, אבל יום אחר כך חוזר לאותה חנות או ממשיך להיות של לקוח של אותה ספקית שירות. (שלומי דונר) 2. האדיש "אתה מוציא שם רע לצרכנות הנבונה" אמרתי לידידי ש' בפעם האלף. "אני ואת לא נשנה את העולם", החזיר לי ש' תוך שהוא מתעלם לגמרי מעיני המאשימות. ש' היקר נורא אוהב לקנות. רעידות קלות מציפות את גופו כל פעם שמפלס הקניינות יורד רק לפעם ביומיים. הייתם מצפים מאדם שפוקד עשרות רבות של חנויות במגוון תחומים זה שנים רבות לדעת כבר לעמוד על שלו, אלא שש' הוא צרכן אדיש. במהלך השנים פיתח לו האיש פילוסופיית חיים שכזו: "אני הצרכן, הם המוכרים", הוא מהגג "אני רוצה לקנות בזול, הם למכור ביוקר. האינטרסים שלנו לגמרי לא חופפים אי לכך ינסו האלה שבצד השני לעגל פינות: יבקשו מחיר לא מוצדק פה, יציעו לי מבצע מגוחך שם, לעיתים יחסכו דווקא במשכורת של העובדים ויתנו לי שירות מחורבן. "כן, אני מכיר את אלה שירוצו חצי תל אביב למקום ממנו קנו רק אתמול כדי לספר לו שבחנות אחרת זה עולה 10 שקלים פחות, אני מכיר גם את אלה ש'יחנכו' מלצריות או ישלחו מכתב זועם לבעל המסעדה. אני לא כזה. אין לי זמן, לא סבלנות ובעיקר אין לי כוח לשמור על זכויותיי הצרכניות בקול רם. "עשו לי עוול ועליתי על זה? יש לי תרופה אחת שעובדת מצוין: אותי פשוט לא יראו שם יותר. בלי להפוך שולחנות, בלי לכעוס, בלי לכתוב לדניאלה או לכלבוטק. אני פשוט אינני. זה הכל. ככה עברתי מסלקום לאורנג', ככה נטשתי את הכבלים, ככה השארתי כמה בעלי בתי קפה מאוד מתגעגעים אליי. אני אינני. הבנת?" "ומה עם כל אלה שיבואו אחריך? איך תמנע את אותו עוול שעשו לך ועכשיו עושים לאחרים?" אני שואלת בנימה שלי-יחימוביצ'ית- משהו. אני ואת לא נשנה את העולם, תוקע בי ש' את מבטו העייף, תגידי, משהו פה לא ברור? (טלי חרותי-סובר) 3. הלומד לא מזמן ליוויתי לבית המשפט לתביעות קטנות את אחד מגולשי פורום צרכנות ב-ynet. כבר כאשר נפתח הדיון בתביעתו הבנתי שהעניין אבוד: השופטת גיבשה מראש דעה על התיק, ואף שאיפשרה לגולש-התובע להתבטא, היה ברור שאין שום סיכוי שתשנה את דעתה. די היה לשמוע את המחמאות שחלקה לנציגי החברה הנתבעת שהתעללה בו ובבני משפחתו. כשיצאנו מאולם בית המשפט – רתחתי על עיוות הצדק, לטעמי. להפתעתי, דווקא הגולש שהפסיד בתביעתו היה רגוע. "למדתי מזה הרבה", אמר. למעשה, את הלימוד הוא החל עוד באותו יום, כשעתיים לפני שהחל הדיון בתביעתו. כל אותו זמן הוא ישב באולמה של השופטת, האזין למתרחש וקלט את האווירה. את חוויות יום הלימודים הזה חלק למחרת היום עם גולשי הפורום, אותה כיכר-רשת שבה אנו מתכנסים כדי לדון בהוויות הצרכניות. שם באמת לומדים: שואלים שאלות, מקבלים מידע, מיישמים, ובלא מעט פעמים חוזרים ומרעימים מקלדת בחדווה: "הצלחתי!". עבורי אלו רגעים של קורת רוח. ככה אני אוהבת את הצרכנים: לומדים מה הן זכויותיהם, לא נרתעים מעמידה על מימושן, וחוזרים כדי ללמד את מי שטרם החכים בתורה זו. אל מול התסכול הלא מבוטל שהוא נחלת כל מי שעוסק בישראל בצרכנות, אלו יותר משביבי תקווה. בית הספר הזה, בשיטה של חכמי השבט המעבירים מניסיונם ומתבונתם, הוא סדנה לייצור כלי נשק במלחמות הצרכנים. הרי זמן רב יעבור לפני שנוכל לכתת מקלדותינו לגרוטאות היי-טק, ולקבוע פגישה נינוחה בכיכר לשעה שש אחרי הקרב האחרון. (יעל אונגר) 4. הנבון הצרכן הנבון הוא אחד שיודע הכל, בודק תמיד, מגדיר לעצמו מה הוא רוצה ויקנה מוצר או שירות באיכות שלפחות מספקת אותו, במחיר הנמוך ביותר שימצא ובתנאי הקנייה המתאימים לו ביותר. אותו צרכן מקדיש זמן ואנרגיה לברורים ובדיקות. העולם המודרני נתן לו כלי בדיקה בדמות עיתון טלפון ואינטרנט, והוא לא יקנה מוצר בהחלטה מיידית ויעדיף להפסיד הזדמנות לקנייה מצוינת אם לא יינתן לו מספיק זמן לבדוק. הוא חשדן ולא מקבל דבר כמובן מאליו, וכאשר הוא לא מבין את תנאי הקנייה לחלוטין ישאל פעם שנייה ושלישית, ולבסוף ינסח מה שהבין ויבקש מהמוכר או נותן השירות שיאשר, ולעיתים גם יבקש ממנו שיכתוב אותם (ורצוי על החוזה או על נייר רשמי של המוכר). כשהוא קונה באינטרנט (והוא מעדיף לקנות שם עקב אפשרויות השוואת מחירים ונתונים ומחיר זול יותר), ישמור הצרכן הנבון העתק של המסך. הוא לא ייכנס לעימותים עם מוכרים וספקי שירות (כי תמיד הוא עשוי לחזור אליהם) אבל הוא יודע כל מה שמגיע לו, עומד על שלו ולא נותן שיעבדו עליו. הצרכן הנבון מנהל מו"מ עם נותן השירות ומקבל בבנק על הפקדותיו יותר מאחרים כי הוא יודע מה נותן הבנק השני. בטלוויזיה, בכבלים או בלווין, בחתימה על עיתון, התקשרות לאינטרנט או בסלולרי, הוא מקבל את התנאים הטובים ביותר שיש והוא אף מתקשר מדי פעם לספק השירות לצורך מקצה שיפורים. (איתן ברזילי) 5. המנותק מכר שלי, אזרח אמריקני שמנהל עסקים בקירגיסטן ובאוזבקיסטן, הגיע לאחרונה לביקור בארץ. כשהלכנו לסיור קניות, נדהם לגלות ששפע המוצרים הנחותים שמככבים שם, "מפארים" גם את המדפים בישראל. בהבדל אחד: כאן יקר יותר. עובדה זו מדגימה אולי את הבעיה הקשה של הצרכן הישראלי. יבואניו מלעיטים אותו בסחורה מיושנת ולא עדכנית, ומוכרים אותה במחירים מופקעים. היבואנים יכולים להמשיך לעשות ככל העולה על רוחם, רק משום שהצרכן הישראלי מנותק. מנותק מהעולם שמסביבו ומנותק מצריכת מגזינים, המוקדשים לנושא (which, Consumer Report). המגזין הצרכני הישראלי היחיד ש"מככב" כאן הוא אובייקטיבי, וזה אומר כמעט הכל. רק בישראל מסוגלים יבואנים ציניים לנגן על נוסטלגיה ולהחיות שמות של מפעלים שעברו מהעולם כמו "נורמדה", "גרץ" ו-ITT (Germany, מתוצרת סין). גם יבואני הטלוויזיות יכולים להתעלם מהמגמה העולמית של מכירת טלוויזיות רחבות, המוכנות לשידור ברמה גבוהה. תרבות צריכה היא עניין שמפתחים עמים במשך שנים. כנראה שייקח עוד הרבה זמן עד שהצרכן הישראלי יתעקש לקנות מוצרים טובים יותר, במחירים סבירים, לאחר שבדק והשווה, ולא רק אחרי שקיבל המלצה מהשכן ומהדוד בכפר סבא. (אורן רייס)