הדרכות...

[jen711]

הדרכות...

אני בדרך כלל פה קוראת סמויה אבל קרה לי מקרה אתמול ותהיתי...
אתמול הייתי בחנות חדשה של רשת שנפתחה אתמול והבחורה בטעות הוסיפה לי מוצר שלא רציתי ושמתי לב רק אחרי ששילמתי.
אחר כך היא הסתבכה לבטל את המוצר.
2 עובדות+מישהי שהם התקשרו אליה בטלפון ולקח כמעט רבע שעה להצליח לבטל את זה במחשב כמו שצריך.
בזמן שחיכיתי(העובדות כל הזמן התנצלו על העיקוב) נזכרתי שזו לא פעם ראשונה שנתקלתי במשהו כזה בחנויות.
האם זה באמת רגיל שעובדים לא מקבלים הדרכה מספקת בשביל לעבוד על המחשב? בעיקר כשאין עובדים מנוסים שיוכלים לעזור?

 

[nofi1456]

רגיל מאוד

יש שני דברים (יש הרבה יותר אבל שניים רלוונטיים לנו כרגע) שעסקים רוצים להשיקע בהם כמה שפחות:
1. הדרכת עובדים חדשים - אין התלמדות יסודית ועמוקה עד שאת באמת משתפשפת. יש התלמדות מוגדרת מראש, נגיד 3 משמרות, ואז נכנסים למשמרות לבד. מה שאת יודעת - יודעת, יופי. מה שאת לא יודעת - תלמדי תוך כדי הנסיון.. כי התלמדות עולה לחברה כסף וכסף זה יקר.
2. הרבה פעמים התוכנה עצמה לא פשוטה בכלל. העסקים בוחרים את התוכנות המסורבלות יותר והפחות נוחות לעבודה ולתפעול, לדעתי גם בגלל שיקולים של כסף. ואז העיכוב שאת מרגישה הוא גם בגלל בעיות טכניות - אי אפשר ללמוד בכמות משמרות כל כך מצומצמות של חפיפה, את כל התוכנה והסירבולים שלה.

 

[jen711]

אבל זה כל כך מגוכח

ובעיקר כשיש בעיה ואף אחד לא יודע כלום ואפילו מי שמתקשרים אליו ואמור לדעת לא יודע כלום.
למה לעשות דבר כזה מראש?
זה הרי פוגע בעסק.

 

[nofi1456]

איך זה פוגע בעסק?

אז הלקוח קצת מתעכב...זה הכל. בדרך כלל לא מאבדים לקוחות בגלל דברים כאלה.
נגיד, אני לא ראיתי שכתבת "אני לא אחזור יותר לחנות הזאת"..

שתביני - גם אני בתחילת דרכי בשוק העבודה חשבתי בדיוק כמוך. אבל ככה שעבר הזמן וצברתי נסיון, הבנתי איך הדברים עובדים.
אני מסכימה איתך והלוואי שזה היה אחרת, אבל כנראה זה לא הולך להשתנות..

 

[jen711]

זה משרה הרגשה של בלגאן וחוסר מקצועיות

אני כלקוחה דיי חננה אבל אני בטוחה שיש לקוחות שיתעצבנו.

 

[nofi1456]

תאמיני לי, כולם חוזרים..

 

[liron50]

זה לא רק הדרכות

זה הקטע של טיפול במצבים חריגים. ופה רק ניסיון יעזור.
&nbsp
עובד מתרגל לתהליך מסוים: "שלום-שלום", מעבירים מוצרים, מציעים מבצעים, לוקחים תשלום, "תודה".
עושים את זה מאות פעמים ביום, אלפי פעמים בחודש. פתאום שנכנס גורם חדש לתהליך, זה יכול לבלבל
ובמקרים מסוימים להלחיץ. רוב האנשים לא יידעו להתמודד עם זה בפעמים הראשונות.

 

[אשה מרציפן]

כשזה קורה בחנות זו חצי צרה

נתקלתי במקרים כאלו גם במרכזים רפואיים, כולל פרטיים, למרות שגם בציבוריים זה גורע מאוד, וגם בבנק.
&nbsp
לפעמים מצליחים לכסות על זה, אם יש אחראי או עובד מנוסה בסביבה שממהר לבצע את התיקון, אבל לפעמים לא... ואכן זה מעצבן מאוד.

 

[nofi1456]

מצחיק שנתת דווקא את שתי הדוגמאות האלה

כי אני עובדת גם בבנק וגם במרכז רפואי.
אני חייבת להודות שהמערכות שאני עובדת איתן כל כך מורכבות ומסובכות לתפעול. הכוונה לא להתנהלות שוטפת אלא למה קורה כשיש תקלה, אפילו הכי קטנה, שתוקעת את כל העבודה.
בשביל זה המציאו מוקדי תמיכה טכנית שאני אמורה לפנות אליהם בכל מקרה שיש לי, וגם אם לא הם מטפלים בבעיה הספציפית, הם מפנים אותי למוקד נכון.
אבל, הם בעצמם ממש לא מושלמים.
נתחיל מזה שאני מחכה להם עשר דקות, רבע שעה, וחצי שעה בטלפון עד שעונים לי.
נמשיך מזה שגם התיקונים והתפעולים שלהם לוקחים מליון שנה. לא בגלל חוסר מקצועיות אלא בגלל שהתפעול הוא מורכב טכנית. ללחוץ על הרבה דברים, לעשות הפעלה מחדש שזה לוקח המון זמן, תיקון של ניסוי וטעיה, כל המערכות בעצמן הן ישנות ולא זזות, וכו'.
(וכל זה שיש לי תור של 5-10-20-30 איש, כן?).
ונסיים בזה שיש מוקדים שבכלל לא זמינים בשעות העבודה שלי.
נגיד המרפאה - היא פתוחה בשעות הערב, מ19:00. ויש מוקד שאחראי על תוכנה מסוימת (וקריטית! אין אפשרות לוותר עליה), שעובד עד 17:00.
איזו צורת עבודה זאת??? תסבירו לי...איך אפשר ככה?
אז נכון, כל הבעיות האלה ממש לא אמורות לעניין את הלקוח, אבל אני בתור קופאית בבנק/ מזכירה רפואית, קטונתי מלתקן את הבעיות האלה בעצמי, ועוד יותר קטונתי מלהשפיע על איך שהדברים עובדים.

 

[אשה מרציפן]

הכוונה שלי הייתה אחרת

את התופעה של נציגים שלא יודעים איך לעבוד עם המערכת ואיך לקבוע תור אני גם מכירה, אבל במקרים של מרכזים רפואיים ו/או נותני שירות רפואיים, נתקלתי במצבים של נציגים שלא הכירו התמחויות או סוגי בדיקות מסוימות, כך שאו שאמרו שאין התמחות/בדיקה כזאת או שקבעו למה שנשמע להם הכי דומה, ואני מצאתי את עצמי יותר מפעם אחת עולה על דברים כאלו כשקיבלתי הנחיות לא הגיוניות לבדיקה ו/או נדרשתי להביא טופס 17 כשביקשתי לקבוע תור רגיל לרופא. נתקלתי גם בתופעה מעניינת אחרת והיא בורות גיאוגרפית - כשאני מבקשת תור לרופא שמקבל בגוש דן ושולחים אותי לכפר סבא או אשדוד במקרה הטוב, ולכרמיאל במקרה הפחות טוב, זה הזוי מאוד.
&nbsp
במרכזים רפואים פרטיים גם נתקלתי בקטעים מזעזעים כאלו, כמו שקבעתי תור לביקורת אחרי ניתוח והתבקשתי במעמד קביעת התור לשלם סכום לא סמלי, וכשאמרתי שעד כמה שידוע לי זה אמור להיות כלול כבר במחיר ששילמתי התשובה הייתה (בשתי פעמים נפרדות) "תביאי בכל מקרה אמצעי תשלום ליתר ביטחון". מצאתי את עצמי "רבה" עם הנציג ולאחר מכן עם המנהל שלו, ואומרת שהם לא יכולים לתת לי תשובה כזאת של "מקסימום תשלמי עוד סכום בן 4 ספרות למרות שאמרו לך שכבר שילמת הכל", והציעו לי לברר את הנושא עם הרופא (מה שהיה בלתי אפשרי באחד המקרים כי הוא היה בחו"ל באותה עת). בסוף אגב התברר שהצדק איתי.
&nbsp
היו עוד קטעים שלא אפרט עכשיו כדי לא לחפור, אבל גם בפרטי לא תמיד מדריכים את העובדים כמו שצריך.
&nbsp
לגבי הבנק - יותר מפעם אחת נתקלתי בעובדים שלא ידעו את העבודה, פשוט ככה. המקרה הכי קיצוני היה שבנקאי ניסה לשכנע אותי לוותר על כרטיס אשראי מהסוג שביקשתי בהתאם לחשבון שפתחתי, כשמה שעמד מאחורי זה היה שהוא לא ידע איך מזמינים אותו (וגם לא ידע איך לפתוח חשבון כמו שביקשתי - את זה גיליתי מאוחר יותר). היות שאני לא הסכמתי לוותר, הפיתרון שהוא מצא היה להגיד לי "בסדר" ולא להזמין. גם עם בנקאים אחרים גיליתי שזו דרך דיי פופולארית להתמודד עם דברים שלא יודעים לעשות - פשוט להתעלם מהבקשה.... ואחר כך להאשים את הלקוח שהוא לא ביקש/לא מבין/לא ביצע פרוצדורות שאף אחד לא עדכן שצריך לעשות. בגלל קטעים כאלו עברתי בנק, ולשמחתי בבנק בו אני נמצאת עכשיו זה לא קורה.
&nbsp
&nbsp

 

[yaela891]

מסכימה איתך בהרבה דברים

אחת הסיבות שעברתי בנק (למזרחי) היא שהם ברעש גדול מתחייבים לתת יחס ושירות טוב.
בדיעבד אני לא אגיד לך שמישהו שם מחכה לי עם מקיאטו וסודה בצד, אבל בהחלט מורגש שיש יותר מודעות לחשיבות של לתת שירות טוב ולא למרוח את הלקוח...

 

[nofi1456]

אז אני חוזרת למה שאמרתי בהתחלה

התלמדות של עובד חדש לא באמת נותנת משהו. אי אפשר ללמוד את כל הנהלים וכל התוכנות וכל הבעיות ב3-5 משמרות...אלו דברים שבאים עם הנסיון.אז במקרה הראשון אני לא אדע איך פועלים, אעשה טעות, לא אדע איך לתקן אותה, וזה יקרה לי עוד פעמיים שלוש...ובסוף אני אלמד.
זה בסדר? לא...אבל מה נעשה

 

[אשה מרציפן]

לדעתי זה מעבר לנושא ההתלמדות

זה קשור גם להדרכה לא מלאה, או שמצפים מהעובדים שילמדו הכל לבד ו"תוך כדי", על חשבון הלקוחות כמובן.
&nbsp