ההשפעה של נותן השירות על החוויה

[אשה מרציפן]

ההשפעה של נותן השירות על החוויה

בפורום ביקורת מסעדות הובא הסיפור הבא, שהשאיר אותי קצת המומה, גם בגלל ההתנהגות של המלצר המתואר ויותר בגלל העובדה שהושאר טיפ שכונה מינימלי, אם כי בפועל הוא נחשב (בעיניי לפחות) כטיפ ראוי במידה והתקבל שירות סביר, ובטח שלא במצב בו המלצר הקפיד לעקוץ את הלקוחות, כשמה שתואר נתפס לפחות בעיני כיותר מעקיצות, ובוודאי שלא לדבר שמקובל להיאמר ללקוח.

הנושא הזה עלה לא אחת בפורום, אפילו לאחרונה, ואנשים שיתפו במקרים של מלצרים בעיקר שראו לנכון לדבר בצורה לא עניינית, להתבדח בצורה מוגזמת עם הלקוח ו"לרדת עליהם" כאילו בחביבות (מה שמקובל כשמדובר בחבר שלך, הרבה פחות מקובל שמדובר באדם זר, גם אם הוא נראה לך נחמד). בכל זאת מקרים כאלו מצליחים להפתיע אותי, במיוחד כשהם מגיעים עם נימוק למה כן לתת טיפ - שבמקרה הזה הלקוח נתן נימוק שממש לא נראה לי. אני במקומו הייתי גם עונה למלצר החצוף, וגם עוזבת אחרי הקטע עם התה, או לחילופין משאירה טיפ מהסוג הסמלי באמת - מטבע של 10 אגורות, מנהג אמריקאי במקור שמעביר את המסר שהשירות לא ראוי לטיפ.

מה אתם הייתם עושים?

 

[נוש14]

וואו

לא לעניין בכלל. יש אנשים שלא צריכים להיות מלצרים. אני חושבת שהייתי מאד מתרגזת אם הייתי במקום אותו לקוח. מלצר צריך להשרות אווירה נעימה ולא להעיר הערות מיותרות כאלה, לא ברור לי למה היה למלצר צורך בכך. אבל כנראה שכן הייתי משאירה טיפ מינימלי כי אני מרגישה לא נוח לא להשאיר בכלל וזו ממש בעיה כי לא לכל מלצר באמת מגיע אבל אני תמיד אשאיר. זו גם בעיה במדינה שלנו, שלהשאיר טיפ נהיה יותר מדי מקובל. עכשיו מעטים האנשים שלא ישאירו טיפ בכלל או פחות מ10% וזו צרה, כי יש מלצרים שמרשים לעצמם לזלזל ולהתנהג איך שהם רוצים כי הם יקבלו טיפ בכל מקרה. בתור מלצרית זה ממש טוב אבל זו בעיה.

 

[a wild rose]

למה לתת טיפ במקרה כזה?!

אני במצב כזה לא הייתי נשארת במקום, ואם היה נוצר מצב שהייתי נשארת ואוכלת, לא הייתי משאירה טיפ בכלל, ואם המלצר היה מתלונן הייתי אומרת לו בפנים את האמת (מה שלדעתי היה כדאי לעשות הרבה לפני שלב הטיפ).

אותי מעניין גם איפה המנהל של אותו מלצר היה.

 

[trilliane]

לי אין שום נקיפות מצפון לא להשאיר טיפ

אם לא קיבלתי שירות סביר ומעלה. אם השירות היה בסדר אני משאירה טיפ של 10% (תכלס אלמלא הציווי החברתי לא הייתי משאירה כלום על שירות רגיל) ורק אם הוא היה משהו מיוחד אני משאירה יותר.

 

[Jupiter30]

אני לא כל-כך מבין את העניין של 10% טיפ

גם אם המנה שהזמנת במסעדה עולה 50 ש"ח וגם אם עולה 150 ש"ח, השירות הוא אותו שירות, לא? המלצר לוקח הזמנה, מתקתק במחשב, עורך את השולחן, מביא לך את המנה מהמטבח, שואל אם הכל טעים, מציע קינוח ומפנה את הכלים, ומביא חשבון. השירות אותו שירות, לא משנה המחיר של המנה.

 

[trilliane]

גם אני לא, אבל זה הנוהל שהשתרש...

 

[אשה מרציפן]

אני אנסה להסביר

אבל קחו בחשבון שההסבר הזה לא מתקבל על ידי רבים וטובים:

ההנחה היא שכל שהעלות גבוהה יותר המשמעות היא שהוגשו יותר מנות/ הוגשו מנות מתוחכמות יותר, מה שאומר גם שהלקוחות ישבו בשולחן יותר זמן (הרי לוקח יותר זמן לאכול ארוחה של 3 מנות מאשר לשתות קולה), וגם נדרש מהמלצר יותר - אם הוא הגיש 3 מנות, כולל עריכה ל-3 מנות, כולל תוספות וכו' וסיבובי "הכל בסדר" - הוא למעשה עבד יותר קשה מאשר להגיש ספל קפה וזהו, כך שהשירות אינו אותו שירות.

אז מכאן נגזר נושא האחוזים, במקום טיפ קבוע. כאמור, זו לא תורה מסיני ולא מדע מדויק, ובהחלט מומלץ ורצוי במקרים של שירות גרוע ועל אחת כמה וכמה שירות מעליב כפי שתואר, לא להשאיר כלל טיפ או להשאיר טיפ סמלי שמעביר מסר מסוים (10 אגורות למשל).

 

[trilliane]

ההסבר בעייתי כי בפועל אין קשר ישיר בין השניים

וכידוע אפשר להזמין אותה כמות מנות ב-100 ש"ח וגם ב-200 והמלצר לא עבד קשה יותר (גם אם המנה מתוחכמת יותר וגם אם חומרי הגלם עלו יותר).

אפשר להזמין ארוחת בוקר ב-50 ש"ח שהמלצר יצטרך להגיש בה הרבה יותר לעומת סטייק ב-120 ש"ח שבה המלצר יצטרך להגיע פעם אחת ולכל היותר להחליף את הסכין.

בקיצור, לו היה קשר הגיוני בין השניים, אז באמת אפשר היה להשאיר שירות יותר גבוה במקרה שהמלצר עבד קשה יותר בלי שום קשר לעלות המנות.

 

[אשה מרציפן]

כאמור, זה לא מדע מדויק

אבל נושא הזמן גם הוא תופס מקום - דו משמעי: אם את יושבת בשולחן במסעדה עם כוס קפה, לרוב זה יקח פחות זמן מאשר אם תאכלי ארוחה מלאה של 3 מנות, ובזמן הזה כעיקרון המלצר יכל לשרת עוד שולחנות ולהרוויח מהם עוד טיפים.

כאמור, זה הסבר שלא מתקבל ע"י רבים וטובים, אבל זה המקור למנהג הזה. זה גם למה במשלוחים למשל הטיפים לרוב הם לא נגזרת של העלות, אלא של דברים אחרים.

 

[trilliane]

זה לא מדע וזה לא מדויק בלי שום קשר לכלום

שהרי ידוע שדווקא אנשים שבאים לקפה נוטים לא פעם לשבת שעות על גבי שעות בלי שום קשר לכלום...
וכמות הזמן ששולחן נתפס היא בעיית ניהול של המסעדה ולא של המלצר.
המלצר אמור לקבל משכורת לפי זמן העבודה שלו ולפי פרמטרים שהבוס שלו הגדיר, לא הסועדים אמורים לשלם לו משכורת ולכן זה ממש לא משנה כמה שולחנות הוא שירת, בדיוק כפי שנותני שירות אחרים שמרוויחים לפי שעת עבודה לא מקבלים משכורת לפי כמות הלקוחות שהגיעו אליהם במשמרת.

אני מבינה את ההסבר וממה הוא לכאורה נובע, זה כמובן לא קשור אלייך, אני פשוט מסבירה למה הוא מגוחך בעיניי ודי תלוש מהמציאות. בפועל עושים את זה כי זה נוח וכי זה המנהג שהתקבע, לא כי באמת יש לו הצדקה.