החזרת מוצר באמזון

[koldunia]

החזרת מוצר באמזון

שלום, הלקוח שלי רוצה להחזיר מוצר. בגלל שלטענתו הוא נמעך. ביקשתי תמונות בנתיים, כדי לראות מה בדיוק קרה... (יש לציין שאני שלחתי את המוצר ולא אמאזון). 1.איך התהליך של החזרת מוצר מתנהל? 2.כמה זמן יש לי כדי לעבד את הבקשה? 3. במידה והלקוח מסכים להחזר חלקי/ מלא, איך מזכים אותו? 4. איך סוגרים את הבקשה אם הגענו להסכמה עם הלקוח ואין החזר מוצר או החזר כספי? 5. אם הלקוח מחזיר את המוצר, אני צריכה לשלם על דמי השליחה או שאני יכולה לדרוש ממנו לשלם אותם? 6. והכי חשוב האם החזרת מוצרים פוגעת בי כמוכרת? מבחינת אמאזון performance?

 

[francolana]

תשובה

אם הלקוח מצרף תמונה ואכן יש נזק, ההמלצה שלי לזכות מייד ולא לדרוש שיחזיר. אם את רוצה את הפריט ויש בו נזק, את אמורה לכסות את עלויות המשלוח חזרה ומחויבת לספק כתובת בארה"ב (או בזירה בה התבצעה המכירה).
הזיכוי מתבצע בעמוד בקשת ההחזר של הלקוח או ישירות מעמוד ההזמנה של המוצר.
כשאת מבצעת החזר כספי את יכולה להחליט כמה את מחזירה (אם סיכמתם על החזר חלקי) ואת חייבת לתת סיבה להחזר. כאן למעשה נקבע אם תספגי פגיעה בביצועים. אם תחליטי לזכות את הלקוח ללא צורך במשלוח המוצר חזרה ותבחרי כסיבה "הקונה ביטל" לא תספגי פגיעה.
אם לא מדובר במוצר יקר הייתי ממליצה לך לנהוג בדיוק כך

 

[koldunia]

תגובה

כדי לא לקבל נקודה רעה בpreformence, אם אני מזכה את הקונה, אז תמיד לבחור את הסיבה הקונה ביטל? וכך גם לבחור, אם סיכמנו שהוא יחזיר את המוצר?

 

[francolana]

לא בהכרח

פשוט אני לא זוכרת את כל הסיבות להחזר שרשומות. מה שבטוח שהחזר כספי כתוצאה מבעיה במלאי למשל יגרור פגיעה

 

[koldunia]

תגובה

המוצר עצמו לא נפגע רק הקופסה נמעכה קצת. אני חייבת לספק כתובת בארה״ב? גם אם שלחתי מישראל? ואני תמיד חייבת לשלם על המשלוח בחזרה? גם אם זו לא אשמתי? האם אפשר לכתוב כתובות דרך אמאזון? כי אני יודעת שבהודעות של איביי אסור.

 

[francolana]

תגדירי מה לא אשמתך?

בעיקרון את חייבת לשלם על המשלוח אם זו לא אשמת הקונה. אם שלחת עם ביטוח תנסי לתבוע את הדואר. לא יודעת מה מכרת אבל אולי לקונה חשובה אריזה שלמה. בכל מקרה, למעט מקרים בהם הקונה מתחרט, לא נראה לו, לא צריך את המוצר את חייבת לשאת בעלויות.
אם האריזה אינה מהווה גורם משמעותי לפריט הייתי מנסה להגיע איתו לפשרה של החזר חלקי. פשוט יוצא יותר זול בסוף

 

[koldunia]

אז הוא לא רוצה החזר חלקי

זה מוצר לטיפוח השיער. סתם רוצה החזר על כלום. עכשיו הוא פתח claim תחת ״המוצר הוא לא כפי שתואר״ מחרטט על זה שאין גם הוראות באנגלית. (אומר שמשתמש במוצר שנתיים) הוא צריך הוראות?! השאלה שלי בגלל שהוא פתח תלונה, אם אני מחזירה לו את הכסף תיהיה לי איזשהי פגיעה לחשבון בגלל זה?

 

[francolana]

למיטב ידיעתי כנראה שכן

אבל אולי יש כאן מישהו שבקיא יותר. ממה שאני זוכרת, החזר אחרי A-Z גורר פגיעה במדדים. (בניגוד לאיביי)

 

[koldunia]

יש מה לעשות?

נגיד לבקש מהקונה לסגור את התלונה ואחרי זה לזכות אותו?

 

[Amiram_e]

את אמיתית?

מה זה לבקש מלקוח לסגור את התלונה לפני שתפצי אותו?
זו התנהלות שאופיינת לסינים.
תהיי מיקצועית. טפלי בלקוח. בגלל זה פתח תלונה.
זה לא מכובד ולא מיקצועי לבקש לסגור את התלונה לפני שתטפלי.
ראי את הצד של הלקוח, מה האינטרס שלך לעזור ללקוח כשהתלונה סגורה?

 

[koldunia]

הלקוח כנראה אמיתי

עשיתי לו כנראה כזאת עוגמת נפש כשעניתי לו מיד וביקשתי לראות תמונה של הנזק שנגרם למוצר. בגלל שהוא כנראה כזה חסר סבלנות לקבל את כספו בחזרה, הוא פתח תלונה. זה כבר ממש הגיוני. צודקים. זאת אומרת שהמוכר נדפק לא משנה מה. מסחר הוגן משהו. ואמירם תבחר להבא שפה יותר מקצועית כשאתה עונה לי. אני לא חברה שלך.

 

[טלי5555]

אני מבינה אותך

אמזון היא פלטפורמה קשה מאוד.
כל קייס נספר מיד לרעת המוכר גם אם הוא לא מוצדק. בנוסף, אמזון קלים מאוד על ההדק וממהרים לזכות קונים בכל מצב, גם כאשר אין הצדקה לכך.
א ב ל, זו פלטפורמת מכירה חזקה מאוד והחוזקות שלה עולות עשרות מונים על חולשותיה.

 

[francolana]

מה אני הייתי עושה

מאחר והתלונה כבר הוגשה ואם תזכי היא ממילא תיספר לרעתך, הייתי מנסה להציג את הצד שלך, אבל רק אם המוצר והתיאור שלו זהים ב- 100% למה ששלחת. ראשית הייתי עונה לקייס ומציינת שהמוצר עצמו הגיע שלם והוא המוצר שהלקוח ביקש. הייתי מצרפת קובץ עם הוראות שימוש והרכב המוצר באנגלית (אפשר למצוא באינטרנט, או פשוט לתרגם). להוסיף ולציין שכמחווה של רצון טוב הצעת ללקוח פיצוי חלקי על כך שהאריזה החיצונית הגיעה מקומטת. במקביל, תאשרי את בקשת ההחזר של הלקוח. כרגע עם הכתובת שלך שרשומה באמאזון.
כל זה תקף רק אם המוצר ששלחת זהה למוצר שהלקוח קנה (אם את אחד המוכרים של המוצר יכול להיות שבתיאור המוצר כתוב משהו שלא תואם את המוצר ששלחת)
לקח להבא- לקוח שרוצה להחזיר - את מאשרת במיידי. כשמוצר מגיע אם הכל בסדר איתן את יכולה לזכות רק על מחיר המוצר ולהשאיר אצלך את מחיר השילוח. אבל אין כזה דבר לא באמזון ולא באיביי לא לאפשר החזרה.
לגבי הטענות שהעלית- הכל לא רלבנטי. המוכר צריך לפעמים לספוג כל מיני דברים כולל בולשיט של קונים. התנהלות אחראית תבטיח שתשרדי בפלטפורמות האלה לטווח הארוך.

 

[טלי5555]

A-Z מיד נכנס לדפקט

גם אם הקייס לא באשמתך.