הלקוח תמיד צודק?
אני עובדת בחברה מסוימת שבה אני נותנת שירות לקוחות.
הלקוח "הכי" שלנו, הוא לקוח מאוד מאוד עשיר ומקושר. המנהלים של החברה שומרים עליו כמו על יהלום.
אבל מה? יש לו פה מסריח ברמה לא פרופורציונאלית.
כשמשהו במוצר שלנו לא מסתדר, וכשהוא זקוק לשירות לקוחות, ומגיע למחלקה שלי - הוא חסר סבלנות, צורח על הנציג שמשוחח איתו, טוען שהנציג לא מקצועי, לא נותן לנציג לסייע לו, הוא מנבל את הפה, מקלל את הנציג, יורד לפסים אישיים... זה לא קרה פעם אחת או פעמיים, אלא יותר. הוא לקוח ממש משוגע... הוא עצבני בצורה מטורפת וקיצוני מאוד.
דיווחנו על הלקוח הזה למנהל שלנו, וציפינו שהמנהל יפנה אליו ויבהיר לו שאנחנו לא נותנים שירות עם יחס כזה.
אבל מה... בלי אישור מהמנכ"ל המנהל שלנו לא מוכן לעשות את זה...
אני מבינה את המנהל. הוא עלול לגרום לזה שירגיז את הלקוח ושיעזוב את החברה שלנו. הוא מכניס הרבה מאוד כסף לחברה, וגם המליץ עליה להרבה מאוד אנשים, ולקוחות חדשים הצטרפו. אם נאבד אותו, החברה עלולה לאבד הרבה מאוד כספים והכנסות וגם לקוחות קבועים או פוטנציאלים.
מצד שני, אני, בתור נציגת תמיכה, מצפה שיהיה לי גב. אני מצפה לדעת שהמנהל שלי מגן עליי כשאני צריכה. ועצם העובדה שהוא "זורק אותי לכלבים" ועושה לנו שיחת עידוד - מה הפוטנציאל, איך אנחנו צריכים להיות (סבלניים, קשובים, אסרטיבים, סובלניים, להבין את הלקוח, הלקוח תמיד צודק)... זה לא ממש לתת גב מבחינת אף אחד מאיתנו.
מה דעתכם?
מבחינת המנהל - מה נכון לעשות?
אני עובדת בחברה מסוימת שבה אני נותנת שירות לקוחות.
הלקוח "הכי" שלנו, הוא לקוח מאוד מאוד עשיר ומקושר. המנהלים של החברה שומרים עליו כמו על יהלום.
אבל מה? יש לו פה מסריח ברמה לא פרופורציונאלית.
כשמשהו במוצר שלנו לא מסתדר, וכשהוא זקוק לשירות לקוחות, ומגיע למחלקה שלי - הוא חסר סבלנות, צורח על הנציג שמשוחח איתו, טוען שהנציג לא מקצועי, לא נותן לנציג לסייע לו, הוא מנבל את הפה, מקלל את הנציג, יורד לפסים אישיים... זה לא קרה פעם אחת או פעמיים, אלא יותר. הוא לקוח ממש משוגע... הוא עצבני בצורה מטורפת וקיצוני מאוד.
דיווחנו על הלקוח הזה למנהל שלנו, וציפינו שהמנהל יפנה אליו ויבהיר לו שאנחנו לא נותנים שירות עם יחס כזה.
אבל מה... בלי אישור מהמנכ"ל המנהל שלנו לא מוכן לעשות את זה...
אני מבינה את המנהל. הוא עלול לגרום לזה שירגיז את הלקוח ושיעזוב את החברה שלנו. הוא מכניס הרבה מאוד כסף לחברה, וגם המליץ עליה להרבה מאוד אנשים, ולקוחות חדשים הצטרפו. אם נאבד אותו, החברה עלולה לאבד הרבה מאוד כספים והכנסות וגם לקוחות קבועים או פוטנציאלים.
מצד שני, אני, בתור נציגת תמיכה, מצפה שיהיה לי גב. אני מצפה לדעת שהמנהל שלי מגן עליי כשאני צריכה. ועצם העובדה שהוא "זורק אותי לכלבים" ועושה לנו שיחת עידוד - מה הפוטנציאל, איך אנחנו צריכים להיות (סבלניים, קשובים, אסרטיבים, סובלניים, להבין את הלקוח, הלקוח תמיד צודק)... זה לא ממש לתת גב מבחינת אף אחד מאיתנו.
מה דעתכם?
מבחינת המנהל - מה נכון לעשות?