כשהלקוח אומר לא, למה הוא מתכוון?
כאשר לקוח אומר "לא" נחרץ ומידי לרוב כאן אין בעיה כי הסיפור נגמר מהר עוד בטרם "פיחתנו לגביו תאוריות" הבעיה היא כאשר אין "לא" נחרץ כי אם התנגדויות שככול שהן מתמשכות המוכר מפרש אותן כ"לא" מחזק אותן ולעיתים אף קוטע את המכירה בעצמו בפועל מה שקורה הוא, שכאשר לקוח מציג התנגדות "אין לי כרגע תקציב לזה", "האם ההכשרה שלך מתאימה?", "לא נראה לי ש...ישמחו לקבל את המוצר", "למה אימון ולא טיפול", "תגיד זה לא טרנד?" מאחורי ההתנגדות נמצאת דאגה הלקוח מודאג ממשהו, הוא רוצה לקנות אך בתוך תוכו חושש הוא חושש שמא ישלם על דבר שאחר כך ימצא כלא שמיש ולא יוכל לחזור בו הוא חושש שמא לא יקבל את התמיכה הנאותה לאחר הקניה הוא חושש שמא יתפס באופן כזה או אחר אצל אלו שהוא רוכש עבורם הוא חושש להתאכזב, ולא פעם להתאכזב מעצמו. תפקידו של איש מכירות מיומן (כל אחד מאיתנו, לא?) לאתר מאחורי כל התנגדות את הדאגה של הלקוח ולתת לה מענה הולם. דרך טובה לאימון בנושא זה היא לאמן את האוזן לשמוע דאגות ולא התנגדויות בסדנאות שאני מקיים בנושא הזה (תקשורת בינאישית) ישנם שני תרגילים התרגיל הראשון --------------- אני נותן רשימה של התנגדויות אותם המשתתפים צריכים לתרגם לדאגות ולתת לדאגות מענה הולם מענה הולם מורכב משני חלקים 1. שיקוף הדאגה דוגמא למאמנים הלקוח: "מה בכלל אפשר להשיג באימון אישי?" מאמן: אני מבין מדבריך שאתה חושש שלא תשיג את התוצאות הרצויות בתהליך האימון דוגמא למוכר מתנות לחג למקומות עבודה מנהל משאבי אנוש: באמת, ספר שירים לא נראה לי מתנה אטרקטיבית מספיק משווק: אני מבין מדבריך שאתה חושש שהמתנה לא תתקבל בברכה ע"י העובדים 2. הצגת פקרספקטיבה חדשה על הדאגה דרך מידע חדש, הצגת אפשרויות חדשות, הבנה שונה של המוצר/שרות, חקירת העובדות מאחורי הדאגה מאמן: אימון זה בהחלט תהליך שדורש מחוייבות ובסיס להצלחה שלו הוא בהירות לגבי המטרות אותן אתה רוצה להשיג בהנחה שאתה ניכנס לתהליך אימון, מה היית רוצה להשיג, מה היית מציב כמטרה? -- ללקוח יש חשש מאי בפקת תוצאות, חשש המבוססת על סיבות השמורות עימו, החשש הוא כללי ולא ספציפי למטרות האישיות שלו, יכול להיות שבעקבות החשש הוא אפילו לא התחיל להעלות בדעתו מטרות ספציפיות אנחנו רוצים להוריד אותו אל הקרקע, לדבר על מטרות, לדבר ממוקד ולא באויר שינוי הפרספקטיבה יאפשר ניתוק אסוציאטיבי של החשש מנושא האימון ולמעשה ניטרולו לפחות בשיחה זו. משווק:בשנה שעברה מכרנו למעלה מ 30,000 עותקים לחברות שונות במשק וקיבלנו פידבקים נרגשים הן מהמנהלים והן מהעובדים, אין שום בעיה לקשר אותך אל ממליצים שכאלו, -- נטיית הביטחון בלקוח שהוא עושה את הדבר הנכון, דרך הצגת עובדות חד משמעיות שניתנות לגיבוי מידי, דרך הצגת מידע משמעותי ואפשרות לגיבויו בהמלצות אנחנו מנטרלים את הפן הזה בדאגה התרגיל השני - מבוסס על הראשון ----------------------------------- משחק תפקידים בו על המוכר לאתר ולתת מענה לדאגות בתוך שיחה ממש כאשר משחקים שני משתתפים מהקבוצה האחד משווק והשני הלקוח הפוטנציאלי כמובן שאני מנחה אותם קודם בעיקר את הלקוח אילו התנגדויות "לשתול" בשיחה התפקיד של שאר המשתתפים הוא לזהות בעצמם את הדאגות ויותר מאוחר לנתח יחד עם ה"משווק" איך הייתה השיחה. נקודה חשובה מאוד - את הטכניקות האלו קשה מאוד להפעיל כמניפולציה, חובה על המשווק להיות אותנטי ולטובת הלקוח על מנת להצליח חובה עליו לשים את הלקוח במרכז ולהיות קשוב לו. זה הבסיס להצלחה.
