אשה מרציפן
New member
חוויות שירות
לטובת מי שעדיין פה אשתף בחוויות שירות מהתקופה האחרונה:
חוויה אחת היא ממקום ציבורי מהסוג בו נדרשים לקחת מספרים ולהמתין בתור. המתנתי לתור שלי בסבלנות, ובזמן שהמספר שלפני טופל פנתה אלי אשה שנראתה קצת מעופפת, הראתה לי את המספר שלה ושאלה אם אני יודעת מתי תורה. המספר שלה היה 3 מספרים אחורה - היא פספסה את התור שלה, ולכן אמרתי לה שתיכנס כשמי שעכשיו מטופל יסיים ותסביר את המצב כדי שלא יריצו הלאה את המספרים. היות שהיא הייתה ממש מעופפת, מתי שהוכרז המספר הבא - שלי, היא לא זזה, גם אחרי שאמרתי לה שוב שתלך, ועל מנת למנוע מצב בו אאבד גם את התור שלי הלכתי בלית ברירה והסברתי לעובדת הנחמדה מה קרה ושאלתי אם תוכל לקבל את הגברת לפני.
למה אני מספרת את זה? כי העובדת לא קיבלה כל כך טוב את הסיפור, שאלה אותה איפה היא הייתה בזמן שהוכרז המספר שלה וציינה שזה לא תקין, והיה נראה שהיא מקבלת אותה ולא שולחת אותה להביא מספר חדש רק כי אני התערבתי וגיליתי גם נכונות שהיא תתקבל לפני למרות שזה היה התור שלי. אני דיי בטוחה שאנשים אחרים לא היו מוותרים לה, במיוחד כשקולטים שזו מישהי מעופפת שלא תיאבק ותתעקש שיקבלו אותה (גם כשאמרתי לה שתלך היא לא זזה).
אחרי זה היה קטע נוסף, כשהיא סיימה ואני ניגשתי לעמדה, נדחף בחור אחר ואמר שיש לו "רק שאלה" והתחיל לשאול אותה תוך כדי שהוא מתעלם מהעובדה שאני שם. העובדת קטעה אותו ואמרה לו שיש תור, וכשהוא חזר על כך שזו רק שאלה היא אמרה שגם בשביל שאלות נדרש לקחת מספר ושלא יעכב אנשים שהמתינו. זה מצא חן בעיניי.
לעומת זאת, התברר שאני צריכה לגשת להשלמת הטיפול לעמדה אחרת, ואותה עובדת כתבה פתק לעובדת אליה נדרשתי לגשת ואמרה לי שהיות שהמתנתי כבר מספיק שלא אקח עוד מספר, אלא שאגש ללא תור ואפנה לעובדת הנוספת ברגע שתתפנה, ואסביר שהיא שלחה אותי. זה מה שעשיתי, אבל לפני כן הסברתי לאנשים סביבי מה הסיפור, שלא יחשבו שאני סתם נדחפת, והם קיבלו את זה בהבנה.
מה אני מנסה להגיד? תחשבו לבד
חווית שירות נוספת: נשרפו לי כמה נורות והלכתי לקנות חדשות. בגלל שהתאורה אצלי בבית זה משהו מורכב ולא מדובר בנורות שגרתיות, לקחתי איתי נורה לדוגמה כדי שלא יהיו אי הבנות. כשהגעתי לחנות, נשאלתי ע"י המוכר אם אני מעוניינת ב"X כזה". אני מבינה בהרבה תחומים, בסוגי נורות אני פחות בקיאה, כך שיצאתי מנקודת הנחה שאם אני מראה נורה ספציפית ואומרת שזה מה שאני רוצה, והמוכר שואל אותי שאלה שכזאת שכוללת ציון שם של סוג/דגם נורה, הוא למעשה מוודא ליתר ביטחון, מחשבה הגיונית, לא?
מסתבר שלא - כי המוכר הביא לי נורה אחרת לגמרי, הסביר שהאור יותר חלש והמבנה אחר. אמרתי שזה לא יעזור לי כי נורה כזאת לא תיכנס לבית המנורה, והוא התנצל ואמר שזה מה שיש להם. נשמע לי ממש מוזר שאין להם נורות כמו שרציתי (קניתי אצלם בעבר), אבל מה לעשות. אחרי ששילמתי על נורה אחרת שקניתי, הוא שאל אותי כבדרך אגב אם אולי אני ארצה... ואמר שם של משהו שלא היה לי ברור. כששאלתי למה הוא מתכוון, הוא שלף נורה... זהה לחלוטין לזו שהבאתי! כשתהיתי למה הוא לא הציע על ההתחלה, התגובה שלו הייתה שאמרתי שאני רוצה X, וX זה משהו אחר ששונה ממה שהבאתי
הזכרתי לו שלא ביקשתי X, אלא שהראיתי לו את הנורה והוא זה ששאל אם אני רוצה X, כשעם כל הכבוד - גם אם הוא יוצא מנקודת הנחה שכל הלקוחות שלהם מבינים בשמות של הסוגים השונים, ברגע שאני מראה לך נורה ספציפית ואומרת שזה מה שאני רוצה, אין כאן יותר מדי מקום לפרשנות - וגם אם משום מה דמיינת/הזית שאני רוצה משהו אחר לגמרי במקום מה שהצגתי, למה חיכית עד אחרי החשבון כדי לשאול כבדרך אגב אולי אני כן רוצה נורה שזהה לחלוטין למה שהבאתי?! זה מסוג השאלות שהייתי מצפה שישאל על ההתחלה ולא שיציע מייד משהו אחר...
* היה עוד קטע בחנות וזה ששילמתי במזומן לא החזיר לי את העודף, שהיה אמנם סמלי ונספר בעשרות אגורות, אבל זה עדיין לא משהו שאמור לקרות, וכשתהיתי היכן העודף שלי, הוא אמר שאין לו את המטבעות הנדרשים בקופה. קורה, אבל - במצב כזה אמורים לעשות אחד מהשניים: לעגל את העודף לסכום המטבע הקרוב ביותר שיש בקופה, או לפחות להתנצל שאין עודף וליידע מראש - אולי במצב כזה הייתי מעדיפה לשלם באשראי, ובכללי לצאת מנקודת הנחה שחצי שקל זה לא כסף אז אם אין עודף לא ניתן אותו, זה דיי לא לעניין.
לטובת מי שעדיין פה אשתף בחוויות שירות מהתקופה האחרונה:
חוויה אחת היא ממקום ציבורי מהסוג בו נדרשים לקחת מספרים ולהמתין בתור. המתנתי לתור שלי בסבלנות, ובזמן שהמספר שלפני טופל פנתה אלי אשה שנראתה קצת מעופפת, הראתה לי את המספר שלה ושאלה אם אני יודעת מתי תורה. המספר שלה היה 3 מספרים אחורה - היא פספסה את התור שלה, ולכן אמרתי לה שתיכנס כשמי שעכשיו מטופל יסיים ותסביר את המצב כדי שלא יריצו הלאה את המספרים. היות שהיא הייתה ממש מעופפת, מתי שהוכרז המספר הבא - שלי, היא לא זזה, גם אחרי שאמרתי לה שוב שתלך, ועל מנת למנוע מצב בו אאבד גם את התור שלי הלכתי בלית ברירה והסברתי לעובדת הנחמדה מה קרה ושאלתי אם תוכל לקבל את הגברת לפני.
למה אני מספרת את זה? כי העובדת לא קיבלה כל כך טוב את הסיפור, שאלה אותה איפה היא הייתה בזמן שהוכרז המספר שלה וציינה שזה לא תקין, והיה נראה שהיא מקבלת אותה ולא שולחת אותה להביא מספר חדש רק כי אני התערבתי וגיליתי גם נכונות שהיא תתקבל לפני למרות שזה היה התור שלי. אני דיי בטוחה שאנשים אחרים לא היו מוותרים לה, במיוחד כשקולטים שזו מישהי מעופפת שלא תיאבק ותתעקש שיקבלו אותה (גם כשאמרתי לה שתלך היא לא זזה).
אחרי זה היה קטע נוסף, כשהיא סיימה ואני ניגשתי לעמדה, נדחף בחור אחר ואמר שיש לו "רק שאלה" והתחיל לשאול אותה תוך כדי שהוא מתעלם מהעובדה שאני שם. העובדת קטעה אותו ואמרה לו שיש תור, וכשהוא חזר על כך שזו רק שאלה היא אמרה שגם בשביל שאלות נדרש לקחת מספר ושלא יעכב אנשים שהמתינו. זה מצא חן בעיניי.
לעומת זאת, התברר שאני צריכה לגשת להשלמת הטיפול לעמדה אחרת, ואותה עובדת כתבה פתק לעובדת אליה נדרשתי לגשת ואמרה לי שהיות שהמתנתי כבר מספיק שלא אקח עוד מספר, אלא שאגש ללא תור ואפנה לעובדת הנוספת ברגע שתתפנה, ואסביר שהיא שלחה אותי. זה מה שעשיתי, אבל לפני כן הסברתי לאנשים סביבי מה הסיפור, שלא יחשבו שאני סתם נדחפת, והם קיבלו את זה בהבנה.
מה אני מנסה להגיד? תחשבו לבד
חווית שירות נוספת: נשרפו לי כמה נורות והלכתי לקנות חדשות. בגלל שהתאורה אצלי בבית זה משהו מורכב ולא מדובר בנורות שגרתיות, לקחתי איתי נורה לדוגמה כדי שלא יהיו אי הבנות. כשהגעתי לחנות, נשאלתי ע"י המוכר אם אני מעוניינת ב"X כזה". אני מבינה בהרבה תחומים, בסוגי נורות אני פחות בקיאה, כך שיצאתי מנקודת הנחה שאם אני מראה נורה ספציפית ואומרת שזה מה שאני רוצה, והמוכר שואל אותי שאלה שכזאת שכוללת ציון שם של סוג/דגם נורה, הוא למעשה מוודא ליתר ביטחון, מחשבה הגיונית, לא?
מסתבר שלא - כי המוכר הביא לי נורה אחרת לגמרי, הסביר שהאור יותר חלש והמבנה אחר. אמרתי שזה לא יעזור לי כי נורה כזאת לא תיכנס לבית המנורה, והוא התנצל ואמר שזה מה שיש להם. נשמע לי ממש מוזר שאין להם נורות כמו שרציתי (קניתי אצלם בעבר), אבל מה לעשות. אחרי ששילמתי על נורה אחרת שקניתי, הוא שאל אותי כבדרך אגב אם אולי אני ארצה... ואמר שם של משהו שלא היה לי ברור. כששאלתי למה הוא מתכוון, הוא שלף נורה... זהה לחלוטין לזו שהבאתי! כשתהיתי למה הוא לא הציע על ההתחלה, התגובה שלו הייתה שאמרתי שאני רוצה X, וX זה משהו אחר ששונה ממה שהבאתי
הזכרתי לו שלא ביקשתי X, אלא שהראיתי לו את הנורה והוא זה ששאל אם אני רוצה X, כשעם כל הכבוד - גם אם הוא יוצא מנקודת הנחה שכל הלקוחות שלהם מבינים בשמות של הסוגים השונים, ברגע שאני מראה לך נורה ספציפית ואומרת שזה מה שאני רוצה, אין כאן יותר מדי מקום לפרשנות - וגם אם משום מה דמיינת/הזית שאני רוצה משהו אחר לגמרי במקום מה שהצגתי, למה חיכית עד אחרי החשבון כדי לשאול כבדרך אגב אולי אני כן רוצה נורה שזהה לחלוטין למה שהבאתי?! זה מסוג השאלות שהייתי מצפה שישאל על ההתחלה ולא שיציע מייד משהו אחר...
* היה עוד קטע בחנות וזה ששילמתי במזומן לא החזיר לי את העודף, שהיה אמנם סמלי ונספר בעשרות אגורות, אבל זה עדיין לא משהו שאמור לקרות, וכשתהיתי היכן העודף שלי, הוא אמר שאין לו את המטבעות הנדרשים בקופה. קורה, אבל - במצב כזה אמורים לעשות אחד מהשניים: לעגל את העודף לסכום המטבע הקרוב ביותר שיש בקופה, או לפחות להתנצל שאין עודף וליידע מראש - אולי במצב כזה הייתי מעדיפה לשלם באשראי, ובכללי לצאת מנקודת הנחה שחצי שקל זה לא כסף אז אם אין עודף לא ניתן אותו, זה דיי לא לעניין.