אשה מרציפן
New member
חווית שירות - למי שעדיין פה
בין אם כן ובין אם לא, בא לי להוציא:
אני לא אוהבת להתקשר לשירותי תמיכה טכנית, לא אוהבת את הייבוש על הקו, את השאלות שיוצאות מנקודת הנחה שמדברים עם אדם מוגבל בשכלו (כן, אני יודעת שנתקלתם במצבים של אנשים שלא הבינו שהם צריכים להיות בבית ליד המחשב ולוודא שהמחשב מחובר לחשמל, אבל יש גבול). איתרע מזלי, ואני מחוברת כלקוחה עסקית דרך ספק האינטרנט, דרך גורם שמעדיפה לשמור על פרטיותו (
), ובעבר זה מאוד הקל עלי כי כלקוחה עסקית הופניתי קבוע למוקד שירות מתאים עם נציגים שעבדו בצורה אחרת ונתנו שירות ברמה גבוהה יותר.
לפני זמן מה עברנו לספק אחר. אני לא אגיד שנוצרו בעיות, כי עד כה לא נדרשתי לשירות שלהם, אבל מהמעט שחוויתי - מצאתי את עצמי מתעצבנת על שטויות, שזה דבר שמעצבן בפני עצמו.
סיפרתי כאן בזמנו שמתי שהעברתי את המנוי נציג השירות ניסה על ההתחלה לשכנע אותי שטעיתי במקום ושהם בזק בינלאומי ולא בזק (גם אם אני נשמעת לך כמישהי שלא יודעת לקרוא, אני חושבת שברגע שאני פונה מטעם לקוח עסקי שרשום אצלכם במערכת, כנראה שאני כן קשורה אליכם וכן יודעת לפי פניתי). היום היה קטע אחר - האינטרנט הפסיק לעבוד ועלה לי מסך בו צוין שעל מנת להמשיך לקבל את השירות אני נדרשת ליצור קשר עם מוקד התמיכה של הספק ולמסור לו את מספר הIP כפי שהוא מופיע על המסך. נשמע פשוט, לא? התקשרתי והסברתי מה אני רואה על המסך, וחשבתי שהסיפור יסתיים תוך דקות.
well - בתור התחלה זכיתי לתגובה הזויה מאוד מהנציג, שגרמה לי לתהות אם בטעות חייגתי למשטרה או לשירותי הצלה אחרים - הוא פצח בנאום "מרגיע" שזה דבר נורמלי לגמרי ושזה קורה לפעמים ושזה לא מעיד על שום תקלה חמורה. עניתי לו שלא חשבתי ככה לרגע, ושהסיבה שהתקשרתי היא לא כי אני חוששת שיש סכנה לחיי או לחיי המחשב שלי, אלא בגלל שאלו ההנחיות שמופיעות על המסך (סיבה הגיונית, לא?). הוא הסכים איתי שעשיתי נכון, ואז העלה את המנוי שלי והגיב בצורה אפילו יותר גרועה - התגובה הייתה זעקה מרה וקשה שאני לקוחה עסקית. שאלתי בהומור האם זה עד כדי כך נורא, והתגובה הייתה שזה איום ונורא, באותה נימה זועקת ולחוצה. חשבתי שהוא מנסה להתבדח, אבל מהר מאוד הבנתי שלא - הוא באמת נלחץ והגיב קשה על כך שהוא נמצא מול לקוחה עסקית ששייכת לגורם שיש לו כמות יפה של יוזרים, ולא עזר שאמרתי לו מה היוזר וניסיתי להכווין אותו. הוא אמר שזה גדול עליו ושיעביר אותי למישהו שיכול לעזור, כשעד לרגע ההעברה שמעתי את האנחות וההלם שלו ברקע (אני באמת מאחלת לו מכל הלב שהצרות שלו בחיים יסתכמו בזה שלקוחות עסקיים יתקשרו אליו במסגרת עבודתו).
הועברתי לנציג אחר שהגיב אמנם פחות בלחץ, אבל גם לו היו תגובות אחרות. אחרי שהוא טען לכל מיני קשיים באיתור החיבור, הוא עלה על זה שאני מחוברת בתשתית דרך הוט, ושאל אם יצרתי קשר עם הוט - עניתי לו שלא ראיתי סיבה לכך, היות שבמסך שעלה לי היו הנחיות מדויקות מאוד ליצור קשר איתם, עם הספק, כולל מה לעשות מולם. זה לא עזר לי, וגם אחרי שהבאתי לו את מספר הIP בהתאם להנחיות, הוא לא ידע מה לעשות וטען שהוא לא יודע איך אמורים לעבוד מול הוט. כשאמרתי לו שאם זה המצב הוא יכול להעביר אותי למישהו שמבין, התגובה הייתה שהם לא עובדים הרבה עם הוט ושחצי מהמוקד לא יודעים איך לעשות את זה. עניתי שאם ככה הוא יכול להעביר אותי למישהו מהחצי השני... אני חייבת לומר שאני ממש מתקשה להבין את התגובה הזאת, ולא מבינה איך נציג אומר דברים כאלו, ובתכלס אם זה המצב והם לא יודעים לעבוד מול הוט - היו יכולים להגיד לי את זה במעמד החיבור ולאפשר לי לבחור בין ספק אחר או להחליף את התשתית.
בשלב הזה הועברתי להמתנה, שנמשכה זמן רב מאוד, מעריכה שכ-20 דקות, וכשהסתיימה לא זכיתי לשמוע את המשפט הקבוע "אני מודה/מצטער על ההמתנה", אלא ישר אמר שיש עוד מישהי על הקו ושאני אמסור לה את פרטי המנוי שלי - זה נשמע לי מאוד מוזר שאני נדרשת למסור שוב אבל עשיתי את זה, ובמשך מספר דקות ניסינו להבין איך זה שהיא לא מאתרת את המנוי שלי בזמן שהוא איתר אותו בקלות. אחרי שכבדרך אגב היא ציינה שהיא מהוט הבנתי מה הבעיה - ותהיתי למה בכלל העלו אותה, ולמה הם לא טרחו להגיד את זה על ההתחלה (בתשתית החיבור הוא על שמי עם פרטי מנוי אחרים).
אחרי עוד כמה ברבורים, כולל העברה להשתק בלי ליידע אותי, הבעיה נפתרה והוסבר לי שזו הייתה בעיית תקשורת בין התשתית לספק. שוין, תהיתי למה זה נעשה בצורה כל כך עקומה, כשמה שבאמת הפליא אותי היה שהנציג התחיל להתווכח איתי על כמה זמן הייתי בהמתנה וטען שהייתי בהמתנה דקות בודדות (השעון ומונה הזמן בשיחה לא משקרים) ועשה את זה בצורה ממש עקומה.
לפחות הנציגה של הוט לא ניסתה לדחוף לי את הטריפל, מה שנציגה אחרת עשתה מוקדם יותר הבוקר (אולי הסיפור הזה היה נקמה מצידה?)
בין אם כן ובין אם לא, בא לי להוציא:
אני לא אוהבת להתקשר לשירותי תמיכה טכנית, לא אוהבת את הייבוש על הקו, את השאלות שיוצאות מנקודת הנחה שמדברים עם אדם מוגבל בשכלו (כן, אני יודעת שנתקלתם במצבים של אנשים שלא הבינו שהם צריכים להיות בבית ליד המחשב ולוודא שהמחשב מחובר לחשמל, אבל יש גבול). איתרע מזלי, ואני מחוברת כלקוחה עסקית דרך ספק האינטרנט, דרך גורם שמעדיפה לשמור על פרטיותו (
לפני זמן מה עברנו לספק אחר. אני לא אגיד שנוצרו בעיות, כי עד כה לא נדרשתי לשירות שלהם, אבל מהמעט שחוויתי - מצאתי את עצמי מתעצבנת על שטויות, שזה דבר שמעצבן בפני עצמו.
סיפרתי כאן בזמנו שמתי שהעברתי את המנוי נציג השירות ניסה על ההתחלה לשכנע אותי שטעיתי במקום ושהם בזק בינלאומי ולא בזק (גם אם אני נשמעת לך כמישהי שלא יודעת לקרוא, אני חושבת שברגע שאני פונה מטעם לקוח עסקי שרשום אצלכם במערכת, כנראה שאני כן קשורה אליכם וכן יודעת לפי פניתי). היום היה קטע אחר - האינטרנט הפסיק לעבוד ועלה לי מסך בו צוין שעל מנת להמשיך לקבל את השירות אני נדרשת ליצור קשר עם מוקד התמיכה של הספק ולמסור לו את מספר הIP כפי שהוא מופיע על המסך. נשמע פשוט, לא? התקשרתי והסברתי מה אני רואה על המסך, וחשבתי שהסיפור יסתיים תוך דקות.
well - בתור התחלה זכיתי לתגובה הזויה מאוד מהנציג, שגרמה לי לתהות אם בטעות חייגתי למשטרה או לשירותי הצלה אחרים - הוא פצח בנאום "מרגיע" שזה דבר נורמלי לגמרי ושזה קורה לפעמים ושזה לא מעיד על שום תקלה חמורה. עניתי לו שלא חשבתי ככה לרגע, ושהסיבה שהתקשרתי היא לא כי אני חוששת שיש סכנה לחיי או לחיי המחשב שלי, אלא בגלל שאלו ההנחיות שמופיעות על המסך (סיבה הגיונית, לא?). הוא הסכים איתי שעשיתי נכון, ואז העלה את המנוי שלי והגיב בצורה אפילו יותר גרועה - התגובה הייתה זעקה מרה וקשה שאני לקוחה עסקית. שאלתי בהומור האם זה עד כדי כך נורא, והתגובה הייתה שזה איום ונורא, באותה נימה זועקת ולחוצה. חשבתי שהוא מנסה להתבדח, אבל מהר מאוד הבנתי שלא - הוא באמת נלחץ והגיב קשה על כך שהוא נמצא מול לקוחה עסקית ששייכת לגורם שיש לו כמות יפה של יוזרים, ולא עזר שאמרתי לו מה היוזר וניסיתי להכווין אותו. הוא אמר שזה גדול עליו ושיעביר אותי למישהו שיכול לעזור, כשעד לרגע ההעברה שמעתי את האנחות וההלם שלו ברקע (אני באמת מאחלת לו מכל הלב שהצרות שלו בחיים יסתכמו בזה שלקוחות עסקיים יתקשרו אליו במסגרת עבודתו).
הועברתי לנציג אחר שהגיב אמנם פחות בלחץ, אבל גם לו היו תגובות אחרות. אחרי שהוא טען לכל מיני קשיים באיתור החיבור, הוא עלה על זה שאני מחוברת בתשתית דרך הוט, ושאל אם יצרתי קשר עם הוט - עניתי לו שלא ראיתי סיבה לכך, היות שבמסך שעלה לי היו הנחיות מדויקות מאוד ליצור קשר איתם, עם הספק, כולל מה לעשות מולם. זה לא עזר לי, וגם אחרי שהבאתי לו את מספר הIP בהתאם להנחיות, הוא לא ידע מה לעשות וטען שהוא לא יודע איך אמורים לעבוד מול הוט. כשאמרתי לו שאם זה המצב הוא יכול להעביר אותי למישהו שמבין, התגובה הייתה שהם לא עובדים הרבה עם הוט ושחצי מהמוקד לא יודעים איך לעשות את זה. עניתי שאם ככה הוא יכול להעביר אותי למישהו מהחצי השני... אני חייבת לומר שאני ממש מתקשה להבין את התגובה הזאת, ולא מבינה איך נציג אומר דברים כאלו, ובתכלס אם זה המצב והם לא יודעים לעבוד מול הוט - היו יכולים להגיד לי את זה במעמד החיבור ולאפשר לי לבחור בין ספק אחר או להחליף את התשתית.
בשלב הזה הועברתי להמתנה, שנמשכה זמן רב מאוד, מעריכה שכ-20 דקות, וכשהסתיימה לא זכיתי לשמוע את המשפט הקבוע "אני מודה/מצטער על ההמתנה", אלא ישר אמר שיש עוד מישהי על הקו ושאני אמסור לה את פרטי המנוי שלי - זה נשמע לי מאוד מוזר שאני נדרשת למסור שוב אבל עשיתי את זה, ובמשך מספר דקות ניסינו להבין איך זה שהיא לא מאתרת את המנוי שלי בזמן שהוא איתר אותו בקלות. אחרי שכבדרך אגב היא ציינה שהיא מהוט הבנתי מה הבעיה - ותהיתי למה בכלל העלו אותה, ולמה הם לא טרחו להגיד את זה על ההתחלה (בתשתית החיבור הוא על שמי עם פרטי מנוי אחרים).
אחרי עוד כמה ברבורים, כולל העברה להשתק בלי ליידע אותי, הבעיה נפתרה והוסבר לי שזו הייתה בעיית תקשורת בין התשתית לספק. שוין, תהיתי למה זה נעשה בצורה כל כך עקומה, כשמה שבאמת הפליא אותי היה שהנציג התחיל להתווכח איתי על כמה זמן הייתי בהמתנה וטען שהייתי בהמתנה דקות בודדות (השעון ומונה הזמן בשיחה לא משקרים) ועשה את זה בצורה ממש עקומה.
לפחות הנציגה של הוט לא ניסתה לדחוף לי את הטריפל, מה שנציגה אחרת עשתה מוקדם יותר הבוקר (אולי הסיפור הזה היה נקמה מצידה?)
