חווית שירות מעצבנת

[a wild rose]

חווית שירות מעצבנת

כשמתקשרים אלי אנשים מכירות אני משתדלת להיות נחמדה גם אם אני לא מעוניינת לקנות כלום, אני יודעת שהאנשים שעובדים בעבודות האלו הם בסך הכל אנשים צעירים שמנסים להתפרנס ולפעמים קורה אפילו שאני כן מעוניינת במה שהם מוכרים. מה שיכול כן לגרום לי להפסיק להיות נחמדה ואפילו לעצבן אותי זה נדנודים ושיגועים וחוסר כבוד לאדם שמנסים למכור לו וזה קורה דיי הרבה. הפעם מה שקרה ולא בפעם הראשונה, זה שהתקשרה אלי מישהי כזאת וכשאמרתי לה שזה לא זמן טוב ושאני לא יכולה לדבר התגובה הייתה "ואם אני אעשה את זה קצר?" עניתי לה שוב שזה לא זמן טוב והייתי מוכנה לנתק והיא עדיין לא התייאשה וניסתה. היא עזבה אותי רק אחרי שאמרתי לה שאני בדרך להלוויה (מה שהיה נכון) וכמו שאמרתי - זה לא הזמן. בשלב הזה היא סוף סוף הבינה, אבל אני לא אתפלא אם היא תתקשר אלי ביום ראשון.

היו כבר פעמים כאלו שבלית ברירה ניתקתי לאותו איש מכירות בפנים אחרי שהתעקשו לא להבין את המשמעות של המשפט המאוד פשוט "אני לא יכולה לדבר עכשיו".

 

[jen711]

אני תמיד אומרת "לא מעוניינת" ומנתקת

אבא שלי לעומת זאת אומר שהוא לא מעוניין אבל מנומס מכדי לנתק בפנים ונתקל בדיוק בנציגים עקשנים כמו שאת מתארת.
לי היה מקרה שמחברת ביטוח שיש לי ביטוח בה, התקשר עובד לשכנע אותי להעביר ביטוח חיים(של המשכתנא) אליהם ולא עזר כמה הסברתי לו שהביטוח הזה עולה לי גרושים ולא איכפת לי מהכיסוי שלו ובאמת לא איכפת לי אם הוא יוזיל לי את זה בשקל.
הוא המשיך לנסות לשכנע אותי.
ברגע שזה מקום שאני כן קשורה אליו ויש לי ביטוח דירה שם, אז לא הרגשתי טוב לנתק לו בפרצוף.

 

[אשה מרציפן]

מוכר...

"זה ייקח רק כמה דקות" "זה יהיה ממש קצר" - אבל בגלל שמה שהם רוצים לעשות זה למכור, גם אם זה קצר זה לא מתאים בסיטואציות מסוימות. אני למדתי לא להשאיר פתח לניסיונות שכנוע ולנתק מייד אחרי ההסבר הזה, לא לפני ברכת סיום מנומסת כך שזה לא יתפרש כאילו אני מנתקת בפנים - במיוחד במקרים כמו ששתיכן תיארתן, של מקומות שכן יש לי קשר איתם ואהיה מעוניינת לתקשר איתם בעתיד.
&nbsp
הזכרת לי קטעים יותר גרועים שהיו לי בעבר - כשהייתי בצד השני, לא במכירות, אבל כן במצב בו הייתי אמורה להיות בקשר טלפוני עם אנשים במסגרת עבודתי, אבל זה היה בשעות מאוד ספציפיות ובמקרים מאוד ספציפיים, כשהיו אפשרויות נוחות יותר לשני הצדדים כמו לשלוח מייל או הודעה בנייד, ובכל זאת רבים וטובים הקפידו להתקשר בכל שעה, כולל בשעות שהובהר להם מראש שאני לא אהיה זמינה בהן, ולשגע אותי כשהיו מי שהשיגו את הנייד הפרטי שלי, וכשלא עניתי בנייד של הארגון התקשרו לנייד הפרטי, בכל שעה... כולל אחרי הבהרות מאוד ברורות שאני לא אהיה זמינה בשעה מסוימת אז אם יש משהו דחוף שישלחו הודעה/יפנו למישהו אחר... כולל כשמתי שראיתי שמישהו מחפש אותי באובססיה שלחתי הודעה שאני לא זמינה ושיסמס ובתגובה שוב התקשרו (קרה עם כמה וכמה אנשים), והכי הזוי היה שזה נמשך גם הרבה אחרי שהפסקתי לעבוד באותו מקום, כשכבר לא היה לי את הנייד של הארגון, אז הטלפונים הגיעו לנייד הפרטי שלי, וכשניסיתי להבין מאיפה אותם אנשים קיבלו את המספר, התברר שהם ביקשו אותו מאנשים בארגון היות שלא עניתי במספר הישן, ובמקום להסביר להם שאני כבר לא עובדת שם ולהציע סיוע בעצמם, הביאו להם את המספר הפרטי שלי...
&nbsp
חפרתי וגלשתי, אבל בטח תסלחי לי

 

[TFNM]

מה שאני עושה

בתור אחד שעבד בטלמרקינג ובסקרים יש לי חמלה כלפי הצעירים שמתקשרים ומציעים לי "הכוונה לחיילים משוחררים" או הלוואות או הסרת שיער בלייזר (WTF?)
&nbsp
אני זוכר שאני עצמי לא ניתקתי ללקוחות לא משנה כמה הם סירבו,המשכתי לנסות ולמכור עד לניתוק בפנים,מה שאני עושה זה שואל לשמם ומבקש בנימוס להוציא אותי מרשימת התפוצה.
תמיד יש להם במסך אופציה של "הוצאה מהמאגר" או "הסר מרשימת תפוצה" או "not a client" או נערף,כאשר אני מבקש את זה מהצד השני בטלפון השיחה נגמרת מהר ולא מגיעות עוד אחריה.
&nbsp
אלא אם זה קבר רחל,שום דבר לא יגרום לחרות האלו להפסיק להתקשר,כל פעם שהנבלות האלו מתקשרים אני אוסף סביבי את כל חבריי ואנו מתחילים לגנוח לטלפון בטענה שאנו באמצע אורגיית גייז. זה לא גורם להם להפסיק להתקשר אבל זה גרם לכך שאני רוצה שהם יתקשרו.

 

[a wild rose]

רוצים עוד?

קניתי קפה TAKE AWAY באחת מהרשתות, לא משנה איזו. המוכר בקופה שאל אם אני לא רוצה להזמין גם משהו לאכול - ואת זה הוא שאל בטון ובניסוח שהיה מתאים לדיבור עם ילדה בת 5 - "את לא רוצה לאכול משהו כדי שתהיי חזקה?" זה היה ממש מעצבן ואמרתי לו שבפעם האחרונה שדיברו אלי ככה זה היה בגיל 5, והתגובה שלו הייתה שאני צריכה לקבל את זה כמחמאה (זו מחמאה שאני נראית לו בת 5? או נראית לו כמו מישהי ברמה מנטלית של בת 5??) עובד אחר שהיה שם כנראה ניסה לתקן את הרושם ומיהר לפנות אלי ושאל איך אני רוצה את הקפה שלי ושילב בדיחה נחמדה.
&nbsp
ישבתי בבית קפה עם חברה, ובמעמד החשבון שילמנו באשראי ואחרי ההסבר למלצרית כמה לקחת מכל כרטיס היא הבהירה "אבל זה לא כולל שירות". אנחנו התכוונו להשאיר טיפ במזומן (ככה מקובל לפי מה שידוע לי, בהרבה מקומות גם אי אפשר להשאיר טיפ באשראי) אבל האמירה הזאת עשתה לי חשק לא להשאיר טיפ. בסוף השארנו.

 

[אשה מרציפן]

באמת מעצבן

את הקטע עם הטיפ אני מכירה יותר משליחים מאשר ממלצרים, ושליחים שאמרו לי את המשפט הזה לא קיבלו טיפ - למרות שאני בדרך כלל נדיבה בטיפים ומכינה מראש, ברגע שהמשפט הזה מגיע, הטיפ נשאר אצלי (בדרך כלל האמירה הזאת גם מגיעה בנימה לא הכי אדיבה, אני מאמינה שטיפ מקבלים ולא דורשים).
&nbsp
הסיפור הראשון גם הוא נשמע מעיק, אחד הדברים הראשונים שלמדתי בשנותיי בעבודה מול קהל הוא שהומור יכול להיות כלי טוב, אבל לא כדאי למהר להשתמש בו לפני שקולטים את הבנאדם, וגם שהומור זה דבר יחסי - מה שהמוכר אמר לך גם אותי לא היה מצחיק בכל יום שהוא, אבל משפט הומוריסטי "אמיתי" ולא מתנשא היה יכול לגרום לי לחייך גם ביום שאני עצבנית.
&nbsp
זה מזכיר לי בעקיפין סיפור שבזמנו עורר הדים פה בפורום, של מוכר בדוכן כזה שראה לנכון להבהיר לי שחלב סויה זה דבר מגעיל, ואחר כך טען שזה נאמר בהומור ובקטע חברי כי נראתי לו נחמדה וחייכנית. מיותר לציין שהמנהלים של הרשת שקיבלו תלונה ממני בכתב, לא חשבו שהוא פעל נכון, עם ובלי קשר לכך שנראתי לו נחמדה וחייכנית.

 

[jen711]

אני זוכרת מלצר בפאב-מסעדה שהחליט להתבדח על זה שהזמנתי מיץ

במקום אלכוהול.
אמר לי משהו כמו תשתי בזהירות זה חזק(לא זוכרת את המילים המדוייקות).
לי זה נשמע כאילו הוא צוחק עלי יותר מאשר צוחק איתי.
וזה לא היה נעים.

 

[אשה מרציפן]

בכללי, אני לא חובבת הומור מטופש

ואני לא מבינה מה מצחיק בלהגיד משהו כזה, במיוחד אם מדובר באדם שלא מכיר אותך, ועל אחת כמה וכמה מישהו שמצפה לקבל ממך טיפ.
&nbsp
&nbsp

 

[nl2011]

לפני כמה ימים קרה לי משהו כזה

לפני כמה ימים התקשרו אליי מחברת תמי 4 על מנת למכור לי את הבר שלהם. אני בדרך כלל מתעצבנת על השיחות שמנסים לדחוף לי מוצר בכוח, אז כדי לשמור על הרוח, אמרתי לה בנימוס שלא מעוניינת לשמוע באותו רגע על הצעה. אחרי יומיים מתקשרת אליי שוב אותה בחורה שמציעה לי אותו מוצר, באותו רגע הייתי פנויה והתפנתי לשמוע על הצעה, ובאמת הייתה מאוד מעניינת. העניין כאן הוא לא לנסות למכור מוצר בכוח אלא להיות סבלני עם הצד השני של טלפון. חייבים לא לשכוח שבצד השני של הטלפון הוא בן אדם שמרוויח את הפרנסה שלו בכבוד ואין צורך להתעצבן עליו, אפשר להסביר בנימוס להתקשר במועד אחר וברגע ששומעים את הצעה ניתן לקחת או לוותר עליה אבל לדעת לכבד את השני.