יאללה, חוויות שירות

[אשה מרציפן]

יאללה, חוויות שירות

יש לי כמה כאלו לשתף, ואתחיל דווקא מהסוף - מחוויית השירות האחרונה והטרייה מהערב:

פרולוג - אני מקורקעת לבית בעקבות בעיה רפואית בעייתית משהו, והחלטתי לפיכך לפנק את עצמי בהזמנה של אוכל מהסוג שגם טעים וגם יעיל למצבי - ספציפית הלכתי על מרק טום יאם, גם מרק וגם תיבול... הזמנתי מרשת אסייתית ידועה ומומלצת. כשהגיע המשלוח פתחתי את השקית בשקיקה והתחלתי לאכול ו... לקח לי קצת להבין שזה לא שהטבח שכח להוסיף חלק מהתיבול, אלא שזה פשוט מרק אחר... התקשרתי למוקד ההזמנות והסברתי את מה שקרה, אבל המוקדנית לא שוכנעה בכך, ולאחר בירור שעשתה מול המסעדה טענה ששלחו לי את מה שהזמנתי. מצאתי את עצמי חוזרת ומסבירה לה שמדובר ללא ספק במרק אחר, בזמן שהיא חזרה והתעקשה שזה מה שקיבלתי ושיכולים לשלוח לי שליח עם מרק, אבל זה יהיה בדיוק אותו הדבר. הצעתי לצלם את המרק ולשלוח לה, ובתגובה היא אמרה שהיא בכלל לא יודעת איך המרק אמור להיראות ומה הוא אמור לכלול... פירטתי לה שוב ושוב מה קיבלתי, אמרתי לה את השם של המרק אותו קיבלתי (הבנתי את זה מעיון בתפריט המסעדה), ובסוף אחרי כמה סשנים של התעקשות סוכם שיגיע שליח עם מרק "נוסף" שיאסוף גם את המרק שקיבלתי.

המרק הגיע בסופו של דבר, אבל ההתעקשות הזאת הייתה ממש מעיקה - זה לא היה שונה ממצב בו מישהו היה מזמין המבורגר ומקבל דג, וחוסר הקשיבות של המוקדנית וההתעקשות שלה היו ממש מיותרים. היה קטע שממש פירטתי אילו מרכיבים אמורים להיות במרק טום יאם ובמרק שקיבלתי הם לא קיימים, ואילו מרכיבים לא אמורים להיות בטום יאם וכן קיימים במרק שקיבלתי, והיא בכל זאת התעקשה שקיבלתי את המרק הנכון ו"ככה זה מגיע, היית צריכה לברר מראש"

וזה אחרי שהיא אמרה כפי שציינתי מקודם, שהיא בכלל לא יודעת איך המרק אמור להגיע...

קצת אחורה: ציינתי שאני מקורקעת בגלל בעיה רפואית, נכון? אז גם כאן היו כמה חוויות שירות מעניינות:
זה התחיל עם הצורך בייעוץ רפואי - שקיבלתי אחרי שהתקשרתי למוקד האחיות, והאחות המליצה לגשת בדחיפות לרופא וסידרה לי תור דחוף. מדובר ברופא שלא הייתי אצלו לפני כן, הוא עצמו עשה רושם טוב, המזכירה שלו מעט פחות - אני יודעת שלמזכירות רפואיות יש הרבה על הראש ושאנשים נוטים לשגע אותן, אבל... בקצרה - מה שקרה זה שיום אחרי הביקור אצלו מצבי החמיר והופיעו תופעות לוואי נוספות, התקשרתי למרפאה וביקשתי מהמזכירה אם היא יכולה לשאול את הרופא - אולי זו תופעת לוואי של התרופה שרשם? אולי זו תופעת לוואי של המחלה? אולי זה משהו מדאיג ואולי לא? היא אמרה שהרופא עוד לא הגיע, שתשאל אותו ותחזור אלי. אחרי שעברו שעתיים ללא תשובה, התקשרתי שוב וזכיתי לתשובה שהיא לא הספיקה לשאול אותו כי "כל הזמן נכנסים אליו אנשים", שזה מובן וצפוי, אבל לשאול אותו זה משהו שלוקח מספר דקות ואפשר לעשות את זה בין לבין. לא אמרתי לה את זה, אבל ביקשתי אם היא יכולה לעשות מאמץ כי תופעת הלוואי הזאת מאוד מטרידה, והיא הציעה שאולי אני אבוא למרפאה ואבדוק אם הוא יכול לקבל אותי (מה שהיה לוקח הרבה יותר זמן מאשר אם היא הייתה שואלת אותו + גוזלת יותר מזמנו ומזמנם של מטופלים שקבעו תור).

השורה התחתונה - היא שאלה אותו בסוף יום העבודה שלו, ובתגובה הוא הורה לה שתפקסס לי במיידי הפניה למיון...

 

[אשה מרציפן]

next - המשך החוויות

הגעתי למיון באיכילוב, פניתי לעמדת הקבלה הראשונית והמתנתי בסבלנות לתורי. לא היה עמוס במיוחד למרבה השמחה, אבל קצת לפני שהגיע תורי, הגיע איש צוות של אמבולנס וביקש להתקבל - כידוע, לאנשי האמבולנסים קיימת עדיפות במיון, הם לא נדרשים להמתין בתור וזה גם מצוין בשלטים גדולים וברורים על מנת שאנשים לא יגידו "לא ידעתי". לגברת שהייתה לפני בתור זה הפריע, והיא מחתה על זה בקול רם וניסתה להתווכח, וזה היה מאוד צורם. היא שפכה קיטור בפני, הסבירה לי שאמא שלה לא מרגישה טוב וקשה לה להמתין. אמרתי לה שכולם פה לא מרגישים טוב ושמי שהגיע באמבולנס סביר להניח שמרגיש הרבה יותר גרוע. זה לא ריצה אותה, ולי נותר רק לאחל לה שהיא לא תדע לעולם מה זה להגיע לבית חולים באמבולנס (עברתי את זה לפני 14 שנים וזה עדיין זכור לי בתור חוויה מטלטלת).
&nbsp
אחרי סשן הבדיקות הראשוני והנדרש נשלחתי למחלקה הרלוונטית - מדובר במחלקה שאני מכירה, טופלתי בה בעבר גם במיון וגם במחלקה עצמה ולכן "לא דאגתי" מההיבט של השירות - בעבר כשטופלתי במחלקה הזאת אנשי הצוות היו מקסימים ומקצועיים והרגשתי שאני בידיים טובות, אבל הפעם החוויה הייתה שונה: המתנתי בתור לבדיקת הרופא, אבל כשהגיע תורי הרופא יצא מהחדר, זרק לחלל האוויר שהוא הולך לישיבה ו-נעלם (אני מזכירה שמדובר במיון!). הייתי בהלם של ממש, מה גם שנשארתי אחרונה, בערך - קצת אחרי שהרופא נעלם הופיעה אשה נוספת שאמרה שהרופא בדק אותה, שם לה טיפות ואמר לה לחזור בעוד X זמן, וכשחזרה גילתה שהוא נעלם. אחרי שעבר פרק זמן לא סביר והרופא לא חזר, ניסינו לברר עם עובדים מסביב, אבל התברר שאין עם מי לברר - היינו שם בדיוק בזמן חילופי המשמרות כשבמקרה של המחלקה הזאת המשמרת הבאה בכלל ממוקמת במקום אחר... והיות שהרופא לקח את התיקים שלנו במעמד ההמתנה בתור לא יכולנו ללכת ולנסות להתקבל אצל המשמרת הבאה.
&nbsp
הפתרון הגיע הודות לאמא המקסימה שלי, שהתקשרה לברר מה קורה איתי וכששיתפתי אותה בסיפור היא התקשרה לפניות הציבור של בית החולים, וזכתה למענה מאוד קשוב ומסור וגם יסודי ויעיל - לצד החיפוש אחרי הרופא הנעדר ניסו למצוא פתרונות אחרים, רובם לא היו פרקטיים בגלל שהרופא לקח את התיק הרפואי, אבל המאמץ ניכר, ואחרי שהתקשו לאתר את הרופא (שהישיבה בה לכאורה נכח לא הייתה אמורה להימשך פרק זמן שכזה), נבדקה האפשרות לשלוח רופא אחר. לבסוף איתרו את הרופא והורו לו לחזור, היה ניכר מההתנהגות שלו שככל הנראה הוא חטף על הראש - הוא היה עצבני והיה שקוף שהוא עושה מאמצי על להיות אדיב כדי לא לספק עוד עילה לתלונה, אבל זה לא הצליח לו לגמרי. בכל מקרה - הוא ביצע את העבודה שלו, גם אם לא באדיבות יתרה (אבל מה הוא אשם שהקולגות שלו במחלקה יצרו אצלי ציפיות גבוהות

) ו-כאן נפרדו דרכנו.
&nbsp
אני בכל מקרה החלטתי שהאירוע הזה דורש מכתב - מכתב תודה למחלקת פניות הציבור. אולי זה אמור להיות מובן מאליו, אבל אני הופתעתי לטובה שהמענה היה מהיר ויעיל כל כך ושהנושא טופל ביסודיות שכזאת בזמן אמת עם ניסיונות ומאמצים למצוא פתרונות, כולל שיחת טלפון שבוצעה אלי במטרה לבדוק אם הרופא הגיע ווידוא מולי שטופלתי והכל תקין. שירות של מחלקות כאלו יוצר במקרים רבים את ההבדל בין לקוח מאוכזב ללקוח שהתאכזב מהשירות, אבל מרוצה מהטיפול במה שגרם לו להתאכזב. נכון שבבית חולים אנחנו לא לקוחות מהסוג המקובל, אבל אני עדיין מרגישה כך, מה גם שיצא לי לשמוע לא מעט סיפורי זוועות על מערכת הבריאות וגם לחוות כמה כאלו בעצמי, וכאן מדובר בהתנהלות שונה לחיוב - כאשר מגלים נכונות שכזאת לסייע והודאה שנעשה דבר לא תקין שפועלים לתקן אותו, במקום להאשים גורמים חיצונים במקרה הטוב, או את המטופל במקרה היותר נפוץ.
&nbsp
&nbsp

 

[kisona]

סוף סוף נותני שירות שהם לא עוכרי שמחות

אני חושב שזה מאוד יפה לרשום מכתב תודה (ממש לא מובן מאליו).
אנחנו עסוקים יותר בלהצביע איפה לא בסדר מאשר להעצים את אלה שבסדר.
לא סתם בקמפיין החדש של טפחות הם קוראים לאותם אנשים עוכרי שמחות
הרי הם אלה שגורמים לחווית השירות להיות כ"כ עכורה ולא נעימה, אז למה לא באמת לפרגן למי שנותן אותו כמו שצריך??
רק בריאות!
&nbsp

 

[a wild rose]

הקטנת ראש אצל נותני שירות זה ממש מעצבן

זו ממש יומרנות להתעקש שאם כתוב לה ששלחו לך מרק מסוים, זה מה שקיבלת, ואני במקומך הייתי ממש מתעצבנת במצב כזה, כי זה נשמע כאילו היא יוצאת מנקודת הנחה שאת סתומה שלא יודעת מה היא הזמינה, אני מניחה שזו לא הייתה הפעם הראשונה שהזמנת את המרק הזה וכשהמרק נמצא מולך הגיוני שתדעי מה קיבלת. ובכלל, זה לא כזה נדיר שעושים טעויות במשלוחים כאלו, יכול להיות שנתנו לך משלוח שיועד למישהו אחר והמישהו האחר קיבל את המרק שלך.
&nbsp
קרה לי יותר מפעם אחת במסעדה שקיבלתי מנות שונות ממה שהזמנתי, גם מקרים שהטעות הייתה בתוספת וגם מקרה שהזמנתי מנה קטנה וקיבלתי גדולה, הייתה פעם שהמלצרית ניסתה לשכנע אותי שככה המנה מגיעה ואי אפשר להוציא אותה אחרת, ומי שהציל אותי היה מלצר של שולחן אחר שבא ונזף בה שהיא לקחה את המנה של השולחן שלו במקום את המנה שהייתה אמורה להביא לי.
&nbsp
המזכירה של הרופא בכלל נשמעת מעצבנת, וזה נשמע שהיא סתם לא רצתה להזיז את עצמה ולשאול (למרות שאני מאמינה שהיא יכלה לשאול גם בטלפון הפנימי שיש לרוב הרופאים). זה גם דבר מאוד מקובל, וזה לא שהמטופלים שמחכים בתור יהרגו מישהו אם המזכירה תגזול כמה דקות מזמנו של הרופא בין התורים.
&nbsp
מה שסיפרת על הרופא במיון זה כבר מזעזע - רופא שנעלם מהמיון ומשאיר מטופלים בלי מענה זו כבר הזנחה שלא אמורה לקרות בבית חולים, אם אנשים מופנים למיון כנראה שנדרשת להם בדיקה דחופה, ואני לא חושבת שיש נסיבות מקלות - אם הרופא הזה היה כל כך דרוש באותה ישיבה, למה לא שלחו רופא אחר? מזל שהיה לך עם מי לדבר ושטיפלו בו. זה יפה ששלחת מכתב תודה, אם כי אני לא חושבת שנעשה כאן משהו שדורש תודה מיוחדת - נכון שהתרגלנו לשירות גרוע ולנפנוף, אבל לדאוג שאנשים שהגיעו למיון יקבלו טיפול רפואי זה משהו שדיי מובן מאליו, ואם כבר זה עצוב שנדרש לפנות לפניות הציבור כדי לוודא שזה קורה.

 

[אשה מרציפן]

יומרנות זו מילה יפה

זה באמת היה מטופש שהיא התעקשה ששלחו את המרק הנכון ואם ישלחו שוב זה יהיה אותו הדבר - הבאתי לה תיאור מדויק של מה שאצלי והצעתי לשלוח תמונה להוכחה, היא בעצמה אמרה שתמונה לא תגיד לה כלום כי אין לה מושג איך המרק אמור להיראות ומה הוא אמור לכלול, ובכל זאת היא התעקשה והתעקשה... זו הקטנת ראש מעצבנת - כתוב לה ששלחו לי את המרק שהזמנתי אז סימן שזה מה שעשו גם אם המציאות מראה אחרת. קרה לי פעם במסעדה שהביאו לי מנה שונה ממה שהזמנתי, וכשאמרתי שזה לא מה שהזמנתי המלצרית התווכחה איתי שכן הזמנתי את זה, וכשאמרתי לה את השם של מה שהזמנתי התברר שאת המנה שלי נתנו בטעות למישהי אחרת ולי הביאו את המנה שלה.
&nbsp
אם כבר בגורמים רפואיים עסקינן, קרה לי גם כשניסיתי לקבוע תור לבדיקה רפואית ונפלתי יותר מפעם אחת על נציגים לא ממש מקצועיים, למזלי בגלל שידעתי במה מדובר עליתי על הטעות בזמן - באחת הפעמים קבעו לי תור לבדיקה אחרת לגמרי, עליתי על זה כשאמרו לי שנדרשת הכנה מסוימת לבדיקה ושאלתי את הנציגה אם היא בטוחה שמדובר בבדיקה הנכונה, היא אמרה את שם הבדיקה וטענה שזה "הכי קרוב שמצאה" (הייתה מילה אחת משותפת בשם של שתי הבדיקות, חוץ מזה הן היו שונות לחלוטין). במקרה אחר נדרשתי להביא טופס 17, וכששאלתי ממתי צריך טופס 17 בשביל בדיקת רופא, הנציג אמר לי שמה שביקשתי זו לא בדיקת רופא רגילה אלא בדיקה מיוחדת, אבל כן ביקשתי בדיקת רופא רגילה, הנציג פשוט לא מצא את שם ההתמחות במחשב אז הלך על בדיקה מיוחדת שקשורה להתמחות הזאת.
&nbsp
מה שהיה עם הרופא במיון אכן היה דבר מאוד לא תקין, אני לא יודעת אם באמת הייתה ישיבה ואם הוא באמת היה נדרש בה - בשיחה הראשונה לפניות הציבור נאמר שישיבות שכאלו לא נמשכות יותר מחצי שעה, ולי נראה תמוה שרופא במיון הולך לישיבה בזמן שהוא אמור להיות במיון ובמיוחד כשמדובר בזמן שסמוך להחלפת המשמרות - נראה לי יותר הגיוני להמתין להחלפת המשמרות עצמה, אבל מה אני מבינה בהתנהלויות של בית חולים. מה שאני מנסה להגיד זה שיש סיכוי טוב שמה שקרה זה שהרופא ארגן לעצמו הפסקה, בין אם הייתה באמת ישיבה ובין אם לא, הוא כנראה עשה דברים אחרים שלא בהכרח קשורים לעבודה שלו בזמן הזה, יכול גם להיות שבכלל שכח שהשאיר אנשים במיון. אני מודה שהפריע לי שהוא לא טרח להביע התנצלות כלשהי על ההיעלמות שלו, והוא גם היה עוין ועצבני (כנראה כי חטף על הראש) וזה מאוד בלט, בלט גם שהוא השתדל להדחיק את זה כדי שלא תהיה לי עוד סיבה להתלונן, אבל זה כנראה היה חזק ממנו כי היו לו כמה התבטאויות לא ענייניות.