אולי זה: ../images/Emo39.gif
Service Level Agreement אני נתקל בו תכופות בהקשר קצת אחר אבל דומה עקרונית, של שירות ותיקון תקלות ללקוחות טלפוניה (העיקר הקצאת רוחב פס וכדומה), אז מניח שזה אותו דבר. הרעיון הוא שספק השירות חותם על הסכם עם כלל המשתמשים (לפי רמות שירות ותשלום שונות), או אפילו פרטנית מול משתמשים גדולים (חברות) ומתחייב לרמת שירות מסויימת. למשל: שבמשך X% מהזמן (נאמר 95%) הלקוח יקבל את השירות במלואו, שכל תקלה תתוקן תוך X זמן, וכולי. זו המגמה כיום אצל ספקי שירות גדולים. לעתים ההתחייבות היא כללית וללא סנקציות, אבל בדרך כלל אם הספק לא מצליח לעמוד בתנאים שחתם עליהם הוא מפצה את הלקוח בהתאם, ובאופן שמוגדר בהסכם רמת השירות. כמובן שזה מחייב גם מערכת/ תוכנה למעקב אחר רמת השירות בהיבט זה. ספק השירות שולח דו"ח תקופתי לכל משתמש על רמת השירות שקיבל בפועל באותה תקופה, לפי הפרמטרים והאחוזים שהוגדרו. לעתים מספקים ללקוח עצמו מערכת ניטור באמצעותה הוא יכול לראות בכל רגע נתון את מצב השירות שהוא מקבל, ולהפיק דוח"ות היסטוריים. אצלנו פיתחו ומוכרים כבר כמה שנים מערכת ניטור כזו לספקי תקשורת גדולים וללקוחותיהם.
