כיצד להתמודד עם לקוחות כועסים

[מני שמריהו]

כיצד להתמודד עם לקוחות כועסים

רבים מאיתנו נותנים שירות במהלך היום יום ומתפללים לכך שכל הלקוחות שנפגוש יהיו לקוחות בעלי אורך רוח, נעימים ורגועים אך לא תמיד זה כך ולעתים
אנחנו פוגשים לקוחות כועסים וזועמים.
האתגר – לגרום לשביעות רצון גבוהה אצל אותם לקוחות "מאתגרים" ולהפכם מלקוחות משמיצים ללקוחות ממליצים.
בפוסט שמופיע בקישור המצורף מובאות מספר המלצות להתמודדות עם לקוחות אלו.

 

[אשה מרציפן]

שלום לך

ההמלצות האלו מיועדים לנותני שירות עצמאיים?

 

[מני שמריהו]

מתן שירות

ערב טוב,

ההמלצות המובאות בפוסט תקפות לכל אדם באשר הוא.
הפוסט אמנם מזכיר התמודדויות עם לקוחות "כועסים" אך עלינו לזכור כי כולנו נותני שירות בדרך זו או אחרת, בין אם השירות ניתן באופן ישיר
ללקוחות ובין אם השירות ניתן ללקוחות הפנימיים (שירות פנים ארגוני).
לגבי הבידול (עצמאי או שכיר) - גם כאן אין הבדל ממשי

 

[trilliane]

טיפים מוכרים ונכונים עד מאוד

 

[קריסטה]

בקיצור, להיות פסיכולוג

יש לי רתיעה של ממש מהציפיה הזאת להיות שם בשביל הלקוח , להזדהות איתו ולהביע אמפתיה כלפיו. כבר קרה לי שהתלוננו עלי שאני נשמעת משועממת כשאני מטפלת בפניה, ואני באמת לא מבינה את הטענה הזאת - מה איכפת לכם כל עוד הבעיה מטופלת ונפתרת ביעילות?

כשאני מתקשרת למוקד שירות אני מצפה שיבינו את הבעיה שלי ויפתרו אותה, לא שהנציג ישתתף בצערי. הרי ברור לי שמחוץ לעבודה אני מעניינת לו את התחת. לדעתי זו דרישה הזויה.

 

[מני שמריהו]

פתרון בעיה בצורה אפקטיבית

היי קריסטה,

במידה ולקוח פונה אלייך עקב חווית שירות לא טובה שהוא עבר, הציפייה שלו היא שנדע להיות אמפתיים ולהתייחס לכשל השרותי (בד"כ זהו צורך סמוי שלו).
במידה וננסה לגשת "ישר ולעניין" ולספק פתרון, הלקוח עלול לכעוס ולחשוב כי לא באמת אכפת לנו שהוא קיבל חווית שרות לא טובה.

חשוב - שמביעים אמפתיה, היא חייבת להיות אותנטית ואמיתית. לקוחות מרגישים התנצלות "מזויפת", דבר המרגיז אותם עוד יותר.

 

[קריסטה]

רמז - לא באמת איכפת לנו

ויקום הנציג שיגיד שמעניין לו את הביצה השמאלית חווית השירות הלא טובה.

אדם שמתקשר לנציג שירות ומעבר לפיתרון הבעיה מצפה שהנציג יעשה לו שיחת "אז איך אנחנו מרגישים בקשר לזה" הוא אדם לא אינטילגנטי במיוחד, לדעתי.
רוצה לדבר על הרגשות שלך תלך לפסיכולוג.


אני מבינה את ההגיון מאחורי העצות וכן ביישומן כאשר חשוב לחברה כלשהי שלקוחות יצאו ממנה מרוצים, אני רק פורקת תסכול כי אני באמת לא חושבת שזו דרישה לגיטימית.

 

[t o m a k]

"רוצה לדבר על הרגשות שלך תלך לפסיכולוג"

כ"כ צחקתי כשקראתי את זה!!!

קריסטה איפה היית כשאני הייתי נותן שירות?

היינו ממנים אותך לחברת כבוד בפורום - זה כ"כ נכון וחד כמו תער!!!

 

[trilliane]

זה נכון, ועדיין, גם מה שהוא כתב נכון ועובד

יש לקוחות שמרגישים פגועים ועד שלא תתייחסי לכך, הם לא יירגעו. סביר להניח שרובם לא עד כדי כך תמימים לחשוב שבאמת אכפת לך, אבל עצם העובדה שהתייחסת, שהכרת ברגשות שלהם, זה העניין. לפעמים אנשים פשוט מחפשים הכרה, אישור הסכמה... וגם אני כמוך ולכן לא ממש מתחברת לזה, אבל אחרי שנים של ניסיון בשירות לקוחות, אין לי אלא להסכים איתו.