כך קיבלה יעל פיצוי של 600 יורו מחברת התעופה
דחייה של טיסות קונקשן, עיכובים בהמראה ובנחיתה, ונסיבות של "כוח עליון" ■ חוקי התעופה בישראל ובאירופה מסדירים את נושא הפיצויים לנוסעים, שנעים בין מזון ומשקאות ללא תשלום — ועד לפיצוי כספי של אלפי שקלים ■ הנה כמה דברים שכדאי לדעת, וגם מה לעשות אם החברה מתחמקת
דה מרקר 12.8.2019
האם הנוסעים שנתקעו השבוע בנתב"ג זכאים לפיצוי? המקרה הבא מלמד שכדי לקבל פיצוי בגין עיכוב או ביטול טיסה לא בהכרח צריך להשקיע זמן או התעסקות בירוקרטית רבה: את טיסת אוסטריאן איירליינס (Austrian Airlines) בחזרה ממונטריאול שבקנדה, זוכרת יעל כמלחיצה במיוחד. בגלל תקלה טכנית במטוס, ההמראה התעכבה בשעתיים, ורק בשעה 10:30 — השעה שבה היתה אמורה להמריא לישראל — נחתה בווינה, יעד הביניים שממנו היתה אמורה להמשיך לנתב"ג.
"הציעו לנו אופציה לעלות על טיסה נוספת בשעה 12:30, אבל היו בה רק מושבים פנויים ספורים, ולי כבר לא היה מקום", מספרת יעל, "הציעו לי טיסות עם קונקשן מבוקרשט, אבל סירבתי והזמנתי טיסה לכיוון אחד של אל על לישראל".
משנחתה בישראל, נכנסה יעל לאתר האינטרנט של חברת התעופה אוסטריאן, גוללה את השתלשלות האירועים ומילאה את הפרטים הרלוונטיים לפיצוי בגין ביטול טיסה, ובהם את פרטי חשבון הבנק שלה. תוך חודשיים קיבלה לחשבונה, בכפוף לפיצוי הכספי הנקוב בחוק האירופי בגובה 600 יורו. "זאת היתה ביורוקרטיה קלילה ביותר של מילוי פרטים", היא מציינת, "אפילו לא הייתי צריכה להוכיח נזק ולהסביר למה ביטול הטיסה פגע בי. ידעתי שיש נהלים ברורים מאוד בנושא הזה, ועדיין חשבתי שהם עלולים להסתייג ולנסות להתנער מאחריות, אבל זה עבר חלק".
נמליץ לכל מי שטיסתו עוכבה או בוטלה כתוצאה מהתקלה בנתב"ג לבדוק האם הוא זכאי לפיצוי ובאיזה סדר גודל:
פיצוי על
1. החוק האירופי
החוק האירופי מיטיב יותר עם הנוסע מאשר החוק הישראלי מבחינת מספר שעות העיכוב של הטיסה המזכות בפיצוי, אך הוא רלוונטי רק לטיסות מסוימות. תקנת האיחוד האירופי מאפשרת פיצוי רק במקרים בהם הטיסה הבעייתית יצאה משדה תעופה של אחת ממדינות האיחוד האירופאי (לא משנה עם איזו חברת תעופה) או שהטיסה נחתה באחת ממדינות האיחוד ובוצעה על ידי חברת תעופה אירופאית.
לפי התקנה, הנוסע יהיה זכאי לפיצוי במקרים בהם חברת התעופה הודיעה לו על ביטול הטיסה פחות מ–14 ימים לפני מועדה, המריאה בעיכוב של שלוש שעות או יותר או במידה ונמנעה מהנוסעים האפשרות לעלות על המטוס בגלל אובר בוקינג. הפיצוי יהיה בגובה של 250 יורו לנוסע, במקרים בהם יעד הטיסה נמצא במרחק של 1,500 ק"מ, 400 יורו במקרה שיעד הטיסה במרחק של יותר מ–1,500, יעלה הפיצוי ל–600 יורו לנוסע.
אם נעניתם בשלילה לאחר שפניתם לחברות התעופה ודרשתם לקבל פיצוי בגין ביטול או עיכוב לפי תנאים אלה, אתם רשאים לפנות לחברות כמו קליימיט (Claimit) או איירהלפ (AirHelp), שתובעות את חברות התעופה בשמכם וגובות 25% מגובה הפיצוי שתקבלו. במידה והן לא יצליחו להשיג את הפיצוי — הנוסע לא נדרש לשלם עבור הטיפול בתביעתו.
2. החוק הישראלי
מי שלא מצא סעד בחוק האירופי, יכול לנסות את מזלו בחוק שירותי התעופה הישראלי (המכונה גם "חוק טיבי" על שם ח"כ אחמד טיבי שיזם אותו). החוק קובע גובה הפיצוי הרלוונטי לפי שעות העיכוב בטיסה: אם הטיסה התעכבה בין שעתיים לחמש שעות, הנוסע יהיה זכאי לקבל מזון ומשקאות ללא תשלום; אם משך העיכוב הוא בין חמש לשמונה שעות, הנוסע יוכל לבחור בטיסה חלופית או בהחזר כספי; אם הטיסה התעכבה ביותר משמונה שעות, החוק מתייחס אליה כאל טיסה שבוטלה. במקרה זה, נוסף על החזר כספי מלא הנוסע זכאי לפיצוי, שגובהו נקבע לפי מרחק היעד — 1,290 שקל למרחק עד 2,000 ק"מ, 2,060 שקל למרחק עד 4,050 ק"מ ו–3,080 שקל ליעדים רחוקים יותר.
כמו בחוק האירופי, אם חברת התעופה הודיעה לנוסע על העיכוב או הביטול יותר מ–14 ימים לפני מועד הטיסה — הוא לא יהיה זכאי לפיצוי.
במקרה שחברות התעופה מסרבות להעביר לכם את הפיצוי המגיע לכם, קיימת אפשרות לתבוע את החברה בבית המשפט לתביעות קטנות, ללא צורך בעורך דין, בהליך שיכול לפסוק פיצויים עד 10 אלף שקל.
(יש מספר חברות שמטפלות בנושא ולוקחות אחוז מסויים דמי טיפול, לפעמים עדיף מאשר להתרוצץ לבד אבל זה שיקול שלכם - דניאלה)
3. כוח עליון
חברות התעופה שנאלצו לבטל טיסה או עיכבו אותה במשך שעות רבות, אוהבות להשתמש במושג "כוח עליון" על מנת להתחמק מפיצוי לנוסעים.
החוק האירופי והישראלי מתייחסים לנושא זה, ולפיהם הנוסע לא יהיה זכאי לפיצוי במקרים בהם הדחייה נגרמה עקב נסיבות המוגדרות ככוח עליון, בהן שביתת צוות שדה התעופה, סיכון ביטחוני, תנאי מזג אוויר קיצוניים ותסיסה פוליטית או אזרחית. כמו כן, חברות תעופה רבות מנסות לטעון כי תקלה במטוס היא בגדר כוח עליון, אך טענות אלו לא מתקבלות בבתי המשפט, אלא אם כן מדובר בתקלה נדירה וחריגה.
4. טיסות קונקשן תחת חברות שונות
מה קובע החוק האירופי במקרה של עיכוב בטיסות המשך המתבצע במסגרת קוד מפעיל משותף? לאחרונה פסק בית הדין הגבוה לצדק של אירופה (ECJ) וקבע שכאשר ישנן שתי טיסות מחברות שונות, אך תחת אותו קוד מפעיל (Code Share) ותחת אותה הזמנה, קיימת מחוייבות של שתי חברות התעופה לנוסע, מאחר והן כפופות להסכם משותף ויש לראות בהן "יחידה אחת".
המקרה הנידון בבית המשפט התייחס ל–11 נוסעים שטסו עם חברת התעופה צ'ב איירליינס (Czech Airlines) מפראג לבנגקוק, דרך אבו־דאבי. כרטיסי הטיסה שווקו על ידי צ'כ, במסגרת הסכם "קוד שייר" עם חברת התעופה איתיחאד איירווייז (Etihad Airways). המקטע הראשון אשר בוצע על ידי צ'כ הביא את הנוסעים בזמן הנקוב בכרטיס הטיסה לאבו דאבי, אולם הטיסה במקטע השני, בין אבו־דאבי לבנגקוק, שבוצע בפועל עם חברת התעופה איתיחאד, התעכבה למעלה משמונה שעות. בשל העיכוב, פנו הנוסעים לצ'כ וביקשו פיצוי בסך 600 יורו, אך נענו בשלילה בטענה כי העיכוב בטיסת ההמשך הוא באחריות איתיחאד.
לאחר מספר גלגולים משפטיים בערכאות שונות, קבע בית הדין באירופה כי למרות שהנוסע הגיע ליעד באיחור העולה על 3 שעות בשל מחדלים של חברת התעופה השנייה, ניתן לדרוש את הפיצוי מחברת התעופה הראשונה, על אף שהיא לא זאת שגרמה לאיחור בפועל. לפי עו"ד אשר רוטבאום, המתמחה בדיני תעופה, "פסק דין זה אינו מחייב את בתי המשפט בישראל, אך הוא בוודאי יכול לשמש מקור השראה לפסקי דין עתידיים הקשורים לחוק טיבי. למשל, מה יהיה הדין על כרטיסי טיסה ששווקו במסגרת הסכם "קוד שייר" עם חברות תעופה הממריאות מישראל, וממשיכות עם חברות שאין להן נציגות בישראל".
5. כיצד מוגדר עיכוב בטיסה?
שאלה נוספת בנושא פיצוי בגין עיכוב מועד הטיסה נידונה לפני כשנה בבית המשפט המחוזי בחיפה, בערעור סביב השאלה — האם מועד טיסה שהמריאה הוא מועד התנתקות המטוס מהשרוול שמחברו לטרמינל (עמדת חברת התעופה), או מועד ניתוק המטוס ממסלול הטיסה (עמדת הנוסע).
השופט אברהים בולוס דחה את עמדת חברת התעופה אלבה סטאר (AlbaStar) וקיבל את עמדת הנוסעים, שיוצגו על ידי עו"ד רוטבאום, וקבע כי "יש להיצמד לפרשנות הפשוטה, הטבעית והמובנת מאליה, הקובעת כי המועד אליו יש להתייחס בבחינת הזכאות לפיצוי לנוסע הוא מועד ההמראה של המטוס", והכריע לטובת הנוסעים. "נניח כי הנוסעים עלו למטוס שנותק מהשרוול והדלתות נסגרו", כתב השופט, "אלא שאז החל או נמשך העיכוב. על פי גישת חברת התעופה, כל עיכוב שמתבצע לאחר הניתוק מהשרוול אין לזקוף לחובתה, ויהיו מקורו ומשכו אשר יהיו".
דחייה של טיסות קונקשן, עיכובים בהמראה ובנחיתה, ונסיבות של "כוח עליון" ■ חוקי התעופה בישראל ובאירופה מסדירים את נושא הפיצויים לנוסעים, שנעים בין מזון ומשקאות ללא תשלום — ועד לפיצוי כספי של אלפי שקלים ■ הנה כמה דברים שכדאי לדעת, וגם מה לעשות אם החברה מתחמקת
דה מרקר 12.8.2019
האם הנוסעים שנתקעו השבוע בנתב"ג זכאים לפיצוי? המקרה הבא מלמד שכדי לקבל פיצוי בגין עיכוב או ביטול טיסה לא בהכרח צריך להשקיע זמן או התעסקות בירוקרטית רבה: את טיסת אוסטריאן איירליינס (Austrian Airlines) בחזרה ממונטריאול שבקנדה, זוכרת יעל כמלחיצה במיוחד. בגלל תקלה טכנית במטוס, ההמראה התעכבה בשעתיים, ורק בשעה 10:30 — השעה שבה היתה אמורה להמריא לישראל — נחתה בווינה, יעד הביניים שממנו היתה אמורה להמשיך לנתב"ג.
"הציעו לנו אופציה לעלות על טיסה נוספת בשעה 12:30, אבל היו בה רק מושבים פנויים ספורים, ולי כבר לא היה מקום", מספרת יעל, "הציעו לי טיסות עם קונקשן מבוקרשט, אבל סירבתי והזמנתי טיסה לכיוון אחד של אל על לישראל".
משנחתה בישראל, נכנסה יעל לאתר האינטרנט של חברת התעופה אוסטריאן, גוללה את השתלשלות האירועים ומילאה את הפרטים הרלוונטיים לפיצוי בגין ביטול טיסה, ובהם את פרטי חשבון הבנק שלה. תוך חודשיים קיבלה לחשבונה, בכפוף לפיצוי הכספי הנקוב בחוק האירופי בגובה 600 יורו. "זאת היתה ביורוקרטיה קלילה ביותר של מילוי פרטים", היא מציינת, "אפילו לא הייתי צריכה להוכיח נזק ולהסביר למה ביטול הטיסה פגע בי. ידעתי שיש נהלים ברורים מאוד בנושא הזה, ועדיין חשבתי שהם עלולים להסתייג ולנסות להתנער מאחריות, אבל זה עבר חלק".
נמליץ לכל מי שטיסתו עוכבה או בוטלה כתוצאה מהתקלה בנתב"ג לבדוק האם הוא זכאי לפיצוי ובאיזה סדר גודל:
פיצוי על
1. החוק האירופי
החוק האירופי מיטיב יותר עם הנוסע מאשר החוק הישראלי מבחינת מספר שעות העיכוב של הטיסה המזכות בפיצוי, אך הוא רלוונטי רק לטיסות מסוימות. תקנת האיחוד האירופי מאפשרת פיצוי רק במקרים בהם הטיסה הבעייתית יצאה משדה תעופה של אחת ממדינות האיחוד האירופאי (לא משנה עם איזו חברת תעופה) או שהטיסה נחתה באחת ממדינות האיחוד ובוצעה על ידי חברת תעופה אירופאית.
לפי התקנה, הנוסע יהיה זכאי לפיצוי במקרים בהם חברת התעופה הודיעה לו על ביטול הטיסה פחות מ–14 ימים לפני מועדה, המריאה בעיכוב של שלוש שעות או יותר או במידה ונמנעה מהנוסעים האפשרות לעלות על המטוס בגלל אובר בוקינג. הפיצוי יהיה בגובה של 250 יורו לנוסע, במקרים בהם יעד הטיסה נמצא במרחק של 1,500 ק"מ, 400 יורו במקרה שיעד הטיסה במרחק של יותר מ–1,500, יעלה הפיצוי ל–600 יורו לנוסע.
אם נעניתם בשלילה לאחר שפניתם לחברות התעופה ודרשתם לקבל פיצוי בגין ביטול או עיכוב לפי תנאים אלה, אתם רשאים לפנות לחברות כמו קליימיט (Claimit) או איירהלפ (AirHelp), שתובעות את חברות התעופה בשמכם וגובות 25% מגובה הפיצוי שתקבלו. במידה והן לא יצליחו להשיג את הפיצוי — הנוסע לא נדרש לשלם עבור הטיפול בתביעתו.
2. החוק הישראלי
מי שלא מצא סעד בחוק האירופי, יכול לנסות את מזלו בחוק שירותי התעופה הישראלי (המכונה גם "חוק טיבי" על שם ח"כ אחמד טיבי שיזם אותו). החוק קובע גובה הפיצוי הרלוונטי לפי שעות העיכוב בטיסה: אם הטיסה התעכבה בין שעתיים לחמש שעות, הנוסע יהיה זכאי לקבל מזון ומשקאות ללא תשלום; אם משך העיכוב הוא בין חמש לשמונה שעות, הנוסע יוכל לבחור בטיסה חלופית או בהחזר כספי; אם הטיסה התעכבה ביותר משמונה שעות, החוק מתייחס אליה כאל טיסה שבוטלה. במקרה זה, נוסף על החזר כספי מלא הנוסע זכאי לפיצוי, שגובהו נקבע לפי מרחק היעד — 1,290 שקל למרחק עד 2,000 ק"מ, 2,060 שקל למרחק עד 4,050 ק"מ ו–3,080 שקל ליעדים רחוקים יותר.
כמו בחוק האירופי, אם חברת התעופה הודיעה לנוסע על העיכוב או הביטול יותר מ–14 ימים לפני מועד הטיסה — הוא לא יהיה זכאי לפיצוי.
במקרה שחברות התעופה מסרבות להעביר לכם את הפיצוי המגיע לכם, קיימת אפשרות לתבוע את החברה בבית המשפט לתביעות קטנות, ללא צורך בעורך דין, בהליך שיכול לפסוק פיצויים עד 10 אלף שקל.
(יש מספר חברות שמטפלות בנושא ולוקחות אחוז מסויים דמי טיפול, לפעמים עדיף מאשר להתרוצץ לבד אבל זה שיקול שלכם - דניאלה)
3. כוח עליון
חברות התעופה שנאלצו לבטל טיסה או עיכבו אותה במשך שעות רבות, אוהבות להשתמש במושג "כוח עליון" על מנת להתחמק מפיצוי לנוסעים.
החוק האירופי והישראלי מתייחסים לנושא זה, ולפיהם הנוסע לא יהיה זכאי לפיצוי במקרים בהם הדחייה נגרמה עקב נסיבות המוגדרות ככוח עליון, בהן שביתת צוות שדה התעופה, סיכון ביטחוני, תנאי מזג אוויר קיצוניים ותסיסה פוליטית או אזרחית. כמו כן, חברות תעופה רבות מנסות לטעון כי תקלה במטוס היא בגדר כוח עליון, אך טענות אלו לא מתקבלות בבתי המשפט, אלא אם כן מדובר בתקלה נדירה וחריגה.
4. טיסות קונקשן תחת חברות שונות
מה קובע החוק האירופי במקרה של עיכוב בטיסות המשך המתבצע במסגרת קוד מפעיל משותף? לאחרונה פסק בית הדין הגבוה לצדק של אירופה (ECJ) וקבע שכאשר ישנן שתי טיסות מחברות שונות, אך תחת אותו קוד מפעיל (Code Share) ותחת אותה הזמנה, קיימת מחוייבות של שתי חברות התעופה לנוסע, מאחר והן כפופות להסכם משותף ויש לראות בהן "יחידה אחת".
המקרה הנידון בבית המשפט התייחס ל–11 נוסעים שטסו עם חברת התעופה צ'ב איירליינס (Czech Airlines) מפראג לבנגקוק, דרך אבו־דאבי. כרטיסי הטיסה שווקו על ידי צ'כ, במסגרת הסכם "קוד שייר" עם חברת התעופה איתיחאד איירווייז (Etihad Airways). המקטע הראשון אשר בוצע על ידי צ'כ הביא את הנוסעים בזמן הנקוב בכרטיס הטיסה לאבו דאבי, אולם הטיסה במקטע השני, בין אבו־דאבי לבנגקוק, שבוצע בפועל עם חברת התעופה איתיחאד, התעכבה למעלה משמונה שעות. בשל העיכוב, פנו הנוסעים לצ'כ וביקשו פיצוי בסך 600 יורו, אך נענו בשלילה בטענה כי העיכוב בטיסת ההמשך הוא באחריות איתיחאד.
לאחר מספר גלגולים משפטיים בערכאות שונות, קבע בית הדין באירופה כי למרות שהנוסע הגיע ליעד באיחור העולה על 3 שעות בשל מחדלים של חברת התעופה השנייה, ניתן לדרוש את הפיצוי מחברת התעופה הראשונה, על אף שהיא לא זאת שגרמה לאיחור בפועל. לפי עו"ד אשר רוטבאום, המתמחה בדיני תעופה, "פסק דין זה אינו מחייב את בתי המשפט בישראל, אך הוא בוודאי יכול לשמש מקור השראה לפסקי דין עתידיים הקשורים לחוק טיבי. למשל, מה יהיה הדין על כרטיסי טיסה ששווקו במסגרת הסכם "קוד שייר" עם חברות תעופה הממריאות מישראל, וממשיכות עם חברות שאין להן נציגות בישראל".
5. כיצד מוגדר עיכוב בטיסה?
שאלה נוספת בנושא פיצוי בגין עיכוב מועד הטיסה נידונה לפני כשנה בבית המשפט המחוזי בחיפה, בערעור סביב השאלה — האם מועד טיסה שהמריאה הוא מועד התנתקות המטוס מהשרוול שמחברו לטרמינל (עמדת חברת התעופה), או מועד ניתוק המטוס ממסלול הטיסה (עמדת הנוסע).
השופט אברהים בולוס דחה את עמדת חברת התעופה אלבה סטאר (AlbaStar) וקיבל את עמדת הנוסעים, שיוצגו על ידי עו"ד רוטבאום, וקבע כי "יש להיצמד לפרשנות הפשוטה, הטבעית והמובנת מאליה, הקובעת כי המועד אליו יש להתייחס בבחינת הזכאות לפיצוי לנוסע הוא מועד ההמראה של המטוס", והכריע לטובת הנוסעים. "נניח כי הנוסעים עלו למטוס שנותק מהשרוול והדלתות נסגרו", כתב השופט, "אלא שאז החל או נמשך העיכוב. על פי גישת חברת התעופה, כל עיכוב שמתבצע לאחר הניתוק מהשרוול אין לזקוף לחובתה, ויהיו מקורו ומשכו אשר יהיו".