מה אתם חושבים על הסיטואציה?
היי
התחלתי לעבוד כמזכירה במרפאה, וקרה היום מקרה שאני לא כל כך יודעת איך לאכול אותו מבחינת התחושות שלי..
למי שאין כוח לקרוא את המקרה עצמו, זו הדילמה: הילד שלכם מדמם דימום לא סביר כתוצאה מחתך - אבל ממש לא עניין של חיים ומוות. הרופא שמטפל במקרים כאלה כבר נמצא במרפאה אבל תחילת המשמרת שלו רק עוד חצי שעה. הוא צריך לקבל את הילד? האם במקרה שהרופא לא מקבל הוא חסר רגישות או פשוט אדם שלא נותן לעבודה להשפיע על הזמן הפנוי שלו?
לגרסה הקצת יותר ארוכה:
הקדמה: המרפאה נפתחת ב19:00. היום רופא הטראומה (מטפל בחתכים,פציעות,חבלות וכו') התחיל לקבל מטופלים ב19:30 אבל הגיע ב18:00 כי הוא תמיד מגיע שעה וחצי לפני המשמרת שלו..מתארגן,מסתובב,מתאפס על עצמו...ככה תמיד. עד כאן הכל סבבה.
היום ב18:30, חצי שעה לפני הפתיחה, הגיעו הורים עם ילד. לילד היה חתך מדמם בשפה. לא דימום מסיבי שגורם לאיבוד כמויות של דם בצורה מסוכנת, אבל בהחלט דימום לא זניח.
הם התחילו בזה שהם דרשו שנפתח להם עכשיו את המרפאה כי זה ילד וזה דחוף ואיפה הרגישות שלנו ואז מה אם שעת הפתיחה היא 19:00.
ברגע שהם קלטו (דלת הכניסה מזכוכית) שיש רופא בפנים, הם לא הבינו איך זה הגיוני שהרופא ממש נוכח בחדר אבל לא מוכן לקבל אותם. הסברנו להם שהוא מקבל מטופלים רק מ19:30 אבל לא היה עם מי לדבר..הם טענו שמדובר בילד והוא צריך לראות אותו עכשיו.
השכל הישר שלי והנסיון במתן שירות ללקוחות גורמים לי להיות צידו של הרופא...כאילו, למה שהוא יקבל אותם לפני שעות הקבלה שלו?
מצד שני..באמת דוקטור, איפה הרגישות שלך? ילד מדמם לך מול הפרצוף ואתה עומד באמצע החדר ומדבר על הנופש שלך בארגנטינה? לפחות תלך מהמקום או תיכנס לחדר שלך להיראות שאתה "בכאילו" עסוק..
מצד שלישי...למה שהוא יילך? למה בגלל שהוא שם הוא חייב לקבל אותם? אולי לנו זה נראה שהוא בא "סתם" שעה וחצי לפני, אבל יכול להיות שבשבילו סנכרון עם מקום העבודה והתאפסות והירגעות לפני כמה שעות של לחץ, זה תנאי הכרחי ליום עבודה מוצלח.
מה שקרה בפועל בסוף - המנהל ביקש ממנו (בוודאי שלא הכריח) לקבל אותו קצת יותר מוקדם והילד נכנס לרופא ב19:20..
הסיפור הסתיים בשיחה בין מנהל המרפאה להורים...המנהל אמר שיש שעות ברורות ונהלים ברורים ולא כל אחד שבא מתי שבא לו יקבל שירות מתי שבא לו. לשאלה "למה לא נתתם לנו להיכנס ישר שבאנו?" הוא ענה "גם אם הייתם באים ב17:00 הייתם נכנסים ב19:00"..כלומר, הבהיר להם שעניין ה"כמה זמן" לא משחק פה תפקיד.. והוסיף שזה שהמרפאה נפתחת ב19:00, לא מבטיח שכל הרופאים מתחילים בשעה הזאת, אלא שהמוקד עצמו פתוח בשעות האלה.
מה אתם חושבים?
היי
התחלתי לעבוד כמזכירה במרפאה, וקרה היום מקרה שאני לא כל כך יודעת איך לאכול אותו מבחינת התחושות שלי..
למי שאין כוח לקרוא את המקרה עצמו, זו הדילמה: הילד שלכם מדמם דימום לא סביר כתוצאה מחתך - אבל ממש לא עניין של חיים ומוות. הרופא שמטפל במקרים כאלה כבר נמצא במרפאה אבל תחילת המשמרת שלו רק עוד חצי שעה. הוא צריך לקבל את הילד? האם במקרה שהרופא לא מקבל הוא חסר רגישות או פשוט אדם שלא נותן לעבודה להשפיע על הזמן הפנוי שלו?
לגרסה הקצת יותר ארוכה:
הקדמה: המרפאה נפתחת ב19:00. היום רופא הטראומה (מטפל בחתכים,פציעות,חבלות וכו') התחיל לקבל מטופלים ב19:30 אבל הגיע ב18:00 כי הוא תמיד מגיע שעה וחצי לפני המשמרת שלו..מתארגן,מסתובב,מתאפס על עצמו...ככה תמיד. עד כאן הכל סבבה.
היום ב18:30, חצי שעה לפני הפתיחה, הגיעו הורים עם ילד. לילד היה חתך מדמם בשפה. לא דימום מסיבי שגורם לאיבוד כמויות של דם בצורה מסוכנת, אבל בהחלט דימום לא זניח.
הם התחילו בזה שהם דרשו שנפתח להם עכשיו את המרפאה כי זה ילד וזה דחוף ואיפה הרגישות שלנו ואז מה אם שעת הפתיחה היא 19:00.
ברגע שהם קלטו (דלת הכניסה מזכוכית) שיש רופא בפנים, הם לא הבינו איך זה הגיוני שהרופא ממש נוכח בחדר אבל לא מוכן לקבל אותם. הסברנו להם שהוא מקבל מטופלים רק מ19:30 אבל לא היה עם מי לדבר..הם טענו שמדובר בילד והוא צריך לראות אותו עכשיו.
השכל הישר שלי והנסיון במתן שירות ללקוחות גורמים לי להיות צידו של הרופא...כאילו, למה שהוא יקבל אותם לפני שעות הקבלה שלו?
מצד שני..באמת דוקטור, איפה הרגישות שלך? ילד מדמם לך מול הפרצוף ואתה עומד באמצע החדר ומדבר על הנופש שלך בארגנטינה? לפחות תלך מהמקום או תיכנס לחדר שלך להיראות שאתה "בכאילו" עסוק..
מצד שלישי...למה שהוא יילך? למה בגלל שהוא שם הוא חייב לקבל אותם? אולי לנו זה נראה שהוא בא "סתם" שעה וחצי לפני, אבל יכול להיות שבשבילו סנכרון עם מקום העבודה והתאפסות והירגעות לפני כמה שעות של לחץ, זה תנאי הכרחי ליום עבודה מוצלח.
מה שקרה בפועל בסוף - המנהל ביקש ממנו (בוודאי שלא הכריח) לקבל אותו קצת יותר מוקדם והילד נכנס לרופא ב19:20..
הסיפור הסתיים בשיחה בין מנהל המרפאה להורים...המנהל אמר שיש שעות ברורות ונהלים ברורים ולא כל אחד שבא מתי שבא לו יקבל שירות מתי שבא לו. לשאלה "למה לא נתתם לנו להיכנס ישר שבאנו?" הוא ענה "גם אם הייתם באים ב17:00 הייתם נכנסים ב19:00"..כלומר, הבהיר להם שעניין ה"כמה זמן" לא משחק פה תפקיד.. והוסיף שזה שהמרפאה נפתחת ב19:00, לא מבטיח שכל הרופאים מתחילים בשעה הזאת, אלא שהמוקד עצמו פתוח בשעות האלה.
מה אתם חושבים?