הכינוי איננו נכון
"מוקד-המשטרה" הוא המקום שבו מתקבלות שיחות מטלפון 100 ושם הן מטופלות. המוקד הוא מוקד חירום ומתפקידו לטפל באירועי חירום שמתקבלים (כ-5000 שיחות טלפון ביממה) לכן יש חלק מהאנשים שמתפקידם לענות לטלפון וחלק שעובדים מול היחידות השונות באמצעות מכשירי הקשר, והם מסונכרנים.
הבעיה היתה שרבים מאוד מהאזרחים בעצם מטרידים את המשטרה בשיחות בקשר למידע כמו מה המספר לתחנת משטרה מסויימת (שזה יכולים לקבל מהשירות הטלפוני) כתובות של תחנות משטרה ומידע רב שאיננו מעניינו של מוקד החירום, כולל שאלות מטומטמות כמו: איזה קו אוטובוס נוסע לקרית שמונה.
היתה מחשבה שצריך להציב מישהו שיתן מענה לשאלות הללו שברור שלא ייפסקו, וישחררו את המוקד לטיפול בפעילות החירום המשטרתית.
כאשר נבנה המוקד החדש ברחוב אמץ, הוקצתה עמדה אחת שאליה הועברו כל השיחות שאינן חירום, והבנתי שמאוחר יותר יהיה לעמדה קו טלפון נפרד 110.
כמו יותר מידי דברים שמבוצעים לא נכון, הלכה המשטרה צעד אחד רחוק מידי ופתחה מרכז שירות ארצי וקראה לו בשם המוטעה "מוקד 110", אליו מפנים אנשים בניגוד לתקש"יר המחייב העברת השיחה ולא הפניית האזרח.
ציטוט מאתר המשטרה:
"מוקד 110 - קפיצה בטיב השירות לאזרח"
המוקד יספק מענה טוב יותר למבקשים לקבל מידע. לטקס החניכה הוזמנו נציגי משפחות החטופים שנרצחו. המפכ"ל: "תמיד נהיה כאן עבורכם"
01/06/2015 16:43:28 | יעל ערד
גולשים יקרים, אנו חונכים את מוקד המידע הארצי החדש של משטרת ישראל, שמספרו 110. המוקד הוקם כחלק משיפור השירות לציבור, במטרה להוריד את עומסי השיחות ממוקדי ה-100 שנועד למקרי חירום, ולתת קשב ומענה טוב יותר למי שמבקש לקבל מידע. הוא מסונכרן עם הטכנולוגיות המתקדמות ביותר, על מנת לספק שירות למיליוני פניות.
סוף ציטוט.
כאן נעשה חטא על פשע כיוון שזה לא מוקד אלא "מרכז מידע לאזרח", וזה שהוא ארצי, מסרבל את הגישה אליו. כי כמה נותני שירות יכולים לאכלס אותו ? מה עושה מי שלא מצליח לקבל אותם ? מחייג 100 .....שמפנה אותו ל-110 וחוזר .....
הדבר התמוהה ביותר הוא שמרכז המידע נפתח כלקח כביכול אחרי רצח השלושה שהיה אירוע חירום. והרי הוא הוקם כמרכז מידע לאזרח ולא לטיפול באירועי חירום שלזה יש את מוקד-100.
יותר מזה, תמוהה לחלוטין היא התגובה כאשר בעת שכל המדינה על הרגליים והשוטרים עובדים ימים כלילות לחפש את המחבל, מתקשר אדם למסור מידע היכן המחבל נראה לפני זמן קצר, ומוקד החירום מפנה אותו למרכז המידע לאזרח.
יותר טימטום מזה קשה להכיל.
מי שאמר למגיבה במשטרה לאמר לאזרח שבא למסור מידע חירום, לפנות למרכז המידע לאזרח, או שלא קיבל מידע נכון, או שהוא איננו יודע את תפקידו.
שם כמובן המידע שלהם הועבר כמו אלפי הודעות של אזרחים שנבדקות אחת אחת, ועד שיגיעו אליה יעבור זמן רב, רב מידי.
ניסוח סופי של מטרות מרכז המידע לאזרח, גם הוא באתר המשטרה:
ציטוט-
מוקד מידע ארצי - 110
מוקד 110 מספק מידע בתחומי העיסוק המשטרתיים, בנושאים כגון תנועה ברחבי הארץ, כתובות וטלפונים של תחנות משטרה ועוד
הרעיון לפתוח מוקד מידע ארצי לשירות הציבור, עלה במהלך השנים האחרונות במשטרת ישראל, במסגרת הליך למידה ארגוני ארוך טווח.
הצורך בהקמת המוקד בעת הזאת, התחזק בעקבות מסקנות ועדת הבדיקה (ועדת ברקת) שמונתה בעקבות אירוע חטיפת שלושת הנערים (אייל יפרח, גיל-עד שער ונפתלי פרנקל). מסקנות הוועדה קבעו שיש לבצע הפרדה במוקדי ה-100 בין שיחות החירום לבין שיחות המידע, לצורך צמצום עומסי השיחות והגברת האפקטיביות של מוקדי החירום.
מניתוח השיחות במוקדי ה-100 עלה שכ-20% מכלל השיחות בשנה הן בקשות של אזרחים למידע מהמשטרה בתחומים שונים, ואילו 80% מהשיחות הוגדרו כדיווחים על מקרי חירום שונים (שוד, תאונת דרכים, התפרצות לבית, גנבת רכב, הקמת רעש, סכסוכי שכנים וכו').
על כן, מהלך של פתיחת מוקד מידע לאזרחים, בנפרד ממוקדי ה-100, יביא לצמצום בעומסי השיחות בקווי החירום, יסייע לטיפול יעיל יותר בדיווחים של אזרחים על מקרים המצריכים התערבות מיידית של המשטרה ושליחת ניידת לטיפול באירועים. נוסף על כך, המהלך יביא לטיפול אחיד, יעיל ומקצועי בתחום המידע לאזרחים, באמצעות מוקד המידע הארצי.
..........
תכלית עבודת המוקד היא לענות על שאלות האזרחים, לספק להם הסבר ברור והכוונה מקצועיים בתחומים שבאחריות המשטרה ועל פי החוק, או לחילופין להפנות את האזרחים למקום הנכון שיטפל בפנייתם (אם פנייתם איננה בתחום אחריות טיפול המשטרה), תוך חיסכון בזמן יקר מצד האזרחים.
תחומי עיסוק מרכזיים שבהם ניתן לקבל שירות
שאלות ובירורים שונים בנושא אכיפת חוק בתחומים כגון: עבירות תנועה, עבירות איכות חיים, רישוי עסקים, אבידות ומציאות, עבירות פליליות שונות ועוד.
מתן הסבר כיצד ניתן לקבל אישורים שונים מהמשטרה, בטרם ההגעה למרכז שירות לאזרח בתחנה (חוסך לאזרח זמן המתנה מיותר בתחנה).
מתן טלפונים וכתובות של תחנות משטרה, ושעות פעילות מרכזי שירות לאזרח.
מתן מידע אודות מועדי פתיחה או סגירת צירים בעקבות אירועים שונים שמנוהלים על ידי המשטרה, כגון: הפגנות, תהלוכות, אירועים שונים נוספים.
מתן הסבר לאזרחים כיצד עליהם לפעול או לנהוג בעת התרחשות מצבי חירום שבאחריות משטרת ישראל, למשל: בעת מצב בטחוני רגיש או בעת אירוע אסון המוני.
סוף ציטוט.
לי ברור לגמרי שהטיפול במידע היה כושל ובלתי מקצועי ומחייב נקיטת אמצעים נגד מי שלא עשה כנדרש.
אבל,
לפני מעל 25 שניםבדקתי את נוהלי המחוז ומצאתי שבנושא הפעלת המוקד ישנו נוהל בן 3 עמודים, כללי לגמרי שלא נותן מענה לשום דבר. כך במקרה של פשלה, אפשר תמיד להטיל את האשמה על המוקדאי, ואף אחד לא התייחס לעובדה ששוטרים לא רצו לשרת במוקד ומי שכבר היה שם, היה לא העיפרון הכי מחודד בקלמר.....
ישבתי משך שישה חדשים וכתבתי את "תורת המוקד-1986" שאושרה ב-1988.
זה נוהל בן מעל 800 עמודים, הכולל את כל עבודת המשטרה במוקד לפרטיי פרטים, וכך החלק הטכני של הפעלת מכשירי הקשר, הטלפונים והמחשבים.
כל שוטר חוייב תחת השגחתי ללמוד משך שבועיים את תורת המוקד ובסופו של דבר לעבור מבחן ארוך מאוד. כנ"ל גם כל שוטר חדש שהגיע למוקד כולל חיב"ה שהוחלפו אחר כך ב-שח"מ.
וכך, כל מי שפעל לפי תורת המוקד, היה מוגן, ואי אפשר היה לטפול עליו אשמות.
בנוסף לכך, מכיוון שאופי השירות במוקד החירום הוא בתפקיד סייר, אתה יכול לעבוד במקום מסודר ונח עם משכורת מבצעית, רק שתמיד לזכור שיש עליך אחריות עצומה .
בביקורי האחרון במוקד לפני כמה שנים, לא ראיתי את "תורת-המוקד".
האם זו היתה טירחה והשמידו את הנוהל?
האם בגלל זה העבודה כזו חובבנית ?
תמהני.
