מטלות בעבודה שעוזרות לנו להוציא עצבים

[Strange Little Girl]

מטלות בעבודה שעוזרות לנו להוציא עצבים

חשבתי היום על זה שכמעט בכל עבודה שהייתה לי מצאתי משהו שעזר לי לשחרר קצת עצבים על לקוחות או קולגות. בדרך כלל אלה היו מטלות או פעולות של העבודה שפשוט כללו פעילות שעוזרת לשחרר קיטור.

בפאסט פוד זה היה לשבור קוביות קרח - היה מיכל גדול לקרח שממנו היינו מביאים בדלי קוביות קרח למכונת המשקאות. כנראה בגלל גודל המיכל הקרח היה מתגבש לגושים גדולים והיינו שוברים אותו לקוביות עם כף שנועדה לכך. מאוד אהבתי לעשות את זה, מה גם שזה היה מקרר אותי בימי הקיץ כשגם המזגן בסניף לא עזר למול כמות הלקוחות...

בנתב"ג (סלקטורית) הייתה מכונת גריסה גדולה שמידי פעם היו מסנג'רים בודק או שניים לגרוס בה את כל הסטיקרים המסומנים של אותו יום (כשנגמר היום אי אפשר להשתמש בהם כי מתחלף קוד ואסור היה להשאיר אותם מסומנים). לפעמים כשנוסעים עצבנו אותי הייתי מתנדבת לגרוס, זה היה מרגיע אותי משום מה.

בעבודה הנוכחית לצערי אין מטלה כזו, הכי הרבה שאני יכולה לעשות כשלקוח מעצבן אותי זה לטרוק את השפורפרת חזק בסוף השיחה (אחרי שהוא ניתק) ומקסימום לרשום לו הערה נבזית במערכת הפנימית. כבר נתקלתי בהערות של אחרים על לקוחות מסויימים בסגנון "אחת הנשים הדוחות בארץ" ופשוט הוספתי "ההערה לעיל מדוייקת".

מה אתכם?

 

[אשה מרציפן]

אממ...

אני בזמנו אחרי קטעים כאלו הייתי מנסה לתעל את האנרגיות, ואם הייתי "חייבת" להמשיך עם לקוחות, הייתי משקיעה בלקוח הבא את המקסימום של המקסימום והייתי נחמדה וחייכנית מהרגיל, במטרה "לנער" מעצמי את האנרגיות השליליות שהלקוחות הקודמים השאירו.

לגבי ההערות במערכת הפנימית... מצד אחד זה נשמע ממש רע, מהצד השני אני יודעת שיש בלא מעט מוקדים אפיונים ללקוח כלקוח בעייתי ועוד אפיונים שונים (לא עבדתי במוקד אז זה ידוע לי בעיקר מדיווחים), אבל אני מניחה (ומקווה) שמדובר בעיקר בענייני תשלומים ופחות בענייני התנהגות. אני גם חושבת שדברים כאלו יכולים להשפיע לרעה על השירות שהלקוח מקבל, אני מניחה שאם הדבר הראשון שנציג יראה בכרטיס לקוח זו הערה כזאת, זה ישפיע על היחס ללקוח וזה לא לעניין.

 

[Strange Little Girl]

בואי נאמר

שברוב המקרים לקוחות כאלה מרוויחים ביושר את ההערה עוד לפני שהנציג מסתכל...
אצלנו ההערות הן או על ענייני מנוי (אושר להאריך מעבר לתוקף, ניצול מנוי ישן וכו') או על התנהגות, לא על תשלומים.
אבל אנחנו לא מסתכלים בכלל בהערות אלא אם השיחה מגיעה למשהו חריג - בקשה חריגה של הלקוח, צעקות, בעיות אחרות.
כך שברוב המקרים אני מגיעה בעצמי למסקנה שהלקוח מעצבן או בעייתי ואז מסתכלת בהערות ולרוב מגלה שגם נציגים שטיפלו בו לפני חשבו ככה, כך שזה לא משנה את דעתי עליו או את היחס שלי אליו.
אגב, זה עובד גם לכיוון השני - יצא לי לראות ולכתוב בעצמי הערות חיוביות על לקוחות נחמדים (בד"כ פשוט כותבים שהלקוח נחמד ואם אחד המנהלים כותב את ההערה הוא גם יוסיף "לצ'פר את הלקוח אם אפשר").
אני שנתיים וחצי בעבודה הזו ולא ראיתי שיחס ללקוחות משתנה בגלל הערות, חוץ מפעם אחת מוזרה והפוכה למה שאת כתבת - טיפלתי בלקוחה ממש קשה, צעקה כל הזמן, לא נתנה להשחיל מילה ולא הסכימה להמתין דקה כדי שאני אבקש אישור מהמנהל שלי לבקשה החריגה ביותר שלה. כשסיימתי את השיחה איתה נכנסתי להערות בכרטיס המנוי שלה (דווקא לא כדי לשחרר קיטור אלא כי צריך לכתוב הערה על בקשות חריגות כמו שלה) ו...הפלא ופלא, יש הערה מלפני כמה חודשים שמדובר בלקוחה מקסימה ומהממת.

הוספתי עוד הערה על העניין החריג שלה ובסוף כתבתי שבניגוד להערה הקודמת, איתי השיחה התנהלה בטונים שונים לחלוטין. בלב חשבתי "פיצול אישיות" אבל אני לא אכתוב כזה דבר...

 

[אשה מרציפן]

הערות חיוביות זה נחמד

משום מה זה משהו שפחות חושבים עליו במקרים כאלו.

אמנם זה לא אותו הדבר, אבל הזכרת לי קטעים מתקופת הקד"מ, שם נהגו לכתוב הערות במערכת לגבי דיילים, בעיקר הערות לגבי התאמה שלהם לפרויקטים מסוימים והעדפות לאזורי עבודה. היה מקרה של דיילת שהיה כתוב שהיא רצינית ואחראית ומתאימה לפרויקטים מסוג מסוים, ואחרי שהיא זומנה ראש הצוות הרלוונטי ראה אותה והשתולל, התברר שדעתו עליה הייתה שונה מאוד מזו של מי שעדכן במערכת, והוא לא היה מוכן בשום אופן לעבוד איתה.

אני אישית אחרי ההדרכה הבנתי למה הוא התכוון, יכול מאוד להיות שהיא דיילת טובה, אבל היא עשתה המון בעיות בדרך ויצרה כאב ראש לא קטן למארגנים.

 

[Rainbow syrup]

באופן די מפתיע,

מה שמסייע לי לשחרר את העצבים ולהמשיך הלאה- זה לשחרר קללה עסיסית ביני ובין עצמי, ואז פשוט להמשיך בעבודה שלי ולהיות סופר נחמדה. אותי אישית זה מרגיע

ולגבי הערות במערכת על לקוחות- אני מאוד נמנעת מלכתוב את הדעה האישית שלי על לקוחות. כולם יודעים את זה אצלנו, וגם יודעים שאם כבר כתבתי קומפלימנט על מישהו, או לחילופין משהו שלילי- כנראה שזה באמת מצב קיצון, לכאן או לכאן.