מי ישלם את 1.1 מיליארד השקלים שאל על חייבת ללקוחותיה
מי ישלם את 1.1 מיליארד השקלים שאל על חייבת ללקוחותיה בגין ביטולי טיסות? עשרות אלפי לקוחות מתלוננים כי אינם מקבלים מענה מהחברה, שבימים אלה מנהלת מו"מ עם האוצר במטרה להגיע למתווה להצלתה
בעוד אל על מנהלת עם הממשלה משא ומתן על מתווה אפשרי להישרדותה - עשרות אלפי לקוחותיה, שרכשו ממנה כרטיסים וטיסתם בוטלה בשל הקורונה, ממתינים שבחברה יודיעו מתי יקבלו החזר. על פי מנכ"ל אל על, גונן אוסישקין, החברה חייבת ללקוחות אלה 1.1 מיליארד שקל.
עשרות אלפי הצרכנים - שלכל אחד מהם חייבת אל על במקרה הטוב מאות שקלים על כרטיס טיסה בודד, ובמקרה הגרוע אלפי ועשרות אלפי שקלים על חופשה משפחתית - מחכים כבר יותר מחודשיים למענה מחברת התעופה בעניין ההחזר המגיע להם. מי שפונה לשירות הלקוחות של אל על, נתקל בהודעה גנרית: "לבקשות בנוגע להחזרים כספיים עבור טיסות שבוטלו, אנא פנו אלינו עם חזרתנו לפעילות רגילה".
אזרחי ישראל, מזל טוב, אתם הבעלים של אל על. ומה עכשיו? - האזינו:
עו"ד מיכאל אטלן, הממונה על הרשות להגנת הצרכן, אומר כי "השאלה היא רק מתי הלקוחות יקבלו את ההחזרים". ברשות מדווחים על זינוק של מאות אחוזים בתלונות הנוגעות להחזרים בגין כרטיסי טיסה וחבילות בחודשים האחרונים. "החוק מדבר על החזר בתוך 21 יום מרגע ביטול העסקה, ובמרבית המקרים זמן זה כבר עבר - אבל משרד התחבורה הגיש (בשבוע שעבר; ה"ק) הצעת חוק שנותנת לחברות התעופה ארכה ל–90 יום. במקביל, מדברים (במשרדי האוצר והתחבורה ובא על; ה"ק) על כך שיהיה קשה לאל על לשלם ללקוחות את מלוא הכסף בבת אחת".
אטלן מוסיף כי "כשמדברים על סיוע לאל על צריך לדבר גם על החזר לצרכנים. אני יודע מגורמים ממשלתיים העוסקים במתווה שזה חלק מהתנאים לסיוע". לדבריו, ברשות להגנת הצרכן עוקבים אחר הנושא ונמצאים בקשר עם משרדי האוצר והתחבורה, ומוודאים כי הממשלה מתנה את השבת כספי הצרכנים במתן הסיוע לאל על.
על פי חוק, ללא סיוע ממשלתי ובמקרה שאל על תתחיל בהליך פירוק, הלקוחות יהיו נושים לא מובטחים - והסיכוי שיראו בחזרה את הכספים הוא אפסי. אפשרות נוספת המועלית בימים אלה היא הלאמת אל על - ואופציה זו דווקא מבטיחה את כספי הצרכנים, כפי שמסביר אטלן: "אם המדינה כופה על אל על להחזיר כסף והמדינה מלאימה את החברה - המדינה תהיה חייבת להחזיר את הכסף ללקוחות".
"מחכים לתשובה - אבל לא רובוטית"
יניב לניס מייסד קהילת טיסות סודיות, המונה 250 אלף חברים, מספר כי אל על בולטת לרעה בהתייחסות שלה ללקוחות: "באחרונה עשינו סקר שביעות רצון בין חברי הקבוצה והשמות של החברות הישראליות, ובראשן אל על, עלו שוב ושוב לרעה. החברה לא נתנה מענה, צפי, שקיפות ובטח לא החזרים כספיים. לעומתה, חברות לואו־קוסט זרות, כמו וויזאייר ואיזיג'ט, ענו למיילים של הלקוחות שלהן והסבירו מהן האפשרויות העומדות בפניהם - ואף החזירו חלק מהכספים". לדבריו, "התנהלות אל על היא לא צרכנית ולציבור יהיה קשה לסלוח לה על זה בעתיד".
גם דף הפייסבוק של אל על מוצף בפניות של לקוחות כועסים. "מ–5 במארס אנחנו מחכים לכסף ולתשובה אמיתית, לא רובוטית", כתב לקוח של החברה בשם גל בעמוד הפייסבוק של החברה. "בצורה הזאת אולי תרוויחו את הטיסה הזאת, אבל זאת תהיה כנראה הטיסה האחרונה שלנו אתכם. חבל".
לקוחה אחרת בשם רותם, כתבה: "הייתי אמורה לטוס היום (במאי; ה"ק), אפילו לא הוצאתם הודעת ביטול נורמלית - ואתם אפילו לא מודיעים איך ניתן יהיה לקבל זיכוי עתידי. מה גורם לכם לחשוב שבתום המשבר נרצה לטוס אתכם שוב? כמו שאתם נפגעתם, גם אנחנו נפגענו כששילמנו לא מעט כסף על טיסות ואין באפשרותנו לטוס".
פניות לאל על נענות בהודעה גנרית: "לגבי החזרים, אנא פנו עם חזרתנו לפעילות רגילה". למצולמים אין קשר לכתבה
נתב"ג. פניות לאל על נענות בהודעה גנרית: "לגבי החזרים, אנא פנו עם חזרתנו לפעילות רגילה". למצולמים אין קשר לכתבהצילום: מוטי מילרוד
רונן רגב כביר, מנהל פיתוח מקצועי בארגון אמון הציבור, מסביר כי לצרכנים יש כמובן זכות מלאה לתבוע את כספם בבית המשפט. "עם זאת, על רקע הנסיבות החריגות המלצתנו לצרכנים במקרה זה היא לחכות להתבהרות המצב, כי האופציה של הליך משפטי נגד החברה עלול להאיץ את קריסתה. העתיד של אל על תלוי בראש ובראשונה ביכולתה לחזור למכור כרטיסי טיסה. כל עוד הצרכן הישראלי רואה שאין ערך להתחייבויות עבר של אל על כלפיו, הסיכוי שיסכים לרכוש דרכה כרטיס טיסה בעתיד הוא אפסי, גם כאשר השמים ייפתחו מחדש".
בקשות לייצוגיות נגד חברות התעופה הזרות
במקרה של חברות תעופה זרות, בתי המשפט דווקא משמשים כתובת לניסיונות השבה של כספי הכרטיסים. על פי בדיקת TheMarker, חברות התעופה הזרות חייבות בשלב זה לצרכנים כ–525 מיליון שקל בגין ביטולי טיסות.
בחודשיים האחרונים הוגשו שלוש בקשות לתביעה ייצוגית בטענה לאי־החזרת כספים בגין טיסות שבוטלו עקב משבר הקורונה ולאי־מתן פיצוי - נגד חברת התעופה טאפ אייר פורטוגל בסך 18.8 מיליון שקל, נגד חברת התעופה ההולנדית טראנסאוויה בסך 78 מיליון שקל, ובקשה של המועצה הישראלית לצרכנות לבית המשפט המחוזי לאישור תביעה ייצוגית כוללת נגד כמה חברות זרות: יונייטד איירליינס, יוקריין איירליינס, וולינג איירליינס ואג'יאן איירליינס.
בשלב זה, רק קומץ חברות תעופה זרות כבר החזירו כספים לצרכים. במקרים רבים, חברות מבטיחות החזר עם חידוש הפעילות השוטפת; אחרות מציעות ואוצ'רים לשימוש עתידי, ללא החזר; ויש גם חברות שאינן מספקות תשובות כלל. על רקע חוסר הוודאות שאופף את הענף, חברות תעופה וסוכני נסיעות רבים מעדיפים לשמור את הכסף אצלם.
החזר כספי בגין ביטולי טיסות ונסיעות היא סוגיה שמעוררת זעם במדינות רבות. באפריל פורסמו בארה"ב נתונים שלפיהם חברות התעופה האמריקאיות מחזיקות 10 מיליארד דולר שלא הוחזרו ללקוחות.
https://www.themarker.com/consumer/...=email&utm_campaign=daily&utm_content=5013177
<gdiv></gdiv>
מי ישלם את 1.1 מיליארד השקלים שאל על חייבת ללקוחותיה בגין ביטולי טיסות? עשרות אלפי לקוחות מתלוננים כי אינם מקבלים מענה מהחברה, שבימים אלה מנהלת מו"מ עם האוצר במטרה להגיע למתווה להצלתה
בעוד אל על מנהלת עם הממשלה משא ומתן על מתווה אפשרי להישרדותה - עשרות אלפי לקוחותיה, שרכשו ממנה כרטיסים וטיסתם בוטלה בשל הקורונה, ממתינים שבחברה יודיעו מתי יקבלו החזר. על פי מנכ"ל אל על, גונן אוסישקין, החברה חייבת ללקוחות אלה 1.1 מיליארד שקל.
עשרות אלפי הצרכנים - שלכל אחד מהם חייבת אל על במקרה הטוב מאות שקלים על כרטיס טיסה בודד, ובמקרה הגרוע אלפי ועשרות אלפי שקלים על חופשה משפחתית - מחכים כבר יותר מחודשיים למענה מחברת התעופה בעניין ההחזר המגיע להם. מי שפונה לשירות הלקוחות של אל על, נתקל בהודעה גנרית: "לבקשות בנוגע להחזרים כספיים עבור טיסות שבוטלו, אנא פנו אלינו עם חזרתנו לפעילות רגילה".
אזרחי ישראל, מזל טוב, אתם הבעלים של אל על. ומה עכשיו? - האזינו:
עו"ד מיכאל אטלן, הממונה על הרשות להגנת הצרכן, אומר כי "השאלה היא רק מתי הלקוחות יקבלו את ההחזרים". ברשות מדווחים על זינוק של מאות אחוזים בתלונות הנוגעות להחזרים בגין כרטיסי טיסה וחבילות בחודשים האחרונים. "החוק מדבר על החזר בתוך 21 יום מרגע ביטול העסקה, ובמרבית המקרים זמן זה כבר עבר - אבל משרד התחבורה הגיש (בשבוע שעבר; ה"ק) הצעת חוק שנותנת לחברות התעופה ארכה ל–90 יום. במקביל, מדברים (במשרדי האוצר והתחבורה ובא על; ה"ק) על כך שיהיה קשה לאל על לשלם ללקוחות את מלוא הכסף בבת אחת".
אטלן מוסיף כי "כשמדברים על סיוע לאל על צריך לדבר גם על החזר לצרכנים. אני יודע מגורמים ממשלתיים העוסקים במתווה שזה חלק מהתנאים לסיוע". לדבריו, ברשות להגנת הצרכן עוקבים אחר הנושא ונמצאים בקשר עם משרדי האוצר והתחבורה, ומוודאים כי הממשלה מתנה את השבת כספי הצרכנים במתן הסיוע לאל על.
על פי חוק, ללא סיוע ממשלתי ובמקרה שאל על תתחיל בהליך פירוק, הלקוחות יהיו נושים לא מובטחים - והסיכוי שיראו בחזרה את הכספים הוא אפסי. אפשרות נוספת המועלית בימים אלה היא הלאמת אל על - ואופציה זו דווקא מבטיחה את כספי הצרכנים, כפי שמסביר אטלן: "אם המדינה כופה על אל על להחזיר כסף והמדינה מלאימה את החברה - המדינה תהיה חייבת להחזיר את הכסף ללקוחות".
"מחכים לתשובה - אבל לא רובוטית"
יניב לניס מייסד קהילת טיסות סודיות, המונה 250 אלף חברים, מספר כי אל על בולטת לרעה בהתייחסות שלה ללקוחות: "באחרונה עשינו סקר שביעות רצון בין חברי הקבוצה והשמות של החברות הישראליות, ובראשן אל על, עלו שוב ושוב לרעה. החברה לא נתנה מענה, צפי, שקיפות ובטח לא החזרים כספיים. לעומתה, חברות לואו־קוסט זרות, כמו וויזאייר ואיזיג'ט, ענו למיילים של הלקוחות שלהן והסבירו מהן האפשרויות העומדות בפניהם - ואף החזירו חלק מהכספים". לדבריו, "התנהלות אל על היא לא צרכנית ולציבור יהיה קשה לסלוח לה על זה בעתיד".
גם דף הפייסבוק של אל על מוצף בפניות של לקוחות כועסים. "מ–5 במארס אנחנו מחכים לכסף ולתשובה אמיתית, לא רובוטית", כתב לקוח של החברה בשם גל בעמוד הפייסבוק של החברה. "בצורה הזאת אולי תרוויחו את הטיסה הזאת, אבל זאת תהיה כנראה הטיסה האחרונה שלנו אתכם. חבל".
לקוחה אחרת בשם רותם, כתבה: "הייתי אמורה לטוס היום (במאי; ה"ק), אפילו לא הוצאתם הודעת ביטול נורמלית - ואתם אפילו לא מודיעים איך ניתן יהיה לקבל זיכוי עתידי. מה גורם לכם לחשוב שבתום המשבר נרצה לטוס אתכם שוב? כמו שאתם נפגעתם, גם אנחנו נפגענו כששילמנו לא מעט כסף על טיסות ואין באפשרותנו לטוס".
פניות לאל על נענות בהודעה גנרית: "לגבי החזרים, אנא פנו עם חזרתנו לפעילות רגילה". למצולמים אין קשר לכתבה
נתב"ג. פניות לאל על נענות בהודעה גנרית: "לגבי החזרים, אנא פנו עם חזרתנו לפעילות רגילה". למצולמים אין קשר לכתבהצילום: מוטי מילרוד
רונן רגב כביר, מנהל פיתוח מקצועי בארגון אמון הציבור, מסביר כי לצרכנים יש כמובן זכות מלאה לתבוע את כספם בבית המשפט. "עם זאת, על רקע הנסיבות החריגות המלצתנו לצרכנים במקרה זה היא לחכות להתבהרות המצב, כי האופציה של הליך משפטי נגד החברה עלול להאיץ את קריסתה. העתיד של אל על תלוי בראש ובראשונה ביכולתה לחזור למכור כרטיסי טיסה. כל עוד הצרכן הישראלי רואה שאין ערך להתחייבויות עבר של אל על כלפיו, הסיכוי שיסכים לרכוש דרכה כרטיס טיסה בעתיד הוא אפסי, גם כאשר השמים ייפתחו מחדש".
בקשות לייצוגיות נגד חברות התעופה הזרות
במקרה של חברות תעופה זרות, בתי המשפט דווקא משמשים כתובת לניסיונות השבה של כספי הכרטיסים. על פי בדיקת TheMarker, חברות התעופה הזרות חייבות בשלב זה לצרכנים כ–525 מיליון שקל בגין ביטולי טיסות.
בחודשיים האחרונים הוגשו שלוש בקשות לתביעה ייצוגית בטענה לאי־החזרת כספים בגין טיסות שבוטלו עקב משבר הקורונה ולאי־מתן פיצוי - נגד חברת התעופה טאפ אייר פורטוגל בסך 18.8 מיליון שקל, נגד חברת התעופה ההולנדית טראנסאוויה בסך 78 מיליון שקל, ובקשה של המועצה הישראלית לצרכנות לבית המשפט המחוזי לאישור תביעה ייצוגית כוללת נגד כמה חברות זרות: יונייטד איירליינס, יוקריין איירליינס, וולינג איירליינס ואג'יאן איירליינס.
בשלב זה, רק קומץ חברות תעופה זרות כבר החזירו כספים לצרכים. במקרים רבים, חברות מבטיחות החזר עם חידוש הפעילות השוטפת; אחרות מציעות ואוצ'רים לשימוש עתידי, ללא החזר; ויש גם חברות שאינן מספקות תשובות כלל. על רקע חוסר הוודאות שאופף את הענף, חברות תעופה וסוכני נסיעות רבים מעדיפים לשמור את הכסף אצלם.
החזר כספי בגין ביטולי טיסות ונסיעות היא סוגיה שמעוררת זעם במדינות רבות. באפריל פורסמו בארה"ב נתונים שלפיהם חברות התעופה האמריקאיות מחזיקות 10 מיליארד דולר שלא הוחזרו ללקוחות.
https://www.themarker.com/consumer/...=email&utm_campaign=daily&utm_content=5013177
<gdiv></gdiv>
