מלון רויאל ביץ' - קטסטרופה בהתהוותה

[Egirl1]

מלון רויאל ביץ' - קטסטרופה בהתהוותה

כשאתם נוסעים לחופשה, המטרה היא להינות, להירגע, לצאת מהשיגרה ולנסות לבלות בזמן הקצר שהקצבתם לעצמכם. אם זה רצונכם, המנעו והתרחקו מבית המלון, רויאל ביץ’, באילת. נכון, למלון שם של מלון יוקרתי ורשת ישרוטל בהחלט רואה בו כך, אך הדבר היחיד שמזכיר את היוקרה שלו, זה המחירים המופרזים עד כדי גיחוך. אם נמאס לכם מחדרים נקיים, מיטות נוחות (ושלמות), בריכה נקייה משיער, קרם הגנה ותינוקות מחותלים, שקט ושלווה, שירות יעיל ואדיב, אז בהחלט, זה המלון בשבילכם. אני יודעת שישנם אנשים שכל מה שציינתי לא ממש משנה לגביהם, אבל מכיוון שלי זה אכן משנה, באתי להזהיר אותכם, המבינים, מרמאות שתסחוף את כל המדינה - בתי מלון מתחת לכל ביקורת (רויאל ביץ’ וכמותיו) השומרים לעצמם רק את הזכות להמשיך להפריז במחירים בעוד ששמם וכבודם הולך ונרמס עד לנקודת אין חזור. ראו הוזהרתם!

 

[שמר2]

קצת הגזמת , לא???

סביר להניח שהמלון לא היה זוכה כמה שנים ברציפות בתואר "המלון הפופולרי באילת" (סקרים של העיתונים לא של המלון), אם המצב היה כמו שאת מתארת. אפשר קצת יותר פירוט לגבי מה שעברתם? נשמע קצת מוזר ששום דבר, אבל שום דבר, לא השביע את רצונכם שם, בעוד יותר מדי אנשים בהחלט מרוצים.

 

[Egirl1]

לצערי, הייתי עדינה

לא רק שלא הגזמתי, הייתי יותר מדי עדינה מבחינת המילים שבחרתי. כפי שאמרתי, אף על פי שמו הרם של המלון ובחירתו כמלון פופולרי, אינו הופך אותו למלון טוב, אלא אפילו להיפך; פופולרי בתרגום אחר זה עממי וזה בדיוק למה שהמלון הפך. אני אשמח להרחיב על מה שעברנו; החדר שקיבלנו היה מטונף - סדינים כביכול נקיים היו מלאי שערות ופירורים, הריהוט היה דביק ומוכתם, אני לא יכולה לומר שמצאתי מגבת אחת ללא שערה המציצה מבפנים, המיטה הייתה שבורה (ללא רגל), המזרנים היו טובים יותר בטירונות שלי, הכריות היו מלאות גושים ומעל הכל, כשקמנו למחרת (מכיוון שלקח למלון יומיים להעביר אותנו חדר) כולנו היינו מלאים בעקיצות בלתי מזוהות. בבריכה היה בלתי אפשרי לשהות מכיוון שהמים היו מזוהמים (בקאנטרים ברחבי הארץ יש לפחות חוק שאוסר להיכנס למים ללא כיסוי ראש), אבל ככל הנראה שאנשים דואגים יותר לכמות הכלור שהם בולעים ולא לשיער, קרמים למיניהם או פסולת. היחס אותו קיבלנו כאשר ביקשנו להתלונן היה יחס מחפיר ומזלזל - דבר שלא הייתי מצפה לקבל במלון של כביכול 5 כוכבים. אני יכולה להמשיך ול"הלל" את שאר הימים ששהינו במלון (בסה"כ 5 ימים) אך אני חושבת שהעברתי את כוונתי.

 

[שמר2]

ומכתב תלונה מסודר העברתם?

יהיה מעניין לשמוע מה התגובה שלהם, במיוחד מרשת שיש לה מערך שירות לקוחות גדול. למען ההגינות נציין, שכשאני הייתי שם לפני כחצי שנה, החדרים היו נקיים, המגבות בסדר גמור והתחזוקה בסדר. לגבי העובדה שהמלון מאוכלס בבני ישראל וטפם (וההשלכות של הרעש, הבריכה המלוכלכת והיחס במלון שלא יכול להיות אדיב כשהלקוח הממוצע הוא רועש), הרי שאין לצפות למשהו אחר מאילת בחודש אוגוסט. אני אישית פשוט לא נוסע לאילת לחופשות פרטיות בתקופות השיא.

 

[Egirl1]

לא עזר

כן, העברנו מכתב תלונה מסודר, אך פשוט אין עם מי לדבר. התשובה לתלונה המסודרת של אחרי הייתה יותר מזלזלת מזו שקיבלנו במלון - לא רק שלא עשו דבר אלא הפריעו לנו שוב ושוב, דיברו בחוצפה ובסוף לא יצא כלום. תהיה בטוח שזו הפעם האחרונה שאנחנו נוסעים בתקופה הזאת בכלל ולמלון הזה, בפרט.

 

[שמר2]

אולי תוכלו להביא כאן את מכתב התגובה

שלהם? רשת שמתגאה מאוד בשירות ואמינות ללקוח חיבת לעמוד בזה - מעניין יהיה לראות מה יהיה להם להגיד, זה כמובן אם יש לכם התכתבות מסודרת אתם. לגבי תשומת הלב שלהם, כבר נדאג שהם יקראו את ההודעה.

 

[Egirl1]

ההתכתבות הייתה מצדי

ומצדם קיבלתי רק טלפונים, למרות שהפרטים שלי בידיהם. השפה והזלזול של המטלפנים מצד רשת ישרוטל הייתה מעליבה וכל הנושא נראה חסר טעם מכיוון שלא היה עם מי לדבר.

 

[lavendula]

נראה לי מאוד קשור לעונה

אבל עדיין לא מצדיק תחזוקה עד כדי כך ירודה וחוסר התייחסות לתלונות מצידם. גם אני מתרחקת ממלונות בארץ בחופשת הקיץ.

 

[האמא של אור]

אממ... גם לי נשמע מה זה מוזר......

ישרוטל יוצאים מגדרם להשביע את רצון אורחיהם,מח' יחסי ציבור קשובה ופותרת בעיות בעת השהייה אם פונים אליהם...ומפרטים את הליקויים. מנסיוני כשלקוחות מתלוננים,אני מערבת יחסי ציבור ולרוב נמצא פתרון בזמן אמת לשביעות רצונם של האורחים. מה שכן... להבא אולי תשקלי, אם חפצך בחופשה שקטה וסולידית באילת... להתארח בהרודס ויטליס אגף שקט רגוע מפואר, ללא ילדים וטף,ללא טלפונים ניידים וללא עישון, (-: מאמינה שלא היו הפרשי מחיר מאוד משמעותיים מהרויאל ביץ'... ובטוח שהיה קולע יותר לטעמך.

 

[כוכבית קטנה]

האם את יכולה להציג כאן

את מכתב התלונה ? האם ניתן לפנות באמצעות הפורום לנציגי ישרוטל על מנת שיגיבו ?

 

[Egirl1]

את התלונה

במלואה, כפי שהובאה לידי ישרוטל, (פחות או יותר) מופיעה באחת ההודעות הקודמות בהן פירטתי קצת ממה שעבר עלינו במלון. לגבי האפשרות לשימוש בפורום לפנייה לישרוטל, אני לא יודעת..

 

[כוכבית קטנה]

התכוונתי למכתב הרשמי ששלחת

 

[האמא של אור]

מכתב תלונה שנשלח במייל על המלך שלמה

> ‏בסוף השבוע האחרון היינו במלון המלך שלמה באילת השייך לרשת מלונות > ‏ישרוטל. העיסקה היתה מיום חמישי 23,6 ועד יום שבת 25.6. כמובן שהגיעו > ‏עוד הרבה אנשים באותה עיסקה כולל דתיים. כידוע לכולם, ביום שבת ישנה > ‏אפשרות לצאת מהמלון לאחר צאת השבת. רשת ישרוטל הוציאה נהלים חדשים לכל המלונות שלה באילת מבלי > ‏לידע את כלל הציבור על כך וגם מבלי לידע את סוכני הנסיעות שדרכם מזמינים את > ‏החופשה. גם במוקד ההזמנות של הרשת לא מיידעים את הציבור. הנוהל החדש > ‏אומר שביום שבת צריך לעזוב את החדר בשעה 12 בצהריים ואם לא, צריך לשלם > ‏תוספת של 250 ₪ עבור ‏שהייה עד מוצאי שבת. הכי גרוע שהם לא אומרים את זה לאף אחד ואנחנו היינו > ‏המומים לגלות שגם אנשים דתיים הוצאו מחדרם מכיוון שלא רצו לשלם את התוספת > ‏ועשו להם "טובה" בכך שנתנו להם לשבת בלובי 8 שעות עד צאת השבת בלי לנוח > ‏ובלי לאכול. ממש "נשמות טובות". אנחנו גם כן, כמו אנשים רבים אחרים, > ‏הוצאנו מהמיטה ‏בשעות הצהריים ונדרשנו לעזוב את המלון או לשלם את התוספת. היינו המומים > ‏ואז פקידי הקבלה הסבירו לנו שזה הנוהל החדש מזה חודשיים ושבכל שבת הם > ‏נאלצים להתמודד עם אותם כעסים והתמרמרויות מצד האורחים ולא פעם אפילו עם > ‏אלימות. הפקידים הסכימו איתנו ועם כולם שזה ממש ביזיון מה שעושים פה והם > ‏אמרו שהם עדיין מחכים שמישהו בהנהלה יתפכח ויבין שהוא עושה טעות חמורה. > ‏בינתיים, אם יש פה מישהו שחשב לקחת עיסקה כזאת עד שבת שיחסוך לעצמו את > ‏עוגמת הנפש וילך למלון אחר שמחוץ לרשת ישרוטל. ישנם הרבה מלונות טובים > ‏ונחמדים שמכבדים את האורחים שלהם ואין צורך לתת למי שמבזה את אורחיו > ‏להרוויח עלינו. בכלל אני חושבת שיש להחרים את הרשת הזאת על התנהגותה > ‏הבלתי הוגנת. לי אין שום כוונה לחזור לשם בכל אופן לא בעתיד הקרוב יותר והקרוב פחות.

 

[feil1]

יש לי מה להגיד בנושא

בקשר לרויאל ביץ', כבר מגיל קטן שהוריי היו מנויין לישרוטל וביקרתי במלון רויאל ביץ' לא מעט פעמים בחיי [גם בשנים האחרונות]. אמא שלי בן אדם מאוד קפדן ונקי- היא תמיד "מחפשת" את השערות וכל שאר הגועל למיניהם... דווקא ברויאל ביץ', תמיד אימי מאוד מרוצה... אז נכון, כל מה שסיפרת פה- הוא מתחת לכל ביקורת!!! אבל אני לא חושבת שזו היא סיבה להגיד לאחרים לא לבקר שם יותר... אני מכירה גם את הבעלים של המלון, ואני יודעת שמר שדה בן אדם מאוד איכפתי ואם התלונה הגיעה אליו כמו שאת אומרת- אני בטוחה שהוא יטפל בכך על הצד הטוב ביותר ויפצה אתכם. אני מבינה את העצבים על אובדן הכסף [ידוע שיקר שם מאוד], ואני בהחלט מבינה את האכזבה הקשה שתקפה אתכם אך כנראה זה היה מקרה חד פעמי שאני [או חבריי הרבים שמבקרים שם] לא נתקלנו בו לעולם. אני בטוחה שתקבלי פיצוי הולם על עוגמת הנפש... אבל בכל זאת- אם זו הפעם הראשונה שלך במלון, אני לא חושבת שיש לך מקום לשפוט אותו לרמה שבה את אומרת לאנשים אחרים לא לבקר בו יותר. שלא תביני אותי לא נכון, אני מצדיקה את העצבים שלך ב-100%.

 

[Egirl1]

אני מכירה את המלון

כי זאת לא הייתה הפעם הראשונה שביקרנו בו. אני לא מכירה את מר שדה ואין לי שום דרך לדעת אם התלונה שהגשתי הגיעה או תגיע אליו אי פעם. עד כה, לא רק שלא קיבלנו שום פיצוי אלא הזלזול הלך וגבר מצד נציגי רשת ישרוטל. אני לא "מחפשת" את הדברים שאמרת אבל בטינופת שמצאנו לא הייתי צריכה לחפש יותר מדי. וחוץ מזה, גם אם נניח שהתלונה שלי לא הייתה נכונה במאה אחוז, יש משהו שפה במדינה ככל הנראה לא יודעים, האורח תמיד צודק.

 

[שמר2]

האורח בהחלט לא תמיד צודך

זו תפיסת שירות ששייכת לתרבויות ומדינות אחרות. לייבא את הסלוגן הזה לארץ ולהשתמש בו, זה כמו לייבא לכאן מכוניות "סמארט" רק משום שהן מצליחות באירופה. אני לא מציע לשום בעל עסק לחשוב שהלקוח שלו תמיד צודק (כאשר בכלל יש צורך להכנס לזה) אלא לבחון כל מקרה לגופו. במקרים בהם הוא צודק, כמובן שיש לנהוג בהתאם, אולם בשאר המקרים (והם לפחות חצי) יש לבדוק האם שווה "לשמר" את הלקוח (הלא צודק) או להיטיב עם העסק ולשלוח אותו להבא למתחרים (שם הוא ימצא את אותם פגמים לכאורה). מכיוון שהצרכן הישראלי אינו מכוון איכות, אלא מכוון עלות (וכמי שעובד עם תיירים זה ברור לי כשמש), יש איוולת אמיתית בריצה ופיצוי לכל לקוח שיושב בבית ומדפיס מכתב תלונה/תביעה מופרז לחלוטין. בעל עסק שיכול לעשות זאת (ובמיוחד בעלי צימרים) אמור למצב עצמו לשוק מסויים של לקוחות שניתן להגדיר, ושיודעים מה שהם רוצים. אם אתה סובל מיותר מדי חרקים מעופפים לדוגמא (גר בסמיכות לשטח של חקלאות בע"ח) הייתי ממליץ לך להמנע לחלוטין מסוג הלקוחות שחושבים שהן יגיעו לבית של שלגיה וכו' - את האפקט הזה ניתן להשיג ע"י פרסום ממוקד, וקריאה של הלקוח, גם דרך הטלפון. הדבר החשוב לזכור הוא שהלקוח הישראלי מסוג מסויים, אינו צודק, יודע ומאוד אוהב להתלונן, ובמיוחד אחרי הנופש (ובזכות האינטרנט כל ממזר מלך) ושוחק את יכולת בבתמודדות של בעל עסק עם התחום (ומנסיון: אלה ששורדים יותר בתפקידים/עסקים של טיפול בישראלים, הם אלה שיותר חוצפנים מהלקוחות! - השאר לא מחזיקים מעמד). כל זה כמובן לא בא במקום החתירה לאיכות ומתן שירות מושלם, וכמובן שלא חסרים חאפרים ומאכרים כמו בכל תחום. וכמובן שזה לא נוגע לתלונה הנ"ל על הרוייאל ביץ שבה יש לטפל בצורה של מכתב רשמי למחלקה העוסקת בכך (מתוך הנחה שכאן כזו נכתבה, ולא הסתפק המתלונן בריבים עם נצידי שירות ומחלקות שזה לא תפקידים). וכמובן נאחל לכל רשתות בתי המלון, את האיכות והיציבות של ישרוטל, וזה מנסיון, ובחינם.

 

[Egirl1]

אני יודעת שמה שאתה אומר

נכון במידה מסויימת לארץ כי לצערי אני יודעת טוב מאד באיזו מדינה אני חיה, אף על פי שהחינוך שקיבלתי מאד לא מתאים לפה ולמנטליות של פה. עצוב לי לראות הודעה כמו זו שכתבת ולדעת שזה אכן נכון. אבל בכל זאת, שתדע, שמלון שטוען לרמה של 5 כוכבים גם צריך לעשות הכל כדי להתאים את עצמו לרמה הזו, ולא רק לאפשר לעצמו את כל מה שמסביב על סמך זה. ומלון של 5 כוכבים, אם זה בארץ או בחו"ל, צריך להתייחס למשפט "הלקוח תמיד צודק" כמוטו בלתי ניתן לשינוי, ולא משנה מה (בגלל זה רשת כמו הילטון נראית כמו שהיא נראית וישרוטל, כנ"ל).

 

[Egirl1]

את צודקת

זו בהחלט ההרגשה שהייתה לנו כשחזרנו מרויאל ביץ'. רואים את הזלזול באורח בכל מה שהרשת עושה, במלון ובעובדי המלון.

 

[feil1]

פייייייי

"אף על פי שהחינוך שקיבלתי מאד לא מתאים לפה ולמנטליות של פה" אז מותק, אל תצאי לחופשות בארץ!!! בטח שלא באילת בחודשי יוני- יולי