מקבץ לקוחות קשים

[t o m a k]

מקבץ לקוחות קשים

שלא תחשבו שהישראלים הם היחידים...

 

[אשה מרציפן]

הישראלים הם לא היחידים

אבל הם הקשים וההזויים ביותר. יכול להיות שהלקוחות המתוארים כאן הם ישראלים לשעבר/בהכחשה?

 

[Building a mystery]

לחלוטין הזויים

בעיקר אלו שמתקשרים לבנק ומתעקשים להזדהות במקום אדם אחר (חבר/ אבא/ דוד) ואומרים לי ״אבל אני אתן לך את כל הפרטים שלו!״ וגם אחרי שאני מסבירה רציונל, הם עדיין לא מבינים למה צריך לדבר עם בעל החשבון עצמו.
כאילו ברצינות... נשמע לכם הגיוני לתת שירות לחשבון הבנק שלכם לאדם זר שטוען שהוא מכיר אתכם? מאיפה לי לדעת שזה לא מישהו שגנב לכם את הארנק, למשל?

 

[tarabara]

יש

מקרים שאין ברירה, למשל, סבתא שלי מאוד מבוגרת ולא דוברת עברית, לצערי, אף פקידה בבנק לא דוברת את השפה, אז אין ברירה, אני מתקשרת במקומה, וכן אם יש את הפרטים המזהים מה בעיה לתת מידע, לא מבינה את הקטנוניות. וראש קטן של הפקידים, ויש כאלו שאומרים בחוצפה " תבואי עם סבתא לבנק". נו באמת, נראה אותם בגיל שלה.

 

[אשה מרציפן]

אז תחשבי על מצב

בו מישהו זר יתקשר ויזדהה כנכד של סבתא שלך ויסביר שהיא לא יודעת עברית, ויאפשרו לו לבצע פעולות בחשבון שלה על סמך מספר תעודת זהות - זה נראה לך מצב תקין? הרי קורה שאדם מאבד ארנק או שנגנב לו, ואז כל אחד יכול להזדהות בשמו עם פרטים מזהים.

יש אופציות טובות יותר במקרים האלו, שמאוד מקובלות במקרים של קשישים, והיא למנות את אחד הילדים או יותר כמורשה בחשבון, ואז אין שום בעיה להזדהות בתור עצמך ולבצע פעולות בחשבון (בתנאי שסבתא מגיעה פיזית לבנק ומאשרת את זה, ובתנאי שהיא במצב צלול מספיק לאשר את זה).

 

[tarabara]

אבל

לא תמיד סבתא גם אם היא במצב צלול יכולה להגיע לבנק, לעיתים יש בעיות רפואיות. מה לעשות אז?

 

[אשה מרציפן]

במצב כזה על אחת כמה וכמה

פקידי הבנק לא יכולים לסמוך על כך שמי שמתקשרת היא הנכדה שלה שרוצה את טובתה, כשגם אם זו הנכדה - מי אמר שהיא מורשית לטפל בעניינים של סבתא? בגלל זה דברים כאלו מסדרים בפעם אחת שמגיעים לבנק כשסבתא מרגישה טוב, מגדירים מורשה חתימה/שותף בחשבון שיכול לבצע דברים בחשבון שלה.

האמת שבכללי את רוב הפעולות אפשר בימינו לבצע דרך האינטרנט, ככה שאם מגדירים מורשה הוא יכול לבצע את הכל עבורה ברשת.

 

[Building a mystery]

בשביל זה אפשר להגדיל ראש

ולבקש מהפקידה בסניף לרשום אותך כאפוטרופוסית או כבעלים נוסף בחשבון- כך שגם את תוכלי לקבל את השירות.
כשאת מתקשרת ומבקשת לקבל מידע בנקאי על שם של אדם אחר- אף פקיד בנק לא יסכים לתת לך שירות במקומה מהסיבה שיש דבר כזה שנקרא חיסיון פרטים וגם מטעמי ביטחון. מאין לנציג/ בנקאי שמשוחח איתך לדעת שאת באמת הנכדה שלה ולא מישהי שגנבה לה את הארנק ושיש לה את הפרטים?
היום זו ממש לא בעיה להתחזות לאדם אחר ולהשיג מידע כמו תאריך לידה, תעודת זהות ואפילו מספר חשבון בנק שלו, אם רק רוצים. היית רוצה שאדם שמתחזה אליך יתקשר בשמך ויקבל מידע מלא על החשבון שלך או סיסמאת גישה שמאפשרת לו לבצע פעולות באינטרנט בחשבון?
מבקשים שהסבתא תגיע לסניף לא כי מקטינים ראש או כדי לטרטר אותה, אלא כדי שיוכלו לאמת איתה מול תעודה מזהה שזו אכן היא.

 

[דינדש]

הזכרת לי עכשיו סיפור של חברה שלי...

חברה שלי עובדת כנציגת שירות בישראכרט.
יום אחד איזה מישהו מתקשר ואחרי המתנה של כ10 דק' הוא מגיע אליה. הוא שואל אותה דבר מה על הכרטיס אשראי שלו. היא מחפשת אותו במערכת לפי פרטים מזהים, לא מוצאת. מחפשת שוב לפי פרטים אחרים, לא מוצאת. בסוף היא מבקשת ממנו את מספר כרטיס האשראי שלו. ומה מתברר? שזה כרטיס אשראי של ויזה כאל.
היא אומרת לו "אדוני, הכרטיס שלך הוא של כאל. אתה הגעת לישראכרט. אני לא יכולה לעזור לך" (מיותר לציין שבכל 10 הדקות שהוא המתין היה ג'ינגל של ישראכרט ובנוסף כשהיא ענתה לו היא אמרה "ישראכרט שלום מדברת ...."). הוא אומר לה "מה? את באמת לא יכולה לעזור לי או שאת עובדת עליי?" ומתחיל לנהל איתה דיון. אחרי שהוא סופסוף הבין שהוא יצא מפגר, הוא מבקש ממנה שתעביר אותו לויזה כאל. היא מסבירה לו שהיא לא יכולה. שאין לה את המספר שלהם והם לא קשורים אחד לשני ושוב מתנהל דיון פורה עד שבסוף הוא התרצה וניתק תוך כדי סינון "גם כן חברות האשראי האלה.....".

 

[t o m a k]

אוי זה קרה כ"כ הרבה..

לי אישית קרה כשעבדתי בש"ל של כרטיסי אשראי כשהיה עומס (7 דקות המתנה בערך) וכשהוא הגיע התחיל לצעוק כמה זמן המתנה וכו', ראיתי שאני לא מוצא אותו לפית.ז. אז ביקשתי מס' כרטיס ואז כשאמר לי את סוג הכרטיס הבנתי שהוא בכלל לא בחברה שלנו.
ניסיתי להסביר לו לאן הוא הגיע וזה כמובן עלה לי בשיחה שנמשכת יותר מהממוצע..
אני לא מבין אנשים - אם תתקשרו בכוונה להגיע לבזק בינלאומי אבל יהיה את הג'ינגל של נטוויז'ן לא תנתקו ותבדקו מה המס' של בזק בינלאומי? או שלדעתכם זה יותר הגיוני לצעוק על חברה שכלל לא מספקת לכם שירות..

 

[tarabara]

מצד שני

הרבה פעמים השירות של החברות הוא לקוי והפקידות לא מוכנות להזיז אצבע למען הלקוח. לפני הרבה שנים עבדתי ביחידה לרישום ילדים לבתי הספר. יום אחת הגיעה אמא עם ילד ועוד תינוק בעגלה כדי לרשום את הילד לביה"ס מסוים, הסתבר שחלה טעות ורשמו אותו חביה,ס אחר. ביקשתי מהפקידה שתשלח פקס, הפקידה סירבה ואמרה שעל האמא לבוא עם הילד ועגלה ועיריה ולקחת טופס, לא הייתה סיבה מוצדקת לא לפקסס את הטופס, אלא עצלנות של הפקידה.