מקרה של שירות לקוי שדווח בפורום שכן

[אשה מרציפן]

מקרה של שירות לקוי שדווח בפורום שכן

המקרה הזה. אני לא מכירה את המקום, אבל כן מכירה התנהלות של מסעדות שמזמינים מהם באמצעות תן ביס ודומיהם, ולכן התנהלותו של אותו מנהל תמוהה בעיני אפילו יותר מאשר במקרה "רגיל". יצא לי להיתקל בעובדים וגם במנהלים שלא מתלהבים להודות בטעות ובטח שלא להתנצל ולפצות, אבל במקרה הזה לא רק שההזמנה מתועדת, כפי שציינה המתלוננת, לקוח מהסוג הזה שווה למסעדה יותר מלקוח רגיל, עם כמה שזה נשמע רע: בנוסף לעובדה שתקלה שכזאת עשויה להוביל לחרם משרדי (אצלי בעבודה עשינו חרם כזה), הנהלת תן ביס ודומיהם לרוב לא אוהבים לגלות דברים כאלו, היות שהלקוחות של המסעדות הם גם לקוחות שלהם והם שואפים שיהיו מרוצים כמה שניתן.

התגובה של אותו מנהל בפייסבוק הייתה ילדותית ומטופשת. גם אם הלקוחה דיברה מאוד לא יפה (מה שלא בטוח בכלל שקרה), לצאת "צודק" בזמן שהיה ברור מלכתחילה שהוא טועה שווה לו את הפגיעה בשמו ואת הפסד ההזמנות העתידיות?

 

[אשה מרציפן]

ועוד בהקשר הזה - משהו מעניין

בפני מי מתלוננים לקוחות לא מרוצים, במידה והם מתלוננים?

לפי הכתבה הזאת, רובם המוחלט מביעים את אי שביעות רצונם בפני הנציג הזוטר, ולא מגיעים בכלל לרמת המנהל, מה שכידוע לנו, לא ממש יעיל בלא מעט מקרים. רבים מנצלים את הפלטפורמה שנקראת פייסבוק, אם כי כמו שידוע לכולנו, לא חסרים עסקים שהדרך שלהם להתמודד עם תלונות בפייסבוק היא למחוק את מה שנכתב על הוול שלהם, או לתקוף את מי שכתב.

 

[חרצית קטנה1]

אני רוצה להגיד שבפעמים המעטות שמצאתי את עצמי

"מתלוננת"- זה היה ישירות לעסק- בפייסבוק- אבל לא על הוול אלא בהודעה פרטית.
לא כל כך מתאים לי לפרסם תלונה בוול ציבורי, אני מעדיפה לשלוח הודעה פרטית, ועד כה זה עבד בצורה פנומנלית. ב-100% מהפעמים שעשיתי את זה קיבלתי תשובה מכבדת, מהירה ולשביעות רצוני.
בפעם אחת כשתגובה התעכבה, כתבתי על הוול של העסק בתגובה לפרסום שהם העלו- שכתבתי הודעה פרטית ושאני מחכה לתגובה. והתגובה לא איחרה לבוא.

הניסיון שלי מלמד שבדרכי נועם אפשר להשיג יותר

 

[מפזרת צלילים ברוח]

מגיבה בשני חלקים

חלק ראשון - אני לא מבינה מה עבר בראש של אותו מנהל מסעדה, שום דבר טוב לא יכול לצאת מתגובה כזאת, גם אם לא היה את נושא תן ביס והתיעוד. מהצד השני נראה שלא אכפת לו כל כך מהתיעוד בהתחשב במה שקרה בפייסבוק.

חלק שני - הכתבה שהבאת לא מפתיעה אותי. זה מאוד מתאים לאופי של הישראלים שעושים הרבה רוח, אבל כשהם לא מרוצים הם מעדיפים לצעוק על נותן השירות הזוטר ולא להשקיע במכתב להנהלה. פייסבוק יצר מהפך, כי לא נדרש מאמץ רב מדי בשביל לכתוב על הוול, אבל מהצד השני גם זה לא עוזר בהרבה מקרים כי לספר לחבריך לא יעניק לך פיצוי או יבצע תיקון, אלא מקסימום יוביל לכך שאנשים נוספים יחרימו את העסק (גם זה לא תמיד). אני מהדוגלים במשפט הישן: "נהנית - ספר לחבריך, לא נהנית - ספר לנו".

 

[מפזרת צלילים ברוח]

ומה ששכחתי להוסיף בתגובה שלי

זה שהתחברתי לתגובה של המנהלת באותו שרשור בפורום ביקורת מסעדות - על כך שהמנהל אמר ללקוחה "להירגע", זה הזכיר לי את הדיון שהיה לנו בנושא, על כך שיש אנשים שלא מודעים לכך שלהגיד לאדם "להירגע" ישיג את התוצאה ההפוכה, במיוחד אם הוא כבר עצבני. אני לא מבינה את האנשים שלא מודעים לזה באופן כללי, ועל אחת כמה וכמה אנשים שעובדים מול קהל, אלא אם המטרה שלו מלכתחילה הייתה לעצבן אותה - ולפי המשך ההתנהלות שלו יש סיכוי לא רע שזה מה שהיה.

 

[חרצית קטנה1]

 

[קואלה המקורית]

דווקא מכירה את המסעדה

יצא לי לאכול בה מספר פעמים.

לפני כמה שנים ידיד עשה שם מסיבת יום הולדת. השולחן שסידרו לנו היה כמו של סדר פסח.
כולנו הזמנו, ואותי שכחו. הזכרתי 3 פעמים למלצרים, ו- 3 פעמים לא הביאו לי את המנה.
רק אחרי שכולם כבר סיימו את הקינוחים, הם נזכרו בי.

אני לא זוכרת מה קרה, אבל לא נראה לי שנתנו פיצוי או הורידו את המנה או התנצלו, למעשה.