החוויה שלי עם משרד תיווך
או - מה שיש להם עוד ללמוד...
מי שמחפש דירה לקנייה או להשכרה, פונה לעיתים למשרדי תיווך. מתווכים הם אנשי מכירות לכל דבר, רק שהעמלה שלהם גבוהה בהרבה מזו של מרבית אנשי המכירות שאנחנו מכירים בפורום. אני אספר על חוויה מאוד לא מוצלחת שהייתה לי מול עובדים של משרד התיווך "רימקס", חברת תיווך מוכרת וגדולה, מה שמעורר תהיות איך דווקא ארזים שכאלו מעסיקים אזובי קיר שאפילו לא טורחים לנסות לברוח מהאש אלא קופצים לתוכה.
ראיתי מודעה באתר אינטרנט על דירה שנראתה לי. פניתי למתווכת שהמספר שלה היה רשום במודעה, שוחחנו, היא מסרה לי פרטים בסיסיים וכשביקשתי לבוא לראות את הדירה באותו היום, היא שאלה אם אוכל להגיע בשעות היום ולא הערב. עניתי לה שאיני יכולה, ושיש אפשרות ביום אחר אם זה בעייתי. המתווכת אמרה שתחזור אלי ו-כאן נעלמו עקבותיה. היא לא חזרה אלי לא למחרת, לא כעבור יומיים וגם לא כעבור שבוע. ניסיונות להתקשר אליה לא העלו מענה והיא לא החזירה שיחות. המודעה עדיין הייתה מפורסמת. בשל מחסור בדירות טובות ניסיתי לתפוס אותה גם אחרי שבועיים, וכשהיא לא ענתה שלחתי SMS. הפעם זכיתי לתגובה "אני באיטליה, חוזרת ביום שישי".
טעות מספר 1 - אם את יוצאת לחופשה, תתכנני את אופן עבודתך כך שלא תשאירי קצוות פתוחים ובוודאי שלא לקוחות ממתינים. תיידעי את הלקוחות שתוכלי לחזור אליהם בפרק זמן מסוים, או שתעבירי אותם לטיפול של אחת מהקולגות שלך, במיוחד כשמדובר בעסקה שאפשר כעיקרון לסגור תוך ימים בודדים ואפילו באותו היום. סביר להניח שאם הייתה נפגשת איתי ביום ששוחחנו, העסקה הייתה נסגרת הרבה לפני שהייתה מתחילה לארוז לקראת החופשה.
המשך: יום שישי עבר, גם יום ראשון, המתווכת היקרה נחתה ולא טרחה לחזור אלי, גם לא בSMS. הבנתי עוד לפני כן שממנה לא תבוא הישועה אז התקשרתי למשרד בו היא עובדת. למרות שהתקשרתי בשעות היום, הועברתי למענה הודעות שם נלקחה ממני הודעה. איש לא חזר אלי, גם לאחר הודעה נוספת בה הבהרתי שאני "רודפת" אחריהם פרק זמן מכובד ושאני מבקשת שמישהו יחזור אלי. לאחר שהתקשרתי פעם נוספת, ענתה לי נציגה אדיבה של המשרד שאמרה לי שאין לה מושג באיזו דירה מדובר, אבל היא תברר ותחזור אלי. אחרי שביררה היא אכן חזרה אלי ואמרה שהיא תראה לי את הדירה. יצויין שהיא סירבה לומר לי לאן נעלמה המתווכת המקורית ומדוע לא חזרו אלי, ושהיא עדיין לא ידעה לומר שום דבר על הדירה מלבד המיקום שלה ומספר החדרים בדירה. גם כאשר נפגשנו - היא יידעה אותי שמעולם לא הייתה בדירה הזאת ושאינה יודעת עליה כלום, רשמה את השאלות שהיו לי ואמרה שתברר ותחזור אלי עם תשובות (כולל שאלות בסיסיות מאוד).
טעות מספר 2 - אתם משלמים לשירות הודעות על מנת שלקוחות יקבלו מענה בכל שעה שהיא, אבל לא טורחים לחזור למי שהתקשר אליכם בפרק זמן סביר (בפועל, חזר אלי נציג שבוע לאחר מכן - כשזה כבר לא היה רלוונטי). כך, אתם מצטיירים כלא מקצועיים יוצרים אנטגוניזם אצל הלקוחות, מה שלא היה נוצר אם לא היה את השירות הזה והלקוחות היו מבינים שעליהם להתקשר שוב, או אם היה מענה קולי שלקוחות רבים לא רואים בו אמצעי שניתן לסמוך עליו. ככה אתם גם מאבדים לקוחות - שבמקום אחר היו חוזרים אליהם ומרוויחים אותם.
טעות מספר 3 - לא מגיעים לפגישה לא מוכנים. היו למתווכת יום וחצי להתכונן לפגישה איתי, מה שהיה יכול להסתכם בקריאת דף בו היו הפרטים הרלוונטיים או בשיחה עם המתווכת המקורית/בעל הדירה. בפועל, הפגישה איתה לא הייתה שונה ממצב בו הייתי מגיעה לדירה לבד - היא הראתה לי את הדירה אבל לא ידעה לענות לי על אף שאלה ורק הגבירה את התחושה של חוסר המקצועיות.
בפועל, גם יומיים לאחר מכן עדיין לא היו לה תשובות בשבילי, בתחילה הסבירה שהמתווכת המקורית לא מסרה לה את הפרטים (ועשתה זאת בSMS- חוסר מקצועיות נוסף), ולאחר מכן שלחה לי SMS נוסף בו כתבה מענה לחלק קטן מאוד מהשאלות שלי + מידע מיותר שעליו לא שאלתי.
חזרה והרחבה של טעות מספר 3 - ליזום שיחה כשאת לא מוכנה, להפיל את התיק על מישהו אחר ולנסות למרוח על מנת שהסיטואציה תצטייר כאילו את עושה את העבודה כמו שצריך, מה שנראה רק יותר רע. במקום לעשות זאת, היא יכלה ללחוץ על המתווכת המקורית שתיתן לה את הפרטים ולערב את המנהל שלהם אם הדבר לא מתבצע, או לדרוש לדבר עם בעל הדירה בעצמה ולקבל ממנו את התשובות לשאלות שלי (אגב, כנראה שהייתה תקשורת איתו כי היא ציינה שהוא מבקש לדעת במה אני עוסקת).
טעות מספר 4 - SMS זו לא דרך תקשורת מקצועית, אם את עסוקה מכדי לשוחח בטלפון עדיף שתמתיני לזמן שתתפנה או שתשלחי אימייל. כמובן שאם את מנהלת את הזמן שלך כמו שצריך, את אמורה למצוא כמה דקות לנהל שיחה עם לקוחה שאם העסקה תיסגר היא תשלם לך עמלה נכבדת מאוד.
המשך: אני התקשרתי למתווכת וביקשתי לקבל תשובות לשאלות ששאלתי עליהן היא לא ענתה. התשובה שלה הוכיחה שהיא לא שכחה ששאלתי אותן, אלא לא היה לה מה לענות - הייתה שאלה שהיא הסבירה שבעל הדירה "לא יודע" וצריך לבדוק (שאלה על תשתית בסיסית, אם הוא לא יודע זה מאוד מדאיג), וירתה תשובות מבולבלות על השאלות האחרות ששאלתי. בכללי, השיחה איתה זעקה חפיפניקיות וחובבניות, מה שהתבטא גם בקטיעה שלי כשניסיתי לדבר וגם בעובדה שהקפידה לכנות אותי "חמודה" ו"חמודה שלי" (זה קרה גם בשיחות הקודמות שלנו וגם בפגישה).
הרחבה של טעות מספר 3 - להיות מוכנה... ולא לענות בצורה מבולבלת ורשלנית.
טעות מספר 5 - שימי לב איך את מדברת עם לקוחות. גם אם זו צורת הדיבור שלך, זה לא מתאים בסיטואציות כאלו. את לא מדברת עם ילדה בת 8 ולא מדברת עם הבת שלך, את מדברת עם אשה בוגרת שאם תסגרי איתה עסקה תקבלי עמלה מכובדת - כינויים כמו "חמודה" בכללי ותוספת ה"שלי" בפרט, לא אמורים להיות בכלל בלקסיקון שלך כשאת בעבודה, זה נשמע מתנשא גם אם זו לא הכוונה (במקרה הזה אני נוטה להניח שאכן לא הייתה כוונה, אבל זה עדיין הרגיש מאוד לא במקום). אם את מנסה לרכך אותי כי אני מרגישה שאני כועסת ולא מרוצה, יש דרכים טובות בהרבה מאשר לפנות אלי בכינויי חיבה ו/או כינויים מקרבים.
