נוהל תלונות

[מומחי פרופורציה]

נוהל תלונות

לכל באי הפורום ומבקריו כבכל ארגון גדול ומצליח המעניק שירות, קל וחומר כשמדובר בשירות רפואי, אך טבעי הוא שיש גם תלונות ולקוחות פחות מרוצים. אין משמעו של דבר שאנו מתייחסים לתלונות הללו בקלות ראש. כל תלונה, ולו התלונה הזניחה ביותר, עוברת דרך כל הדרגים, עד מנכ"ל הרשת. יחד עם זאת, לעיתים מגיעות לפורום תלונות שמסומנות על ידנו כ"חשודות". אלה עלולות להיות מבחינתנו תלונות שנשתלו על ידי מתחרים או הודעות זימה מלקוחות שלא קיבלו את מבוקשם, למרות שמבוקשם אינו מוצדק. הפורום אינו יכול לשמש במה למבקשים להשתלח ברשת ללא כל בסיס, ואין לנו שום כוונה לאפשר זאת. לכן, לפעמים נלקחת ההחלטה להסיר מהפורום תלונות שמסומנות כ"חשודות". מצד שני, כל מי שמרפרף בדפים הרבים בפורום יכול לראות שתלונות שנראות אמינות ואמיתיות, אינן מוסרות. זאת, משום שאנו מאמינים שלכל לקוח יש זכות מלאה לקבל התייחסות וטיפול ראוי, באם כוונתו טהורה. לאור זאת, אנו מבקשים מכם לצרף פרטים אישיים (במסר אישי, אין צורך לפרסם את פרטיכם בהודעה עצמה) לכל תלונה. מי שיפרסם תלונה מבלי לשלוח את פרטיו לבדיקת התלונה (ממנה אתם עשויים גם לצאת מפוצים), התלונה תוסר מהפורום. אנא, עזרו לנו לעזור לכם. כוונתנו כנה ואמיתית ואנו מבקשים להשתפר ולהשתבח כל הזמן, אבל לא נוכל לעשות זאת בלעדיכם. בברכת חג שמח וכשר רשת פרופורציה

 

[פני בובה]

לגבי הנוהל

ההודעות שלי נמחקו, ואני מבטיחה כאטן חגיגית שאני אכן מטופלת שלכם וההודעות שלי שיקפו אך ורק את מה שעברתי אצלכם. לגבי מסירת הפרטים, יש בעייתיות בעניין שלי - אני מטופלת אצלכם כבר למעלה משנה, והארוע העיקרי עליו התלונתי, יחס בלתי מקצועי בטיפול בתלונה ע"י מנהל הסניף, התרחש לפני כשנה. אני מניחה שבשלב זה לא תמצאו לנכון לנזוף במנהל הסניף שסרח, וגם אם כן הוא בוודאי יטען שאינו זוכר את פרטי הארוע. בזמנו לא התלוננתי עליו כי לא חשבתי שקיימת אפשרות - כשרציתי להתלונן על הרופא הפנו אותי למנהל הסניף, וזה הפגין את חוסר המקצועיות שלו. לא ידעתי (ואני עדיין לא יודעת!) בפני מי אמורים להתלונן על האוטוריטה הראשית בסניף הראשי שלכם. בעניין פיצוי - בתחילה כשהתלוננתי אכן נאמר לי שעל עוגמת נפש כזאת ימצאו דרך לפצות אותי, אך זה נאמר לי ע"י העוזרת האדיבה והמקצועית של המנהל. המנהל עצמו, לאחר שטרח לברר את מה שארע רק לאחר שנדנדתי והתעקשתי מספר פעמים, שלח אותי בסופו של דבר לחפש מקום אחר לטפל בבעיה שלי, אחרי שסרבתי לחזור לאותו רופא ש"הוכרח" לטפל בי, היות שמבוקשי היה מוצדק (מה יכול להיות לא מוצדק בהסרת נקודות חן? הרופא הסכים איתי שמדובר בהליך פשוט מאוד וללא שום סיכון, אבל סרב לבצע את הטיפול בטענה שלא מתחשק לא ו"אני הרופא כאן ואני מחליט"). אם תוכלו לומר לי עכשיו מה אתם יכולים לעשות כדי לגרום לי לחשוב שמגיע לכם עוד צ'אנס, אני אשמח. מטיפול אחר שאני עושה אצלכם אני מאוד מרוצה, אבל הטעם הרע מאותו ארוע לא עובר, במיוחד שהוא לווה בעוד קטעים שהפגינו חוסר מקצועיות של עובדים אחרים שלכם, עוד בתחילת הטיפול.

 

[מומחי פרופורציה]

נוהל תלונות

היי שוב אם כבר הגעת לפורום כדי לשהמיע את דברך, לפחות כדאי שתנצלי אותו כדי לבדוק מה קרה ולמה קרה מה שקרה. ההודעות שאת ממשיכה לפזר פה בוודאי לא ימצאו לך את הפתרון. בכל מקרה, אם את ממשיכה לטפל אצלנו גם בטיפולים אחרים, אפשר להניח שממשהו היית מרוצה בוודאי, אחרת לא היית נשארת. לכן, אם את מבקשת שיטפלו בבעיה, גם אם היא הייתה לפני שנה, אנא שילחי את פרטייך במסר אישי ונעשה כל מה שלאל ידינו כדי לטפל בך.

 

[פני בובה]

אני ממשיכה לטפל כי אין לי ברירה

אם הייתי יכולה, הייתי מפסיקה את הטיפול מייד אחרי הארוע הזה, אבל היות שכבר שילמתי והודיעו לי מראש שאין מצב שיחזירו לי את הכסף... אני אשלח מסר. נראה מה יהיה לבכירים הפעם להגיד.