נשארו רק שלושה חדרים במחיר זה": 5 תרגילים שצריך להיזהר מהם נשארו רק שלושה חדרים במחיר זה": 5 תרגילים שצריך להיזהר מהם כשמזמינים חופשה
הזמנות וביקורות פיקטיביות, דירוגים מוטים ופרסום סמוי של סלבריטאים ■ אתרי התיירות והתעופה משתמשים בשלל תרגילים שיגרמו לגולשים לחשוב שהם עלולים לפספס הזדמנות בלתי חוזרת לנופש מהחלומות ■ חמישה דברים שצריך לדעת לפני שמזמינים חופשה.
דה מרקר 20.1.2020
אתרי השוואות מחירים, המלצות גולשים ורכישות בלחיצת כפתור - האמצעים הטכנולוגיים בענף התיירות מסייעים משמעותית לתיירים כיום. ואולם בעוד כל אלה פשוטים, מהירים ונוחים בהרבה מבעבר, הגולשים חשופים ללא מעט מניפולציות, וכדי לקבל מהם את השירות הטוב ביותר, המשתמש צריך להפעיל שיקול דעת לפני שהוא מקבל החלטה. או במלים אחרות, לא כל מה שכתוב באתרים האלה הוא בהכרח המלה האחרונה.
ענקית הזמנות הלינה בוקינג נאלצה להתקפל לפני כחודש ולהתאים עצמה להוראות ה-CPC (Consumer Protection Cooperation) והאיחוד האירופי, הנוגעים לשורה של התחייבויות להגברת השקיפות כלפי הצרכנים. לפי ההסכמות, עד 16 ביוני השנה תיאלץ בוקינג לבצע שינויים באתר, ובהם עדכון הגולשים כי החדרים הפנויים האחרונים במלון משווקים דרך בוקינג בלבד (וייתכן כי באתר אחר יימצאו עוד חדרים באותו בית מלון); היא לא תציג הצעת מחיר מוגבלת בזמן אם אפשר יהיה למצוא את אותו מחיר יהיה גם בשלב מאוחר יותר; ותבהיר אם בתי המלון משלמים לה כדי לשפר את מיקומם בתוצאות החיפוש וכיצד זה נעשה.
בדומה לבוקינג, גם חברות התיירות בתי המלון וחברות התעופה משתמשים במגוון טקטיקות כדי לעודד גולשים להיכנס לאתרים שלהם ולרכוש דרכם מוצר תיירות. רבים מהם מתבססים על Social Proof (אמונה חברתית) - הנטייה של אנשים לחשוב כי אם אחרים מבצעים פעולה מסוימת, הרי שזו הפעולה הנכונה והמועדפת.
"הדרך הראשונה לגרום ללקוח להזמין אונליין היא להציע לו ממשק כמה שיותר ברור ופשוט", אומרת תמר גרזון, מנכ"לית אתר התיירות טרווליסט. "הדרך השנייה היא לתת ללקוח תחושה טובה לגבי המוצר באמצעות אמונה חברתית. כולם עושים את זה, אבל בוקינג הגיעו לרמת אמנות בעניין. לכן האיחוד האירופי החליט לצאת נגדה, כי היא בין השחקניות המובילות בתחום. זו אמירה מול השחקנים הגדולים".
להלן כמה מניפולציות בעייתיות שבהן משתמשים גופי התיירות והתעופה.
1. "חדר אחרון": מנצלים את החשש מפספוס
אחת הדרכים הנפוצות והיעילות לעידוד הלקוח היא לגרום לו לחשוב שהוא עלול לפספס את החדר או הטיסה שבהם הוא מתעניין. רבים מאתרי הנסיעות יציגו הודעה כי נשארו רק שלושה כרטיסי טיסה במחיר המוצע, ואתרי הזמנות חדרי המלון יציינו כי עוד כמה אנשים בוחנים בדיוק ברגע זה את האפשרות להזמין את החדר.
"השימוש באמונה חברתית לגיטימי אם באמת נשארו רק שלושה מקומות על הטיסה או רק שלושה חדרים במלון. בבוקינג, למשל, נכתב שנשאר חדר אחד במלון לתאריך מסוים, אבל זו רק ההקצאה של בוקינג. זה לא אומר שאי אפשר להשיג חדר באותו מלון בדרך אחרת", אומרת גרזון. "כשעושים חיפוש של חדר בעיר מסוימת הם יכולים לטעון שהתפוסה בה גבוהה מאוד, אבל הם טוענים כך רק על בסיס מה שקורה אצלם באתר. הרבה גולשים לא יודעים את זה".
כדאי לשים לב כי אף אם מצוין באתר שנשאר כרטיס טיסה אחרון, ייתכן שנשארו עוד כרטיסים, אך ברמת מחיר גבוהה יותר. זו הסיבה שרצוי לבצע את החיפוש הראשוני לכרטיס יחיד - גם אם ההזמנה היא לזוג או יותר.
2. חופשה עם גל גדות: שימוש במשפיענים
עם התפתחות הרשתות החברתיות, השימוש בסלבריטאים לקידום התיירות נהפך אפקטיבי יותר. הרבה מהסלבריטאים בהן אמנם נראים מבלים בבריכה של בית מלון או יושבים במושב מטוס מרווח ונעים בדרך ליעד תיירות חדש או אקסקלוסיבי - אך רוב הסיכויים שבינם לבין בית המלון או חברת התעופה יש הסכם שיתוף פעולה.
כפי שחברות מסחריות משתמשות בפרזנטורים, בתי מלון מארחים מפורסמים כדי שיעלו סטורי או פוסט לרשתות חברתיות שנראים אותנטיים. בניגוד לפרסומת שקופה, שבה הציבור מודע לכך שמדובר במשהו עסקי, ציבור הגולשים לא תמיד מודע לכך שמאחורי הקלעים של אותה חופשה בסטורי יש תעשייה שלמה.
מקור בתעשייה מספר כי הבקשות לחופשות או טיסות מגיעות לרוב מסוכני המפורסמים: "אותו מפורסם אומר לסוכן שלו שהוא רוצה לצאת לסוף שבוע עם הילדים, ומבקש שיחפש מקום שירצה לשתף פעולה. יש מלונות שהושקו רק על בסיס שיווק דרך מפורסמים - בלי להוציא שקל על פרסום או על יחסי ציבור".
3. טיפשות ההמונים: ביקורות פיקטיביות
המלון בברצלונה קיבל דירוג של 5 מתוך 5 ומסתמך על 200 חוות דעת - מה הסיכוי שהוא פחות ממצוין? התשובה לכך היא שמדובר בסיכוי גבוה. כך, צריך להביא בחשבון שחוכמת ההמונים, אף שלעתים היא תורמת, אינה חפה מבעיות.
באתר טריפאדוויזר, למשל, תוכלו לכתוב ביקורת על מלון בברצלונה - גם אם כף רגליכם כלל לא דרכה מעולם בעיר. כך, כל מי שרוצה בכך יכול לעוות את המציאות. טריפאדוויזר אמנם מנסים להתמודד עם הישנות המקרים האלה, אבל לא פעם מלונות שנפתחו רק לפני שבוע־שבועיים מופיעים כבר בראש הדירוגים - בשל אותן ביקורות אוהדות, שספק רב אם נכתבו על ידי אורחים.
4. "עשרת היעדים החמים": קידום על ידי דירוגים
דירוגים של "עשרת המקומות השווים לנפוש בהם בשנה הקרובה" מושכים קוראים רבים, שישקלו בוודאי בחיוב לבקר בהם - אם זהות המדרג אמינה בעיניהם.
מה עומד מאחורי הדירוגים האלה? "ישנם דירוגים רבים שהם אותנטיים לחלוטין, במיוחד אם רואים שזה בוצע על ידי עיתונאי שביקר באותם מקומות", אומר מקור בענף, "אבל צריך להביא בחשבון שאותו עיתונאי התארח על חשבון גורם מסוים, מסחרי או ממשלתי, ושלרוב ליוו ודאגו להראות לו את הדברים השווים ביותר.
"מדינות רבות, וכמובן גם ישראל, מארחות מובילי דעת קהל, בלוגרים ואנשים נוספים בעלי יכולת השפעה, לביקור תיירותי במדינה בחינם, כדי שכשהם יחזרו למדינת המקור שלהם, יכניסו את היעד לדירוג כזה. כך שאמנם מדובר בדירוג אמין יחסית - כי אין אפשרות לדעת מה אותו מוביל דעה יכתוב ואי אפשר להחתים אותם מראש על מה הם הולכים לפרסם - אבל יש מי שפועל מאחורי הקלעים ושילם על החוויה שלהם, ואפילו הפעיל לחצים כדי שאותו יעד יכנס לדירוג היוקרתי".
אותו גורם מספר כי דירוגים שמתפרסמים ראויים לעין חשדנית, "למשל דירוגים מטעם אתרי סוכני נסיעות בינלאומיים אונליין - OTA (Online Travel Agents). מדינות עורכות הסכמים איתם כדי שיקדמו את היעד שלהן, אם באמצעות באנר בולט או דרך בולטות אחרת בעמוד הבית. כפועל יוצא, אותו יעד נהפך לפופולרי יותר בקרב הגולשים ויש סיכוי גדול יותר שהוא ייכנס לדירוג כזה. כך, זה לא שהנתון אינו מדויק, אך הדרך אליו היתה בסיוע כספי מול אתרי הסוכנים".
בשבוע שעבר פירסם אתר בוקינג את הזוכים בפרסי Traveller Review Awards ל-2020 - מקומות האירוח והיעדים הטובים ביותר בעולם. בניגוד לדירוג של טריפאדוויזר, הדירוג של בוקינג נחשב אמין יותר, שכן הוא מתבצע אך ורק על ידי גולשים שביצעו הזמנה לאותו מקום. עם זאת, יש דרך לעקוף גם את העניין הזה: גורמים בענף המלונאות הישראלי מספרים כי הם יודעים כי לעתים מתבצעות בבוקינג הזמנות פיקטיביות רק כדי שלאחר מכן תהיה למדרגים אפשרות לכתוב ביקורת מפרגנת.
לפיכך, כדאי לבחון את מהות הדירוג, ולא לקחת דבר כמובן מאליו. קטגוריית האירוח המובילה בישראל לפי בוקינג, למשל, היא דירות נופש עם כ-1,500 זכיות בפרס (לפחות 50 חוות דעת וציון ממוצע של 8.5 באתר), לעומת קטגוריית המלונאות, שבה היו רק 330 זכיות. למעשה, בקרב 50 הזוכים המדורגים ראשונים ברשימה כלל לא נכללו בתי מלון, אלא רק צימרים ודירות אירוח. האם מלון המלך דוד בירושלים, שבו צפויים ללון השבוע נשיאים מכל העולם, לא ראוי להיות ברשימה? האם בתי מלון אחרים המדורגים באופן רשמי באמצעות חברה חיצונית שמאושרת על ידי משרד התיירות ברמת 5 כוכבים פלוס לא שווים אזכור בה?
לבסוף, לפעמים גם הדירוגים המבוססים על דעת הקהל עלולים להיות מוטים, שכן ייתכן שאלה שמתארחים בבתי המלון היוקרתיים (והיקרים) לא טורחים לכתוב חוות דעת בפלטפורמות כאלה.
https://www.themarker.com/consumer/tourism/.premium-1.8413072
הזמנות וביקורות פיקטיביות, דירוגים מוטים ופרסום סמוי של סלבריטאים ■ אתרי התיירות והתעופה משתמשים בשלל תרגילים שיגרמו לגולשים לחשוב שהם עלולים לפספס הזדמנות בלתי חוזרת לנופש מהחלומות ■ חמישה דברים שצריך לדעת לפני שמזמינים חופשה.
דה מרקר 20.1.2020
אתרי השוואות מחירים, המלצות גולשים ורכישות בלחיצת כפתור - האמצעים הטכנולוגיים בענף התיירות מסייעים משמעותית לתיירים כיום. ואולם בעוד כל אלה פשוטים, מהירים ונוחים בהרבה מבעבר, הגולשים חשופים ללא מעט מניפולציות, וכדי לקבל מהם את השירות הטוב ביותר, המשתמש צריך להפעיל שיקול דעת לפני שהוא מקבל החלטה. או במלים אחרות, לא כל מה שכתוב באתרים האלה הוא בהכרח המלה האחרונה.
ענקית הזמנות הלינה בוקינג נאלצה להתקפל לפני כחודש ולהתאים עצמה להוראות ה-CPC (Consumer Protection Cooperation) והאיחוד האירופי, הנוגעים לשורה של התחייבויות להגברת השקיפות כלפי הצרכנים. לפי ההסכמות, עד 16 ביוני השנה תיאלץ בוקינג לבצע שינויים באתר, ובהם עדכון הגולשים כי החדרים הפנויים האחרונים במלון משווקים דרך בוקינג בלבד (וייתכן כי באתר אחר יימצאו עוד חדרים באותו בית מלון); היא לא תציג הצעת מחיר מוגבלת בזמן אם אפשר יהיה למצוא את אותו מחיר יהיה גם בשלב מאוחר יותר; ותבהיר אם בתי המלון משלמים לה כדי לשפר את מיקומם בתוצאות החיפוש וכיצד זה נעשה.
בדומה לבוקינג, גם חברות התיירות בתי המלון וחברות התעופה משתמשים במגוון טקטיקות כדי לעודד גולשים להיכנס לאתרים שלהם ולרכוש דרכם מוצר תיירות. רבים מהם מתבססים על Social Proof (אמונה חברתית) - הנטייה של אנשים לחשוב כי אם אחרים מבצעים פעולה מסוימת, הרי שזו הפעולה הנכונה והמועדפת.
"הדרך הראשונה לגרום ללקוח להזמין אונליין היא להציע לו ממשק כמה שיותר ברור ופשוט", אומרת תמר גרזון, מנכ"לית אתר התיירות טרווליסט. "הדרך השנייה היא לתת ללקוח תחושה טובה לגבי המוצר באמצעות אמונה חברתית. כולם עושים את זה, אבל בוקינג הגיעו לרמת אמנות בעניין. לכן האיחוד האירופי החליט לצאת נגדה, כי היא בין השחקניות המובילות בתחום. זו אמירה מול השחקנים הגדולים".
להלן כמה מניפולציות בעייתיות שבהן משתמשים גופי התיירות והתעופה.
1. "חדר אחרון": מנצלים את החשש מפספוס
אחת הדרכים הנפוצות והיעילות לעידוד הלקוח היא לגרום לו לחשוב שהוא עלול לפספס את החדר או הטיסה שבהם הוא מתעניין. רבים מאתרי הנסיעות יציגו הודעה כי נשארו רק שלושה כרטיסי טיסה במחיר המוצע, ואתרי הזמנות חדרי המלון יציינו כי עוד כמה אנשים בוחנים בדיוק ברגע זה את האפשרות להזמין את החדר.
"השימוש באמונה חברתית לגיטימי אם באמת נשארו רק שלושה מקומות על הטיסה או רק שלושה חדרים במלון. בבוקינג, למשל, נכתב שנשאר חדר אחד במלון לתאריך מסוים, אבל זו רק ההקצאה של בוקינג. זה לא אומר שאי אפשר להשיג חדר באותו מלון בדרך אחרת", אומרת גרזון. "כשעושים חיפוש של חדר בעיר מסוימת הם יכולים לטעון שהתפוסה בה גבוהה מאוד, אבל הם טוענים כך רק על בסיס מה שקורה אצלם באתר. הרבה גולשים לא יודעים את זה".
כדאי לשים לב כי אף אם מצוין באתר שנשאר כרטיס טיסה אחרון, ייתכן שנשארו עוד כרטיסים, אך ברמת מחיר גבוהה יותר. זו הסיבה שרצוי לבצע את החיפוש הראשוני לכרטיס יחיד - גם אם ההזמנה היא לזוג או יותר.
2. חופשה עם גל גדות: שימוש במשפיענים
עם התפתחות הרשתות החברתיות, השימוש בסלבריטאים לקידום התיירות נהפך אפקטיבי יותר. הרבה מהסלבריטאים בהן אמנם נראים מבלים בבריכה של בית מלון או יושבים במושב מטוס מרווח ונעים בדרך ליעד תיירות חדש או אקסקלוסיבי - אך רוב הסיכויים שבינם לבין בית המלון או חברת התעופה יש הסכם שיתוף פעולה.
כפי שחברות מסחריות משתמשות בפרזנטורים, בתי מלון מארחים מפורסמים כדי שיעלו סטורי או פוסט לרשתות חברתיות שנראים אותנטיים. בניגוד לפרסומת שקופה, שבה הציבור מודע לכך שמדובר במשהו עסקי, ציבור הגולשים לא תמיד מודע לכך שמאחורי הקלעים של אותה חופשה בסטורי יש תעשייה שלמה.
מקור בתעשייה מספר כי הבקשות לחופשות או טיסות מגיעות לרוב מסוכני המפורסמים: "אותו מפורסם אומר לסוכן שלו שהוא רוצה לצאת לסוף שבוע עם הילדים, ומבקש שיחפש מקום שירצה לשתף פעולה. יש מלונות שהושקו רק על בסיס שיווק דרך מפורסמים - בלי להוציא שקל על פרסום או על יחסי ציבור".
3. טיפשות ההמונים: ביקורות פיקטיביות
המלון בברצלונה קיבל דירוג של 5 מתוך 5 ומסתמך על 200 חוות דעת - מה הסיכוי שהוא פחות ממצוין? התשובה לכך היא שמדובר בסיכוי גבוה. כך, צריך להביא בחשבון שחוכמת ההמונים, אף שלעתים היא תורמת, אינה חפה מבעיות.
באתר טריפאדוויזר, למשל, תוכלו לכתוב ביקורת על מלון בברצלונה - גם אם כף רגליכם כלל לא דרכה מעולם בעיר. כך, כל מי שרוצה בכך יכול לעוות את המציאות. טריפאדוויזר אמנם מנסים להתמודד עם הישנות המקרים האלה, אבל לא פעם מלונות שנפתחו רק לפני שבוע־שבועיים מופיעים כבר בראש הדירוגים - בשל אותן ביקורות אוהדות, שספק רב אם נכתבו על ידי אורחים.
4. "עשרת היעדים החמים": קידום על ידי דירוגים
דירוגים של "עשרת המקומות השווים לנפוש בהם בשנה הקרובה" מושכים קוראים רבים, שישקלו בוודאי בחיוב לבקר בהם - אם זהות המדרג אמינה בעיניהם.
מה עומד מאחורי הדירוגים האלה? "ישנם דירוגים רבים שהם אותנטיים לחלוטין, במיוחד אם רואים שזה בוצע על ידי עיתונאי שביקר באותם מקומות", אומר מקור בענף, "אבל צריך להביא בחשבון שאותו עיתונאי התארח על חשבון גורם מסוים, מסחרי או ממשלתי, ושלרוב ליוו ודאגו להראות לו את הדברים השווים ביותר.
"מדינות רבות, וכמובן גם ישראל, מארחות מובילי דעת קהל, בלוגרים ואנשים נוספים בעלי יכולת השפעה, לביקור תיירותי במדינה בחינם, כדי שכשהם יחזרו למדינת המקור שלהם, יכניסו את היעד לדירוג כזה. כך שאמנם מדובר בדירוג אמין יחסית - כי אין אפשרות לדעת מה אותו מוביל דעה יכתוב ואי אפשר להחתים אותם מראש על מה הם הולכים לפרסם - אבל יש מי שפועל מאחורי הקלעים ושילם על החוויה שלהם, ואפילו הפעיל לחצים כדי שאותו יעד יכנס לדירוג היוקרתי".
אותו גורם מספר כי דירוגים שמתפרסמים ראויים לעין חשדנית, "למשל דירוגים מטעם אתרי סוכני נסיעות בינלאומיים אונליין - OTA (Online Travel Agents). מדינות עורכות הסכמים איתם כדי שיקדמו את היעד שלהן, אם באמצעות באנר בולט או דרך בולטות אחרת בעמוד הבית. כפועל יוצא, אותו יעד נהפך לפופולרי יותר בקרב הגולשים ויש סיכוי גדול יותר שהוא ייכנס לדירוג כזה. כך, זה לא שהנתון אינו מדויק, אך הדרך אליו היתה בסיוע כספי מול אתרי הסוכנים".
בשבוע שעבר פירסם אתר בוקינג את הזוכים בפרסי Traveller Review Awards ל-2020 - מקומות האירוח והיעדים הטובים ביותר בעולם. בניגוד לדירוג של טריפאדוויזר, הדירוג של בוקינג נחשב אמין יותר, שכן הוא מתבצע אך ורק על ידי גולשים שביצעו הזמנה לאותו מקום. עם זאת, יש דרך לעקוף גם את העניין הזה: גורמים בענף המלונאות הישראלי מספרים כי הם יודעים כי לעתים מתבצעות בבוקינג הזמנות פיקטיביות רק כדי שלאחר מכן תהיה למדרגים אפשרות לכתוב ביקורת מפרגנת.
לפיכך, כדאי לבחון את מהות הדירוג, ולא לקחת דבר כמובן מאליו. קטגוריית האירוח המובילה בישראל לפי בוקינג, למשל, היא דירות נופש עם כ-1,500 זכיות בפרס (לפחות 50 חוות דעת וציון ממוצע של 8.5 באתר), לעומת קטגוריית המלונאות, שבה היו רק 330 זכיות. למעשה, בקרב 50 הזוכים המדורגים ראשונים ברשימה כלל לא נכללו בתי מלון, אלא רק צימרים ודירות אירוח. האם מלון המלך דוד בירושלים, שבו צפויים ללון השבוע נשיאים מכל העולם, לא ראוי להיות ברשימה? האם בתי מלון אחרים המדורגים באופן רשמי באמצעות חברה חיצונית שמאושרת על ידי משרד התיירות ברמת 5 כוכבים פלוס לא שווים אזכור בה?
לבסוף, לפעמים גם הדירוגים המבוססים על דעת הקהל עלולים להיות מוטים, שכן ייתכן שאלה שמתארחים בבתי המלון היוקרתיים (והיקרים) לא טורחים לכתוב חוות דעת בפלטפורמות כאלה.
https://www.themarker.com/consumer/tourism/.premium-1.8413072
