על גבולות תמיכה/שירות

[אשה מרציפן]

על גבולות תמיכה/שירות

בעקבות כמה סיפורים הזויים שעלו כאן, חשבתי על נושא הגבולות של נותני השירות עצמם: לפעמים אנשים זוכים לקבל שירות פחות שגרתי שכולל אקסטרות, ומסיבות שונות (ובראשן - הגישה הישראלית שאומרת "מגיע לי"), יוצאים מנקודת הנחה שזה הסטנדרט, וכשלא מקבלים את אותו השירות בפעם הבאה באים בטענות. את המשפט "אבל בפעם הקודמת אישרו/ביצעו" אני מניחה שרובכם מכירים, וקורה לא אחת שלא מדובר במשפט ריק מתוכן - זה באמת קרה...

לי בזמנו הפריע שקולגות מסוימים שלי "הגדילו ראש" במקומות שלא היה מתאים להגדיל, ואפשרו ללקוחות לקבל דברים שלא היו זכאים להם, כך שנוצר מצב שציפו לקבל את אותו הדבר בפעם הבאה/לקוחות אחרים ראו וביקשו גם. לפעמים זה נעשה בגלל חוסר אנרגיות להתמודד עם הלקוח, לפעמים בגלל חוסר הבנה לגבי "מה שמגיע" (קרה בעיקר עם עובדים חדשים) וכדומה.

יצא לכם להיתקל במצבים כאלו בעבודה? להתמודד עם קולגות שהרחיבו את גבולות השירות/התמיכה ויצרו נזקים שכאלו? יש לנו דוגמה מצוינת בפורום - לקוחה חביבה מספרת שבמוסך כלשהו הסיעו אותה הבייתה פעם אחת, ולכן היא מצפה שבכל מוסך העובדים יספקו שירות הסעות עבור הלקוחות שרכבם נאלץ להישאר במוסך. אני מניחה שהמקרים בהם נתקלתם היו פחות קיצוניים, אבל אתם מוזמנים לשתף.

 

[trilliane]

נקודה כאובה, קרה לי בלי סוף...

לתת שירות ללקוח שנציגים קודמים העלימו עין עבורו, נכנעו לדרישותיו, וכך הנציג הקודם (שעשה מה שאסור) הוא ה"טוב" ואני (שמתעקשת לעבוד מסודר לפי הנהלים) ה"רעה". זה כ"כ מרגיז שקשה לתאר.

 

[nofi1456]

לצערי קורה כל הזמן

האחמ"שית שלנו מרשה לעצמה יותר מידי..
ואז לקוחות באים ומבקשים קפה חינם "כי היא מכינה"..
או שפעם בא מישהו שהיא מכירה שעבד אצלנו פעם (הוא עזב לפני שהגעתי) וביקש ממני עיתון בחינם ולא נתתי לו - כי זה עולה כסף, אז הוא התעצבן עליי..
וגם - פעם בא מישהו שקנה סיגריות שעלו 30 שקל אבל היה לו רק 20 אז הוא אמר לי "אני יביא לך את השאר יותר מאוחר"...ואני כזה "מה? לא.."...
והוא לא הבין מה אני רוצה ואמר שהיא מכירה אותו ואפשר לסמוך עליו..
אמרתי לו שיעשה את זה במשמרת שלה ואני זאת לא היא, ובנתיים אם הוא רוצה את הסיגריות שיביא את כל הכסף..

 

[rururutyty]

תשובה

בכל מקום עבודה יש מדיניות אחידה וקשה לי להאמין שעובד אחד יעשה מה שאסור לעשות מעבר לתפקידו, אולי אחרים לא עושים את העבודה כמו שצריך. דוגמא פשוטה, יום אחד גיליתי שאין לי אינטרנט, התקשרתי להוט והבחורה אמרה שיש צורך בטכנאי, אבל הטכנאי יגיע אלי רק בעוד 3 שבועות, ואני אמורה 3 שבועות להיות ללא אינטרנט. אמרתי לה שזה קצת לא הגיוני ותשובתה הייתה שאין מה לעשות. ואולי יתקשר אלי יותר מאוחר, כמובן שאף אחד לא התקשר. למרחת בחורה אחרת נתנה לי את אותה תשובה ומשום מה כולם סירבו להעביר אותי להנהלה, אף פעם לא הבנתי למה זה סוד כמוס ומסרבים להעביר לקוח להנהלה. היא גם אמרה שהנהלה תחזור אלי וכמובן אף אחד לא התקשר. אחר כך כתבתי תלונה להוט, שאת ההעתק אשלח לעתון לטלוויזיה, פייסבוק עם כל השמות של העובדות, שאדאג לעבור חברה וכך כל בני משפחתי, חברים וכו'. אחרי מספר דקות התקשר אלי בחור, הופתע מאוד למה בחורות לא אמרו לי לעשו כמה דברים במחשב ותוך 4 דקות האינטרנט חזר. לא ברור לי מה בחורות האלו בכלל עושות בשירות לקוחות.

 

[t o m a k]

כ"כ הרבה פעמים

מקרה אחד שזכור לי:
בחברת אשראי שעבדתי בה היו לקוחות שביקשו להגדיל מסגרת אשראי ואם זה לקוח שהוא חוץ בנקאי (לקוח שעובד עם חברת האשראי שלנו אבל לא עם בנק אליו הוא מקושר) אז הוא פנה אלינו להגדלת מסגרת..
יש כמה נהלים להעלאת מסגרת ואני לא אלאה אתכם בפרטים אבל אחד מהם זה שצריך להיות טופס אישור לחיוב חשבון (שהלקוח מאשר לנו לחייב את החשבון שנמצא בבנק אחר)..
הופתעתי לגלות שכבר 3 פעמים אישרו ללקוחה שהטופס הזה לא קיים אצלה הגדלת מסגרת ובגלל שאני לא אישרתי כי אין את הטופס הלקוחה עברה לשיחת מנהל..
לפחות המנהלת שלי דאז גם לא אישרה לה ושלחה לה את הטופס.. זה היה באמת מקרה יחיד שהיה לי גב מהמנהלת..

 

[Building a mystery]

יוצא לי להיתקל בזה המון

למשל, לקוחות שמגיעים אלי ואומרים "הנציגה הקודמת כבר זיהתה אותי, תוותרי לי.." וכשאני מסבירה שאלו נהלי הזיהוי של הבנק ושאני צריכה לאמת עם מי אני מדברת, הם בד"כ מתחילים לקטר "הנציגה הקודמת לא שאלה אותי כ"כ הרבה שאלות זיהוי!" ואני לא יכולה לענות להם שזה בגלל שהנציגה הקודמת היא נציגה חדשה שעוד לא סגורה על העבודה שלה...