אתה משתמש בדפדפן מיושן. יתכן והאתר הנוכחי יוצג באופן שגוי, כמו כן אתרים אחרים ברשת.
אנא שדרג את הדפדפן או השתמש בדפדפן חילופי.
אנא שדרג את הדפדפן או השתמש בדפדפן חילופי.
פיטורין או העברת תפקיד
- פותח הנושא drקולצר
- פורסם בתאריך
איש שרות לקוחות לא צריך להגיע למצבים כאלה
ואם מגיע עליו לדעת להרגיע את הלקוח ולפתור את הבעיה.
ואם הוא מגיע לזה ולא מסוגל לטפל בלקוח כך שבסיום השיחה יגיעו לעמק השווה - כדאי שימצא עבודה אחרת..
וזה בדיוק כמו שמי שלא יודע לנהוג לא יעבוד בחברת דן כנהג אוטובוס, גם אם הוא רוצה מאד
ואם מגיע עליו לדעת להרגיע את הלקוח ולפתור את הבעיה.
ואם הוא מגיע לזה ולא מסוגל לטפל בלקוח כך שבסיום השיחה יגיעו לעמק השווה - כדאי שימצא עבודה אחרת..
וזה בדיוק כמו שמי שלא יודע לנהוג לא יעבוד בחברת דן כנהג אוטובוס, גם אם הוא רוצה מאד
הבטיחו לטפל בו ולא טיפלו בגלל העומס והוא לא הזדהה...
איך הבטיחו לטפל אם לא הזדהה ?
- כלומר מישהו במוקד כבר עיצבן אותו לפנייך.
בגלל העומס ?
- כלומר החברה משגעת את לקוחותיה כדי לחסוך כסף על מוקדנים.
מסתבר שאחד מהקולגות שלך התעמר בו ושרף לו את הפיוז והוא התקשר פעם נוספת עצבני לחלוטין ואתה נפלת בפח ולא העברת אותו ישירות למנהל.
לא נראה לי שתוכל להתמודד משפטית נגד חברה שנוטה להתעלל בלקוחותיה.
איך הבטיחו לטפל אם לא הזדהה ?
- כלומר מישהו במוקד כבר עיצבן אותו לפנייך.
בגלל העומס ?
- כלומר החברה משגעת את לקוחותיה כדי לחסוך כסף על מוקדנים.
מסתבר שאחד מהקולגות שלך התעמר בו ושרף לו את הפיוז והוא התקשר פעם נוספת עצבני לחלוטין ואתה נפלת בפח ולא העברת אותו ישירות למנהל.
לא נראה לי שתוכל להתמודד משפטית נגד חברה שנוטה להתעלל בלקוחותיה.
"עליו לדעת להרגיע..."
המוקדן הממוצע של שירות לקוחות זה סטודנט שעבר קורס של שבוע וחצי, לא פסיכולוג מומחה (ובינינו גם פסיכולוג עם תואר שני ו-40 שנות ניסיון לא תמיד היה מצליח להרגיע לקוח עצבני בטלפון).
 
גם הקולגה שכנראה "התעמר בלקוח" לפניו, כנראה לא עשה את זה בשרירות ליבו, אלא נהג לפי נהלי המוקד וההוראות שניתנו לו (כמו: לא להעביר לקוח לאחראי בשום אופן).
 
לסיכום הלקוח יתכן מאוד שצעק בצדק, אבל האשמה על מקרים כאלו ואומרת את זה מניסיון היא ב-99.9999999999 אחוזים כולה על מנהלי החברה ומדיניות השירות שלה, ולא על המוקדנים שפועלים בסה"כ לפי ההנחיות שקיבלו.
 
ולטעון שאם המוקדן לא יכול להרגיע ולפתור ללקוח את הבעיה בסוף השיחה הוא צריך למצוא עבודה אחרת - סליחה, אבל זה נאמר מבורות מוחלטת לגבי אופן התנהלות מוקדי השירות וסמכויות המוקדנים + תמימות מאוד גדולה ביחס לדרישות של לקוחות.
 
המוקדן הממוצע של שירות לקוחות זה סטודנט שעבר קורס של שבוע וחצי, לא פסיכולוג מומחה (ובינינו גם פסיכולוג עם תואר שני ו-40 שנות ניסיון לא תמיד היה מצליח להרגיע לקוח עצבני בטלפון).
 
גם הקולגה שכנראה "התעמר בלקוח" לפניו, כנראה לא עשה את זה בשרירות ליבו, אלא נהג לפי נהלי המוקד וההוראות שניתנו לו (כמו: לא להעביר לקוח לאחראי בשום אופן).
 
לסיכום הלקוח יתכן מאוד שצעק בצדק, אבל האשמה על מקרים כאלו ואומרת את זה מניסיון היא ב-99.9999999999 אחוזים כולה על מנהלי החברה ומדיניות השירות שלה, ולא על המוקדנים שפועלים בסה"כ לפי ההנחיות שקיבלו.
 
ולטעון שאם המוקדן לא יכול להרגיע ולפתור ללקוח את הבעיה בסוף השיחה הוא צריך למצוא עבודה אחרת - סליחה, אבל זה נאמר מבורות מוחלטת לגבי אופן התנהלות מוקדי השירות וסמכויות המוקדנים + תמימות מאוד גדולה ביחס לדרישות של לקוחות.
 
ואחרי שהובהר כל זה - מה כן חייב איש שירות לדעת? להשאר מנומס
להרגיע לקוח לא תמיד אפשרי.
לפתור את הבעיה ללקוח לא תמיד אפשרי.
להעביר את הלקוח לאחראי לפי דרישתו - לא תמיד אפשרי, ולא תמיד מותר לפי הנהלים.
 
להשאר אדיב ומנומס ולא לדבר בחוצפה ללקוחות, אפילו בסיטואציות קשות - זה כן במסגרת הדרישות האלמנטריות מאיש שירות, אשר בתפקידו מייצג את החברה,
ומי שלא מסוגל לעמוד בזה, לא צריך להיות בתפקיד שירותי.
 
לכן התשובה לך drקולצר היא לדעתי (הלא משפטית) כן, זוהי סיבה מוצדקת לפיטורין או העברת תפקיד.
 
להרגיע לקוח לא תמיד אפשרי.
לפתור את הבעיה ללקוח לא תמיד אפשרי.
להעביר את הלקוח לאחראי לפי דרישתו - לא תמיד אפשרי, ולא תמיד מותר לפי הנהלים.
 
להשאר אדיב ומנומס ולא לדבר בחוצפה ללקוחות, אפילו בסיטואציות קשות - זה כן במסגרת הדרישות האלמנטריות מאיש שירות, אשר בתפקידו מייצג את החברה,
ומי שלא מסוגל לעמוד בזה, לא צריך להיות בתפקיד שירותי.
 
לכן התשובה לך drקולצר היא לדעתי (הלא משפטית) כן, זוהי סיבה מוצדקת לפיטורין או העברת תפקיד.
 
עוד יוסף פנדריך
Member
לקוח שרוצה מנהל לא זכאי לקבל תשובה חצופה.
Copyright©1996-2021,Tapuz Media Ltd. Forum software by XenForo® © 2010-2020 XenForo Ltd.