קולגות ויחס ללקוחות

[Strange Little Girl]

קולגות ויחס ללקוחות

מה לעשות שבמקום העבודה שלי אין הרבה עובדים (אנחנו עובדים בשני חדרים כאשר בכל חדר יושבים שלושה-ארבעה נציגים) והרבה פעמים יוצא לי לשמוע שיחות של נציגים אחרים עם לקוחות.
ויש שניים-שלושה נציגים שאני פשוט מזדעזעת מלשמוע אותם! אם הייתי הלקוחה הייתי כבר מזמן מרימה עליהם צעקות ומבקשת להתלונן למנהל. זה מתבטא גם בשטויות שהם אומרים ללקוחות (ממציאים תשובות לשאלות כשהם לא יודעים את התשובה) אבל בעיקר בחוסר סבלנות בסיסי ומין צורת התנסחות ממש לא מקצועית.
וזה לא שהם שחוקים כי אנחנו בתקופה שאין הרבה שיחות בכלל וכשאני חושבת על זה הם דיברו ככה ללקוחות מהיום הראשון שלהם אצלנו.
אלה כנראה אנשים שלא נועדו לעבוד בשירות לקוחות (וברצינות, יש מספיק עבודות אחרות, אם אין לך סבלנות לשאלה קטנה ופשוטה של לקוח נחמד, כנראה שאתה לא אמור לעבוד בזה) או שסתם זורקים ולא אכפת להם.
הבעיה היא שאחר כך הלקוחות האלה מגיעים אלי עצבניים (בצדק) ואני צריכה להרגיע אותם. וזה גם לא נעים לי לשמוע את היחס של הנציגים האלה ללקוחות כי זה מעיד גם עלי בעקיפין, במיוחד בשירות הפרונטלי (אנחנו מוקד משולב). אני אשכרה מתכווצת בכסא לפעמים כשאני שומעת אותם.

ודבר דומה - נציגים ממחלקות אחרות שפשוט דופקים לי את כל העבודה. אני מדברת עם לקוח שבטוח שמגיע לו משהו שבתנאי המנוי שלו פשוט לא קיים, אני שואלת אותו איך הוא הגיע למסקנה שמגיע לו והוא אומר לי "כי X ממחלקת מכירות אמרה לי שמגיע לי כשהיא מכרה לי את המנוי"

לרוב אני פשוט מעבירה אותו לאותה X, אם היא רוצה שהיא תחרוג מהנהלים בשביל למכור עוד מנוי, אני לא מתעסקת עם זה. אבל זה עדיין מרתיח אותי כי מול הלקוח זה יוצא כאילו מגיע לו משהו מסויים ואני ספציפית מקשה ומונעת אותו ממנו, כי X אמרה שכן מגיע לו. זה פשוט תוקע לנו מקלות בגלגלים.

איך אתם מתמודדים עם קולגות כאלה?
כאמור, אנחנו מוקד די קטן ואני מרגישה שאם אפנה למנהל ואתלונן על הנ"ל זה יוציא אותי "מלשנית"...

 

[אשה מרציפן]

ועל זה אומרים: "שמור אותי מהקולגות שלי

מלקוחותיי אשמר בעצמי"

בתור התחלה, נראה שאת פועלת נכון כשאת מחזירה את הלקוחות לאותה נציגה שהבטיחה להם הרים וגבעות, אם כי הרשי לי להעלות השערה שהיא לא בהכרח נכונה - יכול להיות שלפחות בחלק מהמקרים האלו המקור לאי ההבנה הוא אצל הלקוח?

לגבי העובדה שהלקוחות מקבלים שירות לא ראוי ומוציאים את זה עלייך, העובדה שזה מפריע לך גם מההיבט של "איך החברה נראית" זה דבר חיובי. אני מבינה את החשש של לצאת מלשנית, אבל נראה שאין כל כך ברירה במקרים כאלו. כמו במקרה של נופר, אני חושבת שכדאי שתחשבי איך את מציפה את זה בצורה ניטרלית שתגרום למנהלים לגלות לבד במי מדובר ולפעול למגר את זה. הדרך הכי פשוטה לדעתי היא להעביר מקרה ספציפי כזה לעיון של אחד הבכירים, לציין שמדובר בלקוח לא מרוצה בגלל... ושאת חושבת שכדאי לבדוק איך ניתן לטפל בו בצורה אחרת ומה אפשר ללמוד מהמקרה שלו (אולי גם לציין שהיו עוד מקרים כאלו?). אם המנהלים שלכם רציניים, הם יבדקו מי טיפל בו ורוב הסיכויים שיעלו לפחות על חלק מהמחדלים.

מה את אומרת?

 

[Strange Little Girl]

המממ

ברור שבחלק מהמקרים הבעיה היא באי ההבנה של הלקוח ולא בטעות של הנציגים, אבל לרוב מדובר בהטעיות מצד הנציגים דווקא, אם בכוונה או לא.
לדוגמא, יש מנוי זול מאוד שמוגבל ליציע (אני עובדת בקופת תיאטרון). באופן קבוע מגיעים אלינו מנויים שנשבעים שלא אמרו להם על ההגבלה הזו (אז סתם חשבת שאתה משלם שליש מהמחיר של מנוי רגיל? כי הפרצוף שלך יפה?). וזה מתחלק למנויים שיש להם שמיעה סלקטיבית או סתם בחרו להתעלם מההגבלה הזו למרות שכן אמרו להם אותה, לנציגים שלא הקפידו להבהיר למנויים את ההגבלה, ולנציגים האהובים עלי - שפשוט השמיטו את הפרט הקטן הזה של ההגבלה או אמרו אותו בצורה מאוד אגבית, כדי למכור עוד מנוי.
מגדילים לעשות נציגים שמסבירים למנויים על ההגבלה אבל מבטיחים להם שהם יכולים לסדר להם מקומות טובים באולם. והם באמת יכולים לפעמים, בעיקר כשהם פונים לבוס שלי ומתחנפים ומתחננים (מדובר בחריגה שהם לא יכולים לבצע במחשב בהזמנת הצגה ורק הבוס שלי יכול).
המנויים שמגיעים אלי כועסים כי לא אמרו להם/הם לא הבינו/הבטיחו להם לסדר מקומות. אז אני באמת מפנה לנציג שהבטיח, אבל מה שבדרך כלל קורה זה שהמנויים חושבים שאנחנו בקופה (אלה שעושים 90% מההזמנות של הכרטיסים) סתם מקשים עליהם בעוד שהנציג מהמכירות מתחשב בהם ומצ'פר אותם. הם לא מבינים שזו הגבלה שאסור לי ואין לי יכולת טכנית לשנות אותה, מבחינתם הנציג הבטיח להם משהו ואני מתעקשת לא לאפשר את זה. וזה מוציא אותי סתומה ולא מקצועית מול הלקוח, כשהנציג המקורי שמכר לו את המנוי הוא הלא מקצועי.
זה לעניין הבעיות בין המחלקות השונות.

ולגבי הקולגות במחלקה שלי - שתיים מהן עוזבות בקרוב אז יהיה לי יותר קל (היום אחת מהן דיברה ללקוחות פרונטליים בצורה שגרמה לי לרצות להתחבא מתחת לשולחן).
ועוד שניים שלא באים לי טוב בדיבור שלהם עם הלקוחות - אנסה לזרוק משהו כללי לבוס שלי, למזלי הוא אוהב אותי ואני ותיקה שם אז אולי זה יסתדר...

 

[אשה מרציפן]

נשמע ממש מעצבן

ומבחינת הלקוחות התגובה הזאת לגיטימית. לי קרה בתור לקוחה שנאמר לי משהו לא נכון שהיה לי ברור שהוא לא הגיוני ושנאמר במטרה "להשתיק אותי", אבל בעוד אני הבנתי שזה לא הגיוני, לקוח אחר היה מאמין לנציגת השירות ואחר כך כועס ובצדק.

אני חוזרת על המלצתי להציף את זה, גם אם הקולגות הבעייתיים "ישנאו" אותך בגלל זה, זו בעיה שלהם.