קצת - דואר ישראל -

[עפר והאקורדיון]

קצת

- דואר ישראל -

עד היום רוב המשלוחים שנעשו אלי עם סרטים - בסה"כ היגיעו לידי באופן משביע רצון.
בשנה-שנתיים האחרונות עברתי לקנות קופסאות לגו לילדי, מה שכמובן הוביל לעליה בכמות הפגיעות בחבילות - אבל מכיוון שלגו הוא מוצר קשיח מפלסטיק, מעולם לא התלוננתי, כי רוב הפגיעות נספגו ע"י החבילה חיצונית והקופסה שבה נמצאים החלקים.

אבל מה שקרה לי אמש - זה כבר משהו מיוחד.
אני מגיע אל דלפק הדואר - הפקידה חוזרת מהמחסן, עם שקית דואר, ממלמלת משהו כמו: "הייתה בעיה, אני לא יכולה לשעות כלום - ביי". השקית הכילה (או הייתה אמורה להכיל) חבילה, במימדים של 60X40X10.
מה שהתקבל לידי היה שקית שהדואר ארז בה את החבילה - והחבילה כולה מעוכה, ועם חידוש מעניין: כולה רטובה! (התמונות גם לא יכולות להעביר את ריח העובש שהיה בתוך החבילה ברגע שפתחתי אותה.)
עוד דבר שהרתיח אותי- היה שגם השקית של הדואר עצמה היתה קרועה...(ולא כדי לקחת את מסמכי הצהרת מכס)

ניסיתי להתקשר לדואר (171), לאחר המתנה של 25 דקות, והם הפנו אותי למחוז צפון. התקשרתי גם לשם והופניתי לאזור העמקים (אני מתגורר ב"בירת" העמק), ושם - כמובן - לא היתה תגובה...
אמזון (גרמניה), לעומת זאת, ענו לי תוך שעה מרגע ששלחתי להם מייל, וכבר הוציאו הזמנה למוצר חלופי (אני ביקשתי מהם לבטל זאת - כי הם רוצים שאשלח את המוצר הפגום - האריזה די מתפוררת - אז זה לא כל כך אפשרי).

לסיכום: שום דבר חדש שלא ידעתי על שרות הלקוחות: אין, אבל אין על אמזון, ודואר ישראל זוועה.
אני מאוד מקווה שהפעם הראשונה שלי בנושא זה תהיה הפעם האחרונה.

ושתהיה שנה חדשה עם אריזות תקינות בלבד!

 

[עפר והאקורדיון]

עוד דוגמית

 

[עפר והאקורדיון]

ואחרונה "מריחה"

 

[Soak]

אוי ואבוי

זה נראה פשוט מחריד!
אני יכול רק לדמיין איזו הרגשה מגעילה זה לקבל כזה דבר.

בכל פעם שאני חושב שנשברו כבר כל השיאים לגבי דואר ישראל - מגיע משהו חדש. לא יאומן!

 

[liorb22]

זוועה. מזל שיש את אמזון

 

[Soak]

לגו

אחרי שאזלה מהמלאי תוך דקות, דלוריאן הלגו שוב במלאי למכירה של BTTF.com. מגיעה עם שתי דמויות קטנות של מרטי ודוק. המחיר כולל משלוח לארץ 240 ש"ח. באיביי נמכרת כבר ב-50$ וצפונה והמחירים צפויים לעלות כשיסתיים המלאי.

https://www.bttf.net/ProductDetails.asp?ProductCode=21103

 

[trilliane]

מי אמר שהבעיה בדואר ישראל? בשיא הרצינות

הרי לא הדואר עצמו מטיס את החבילה מגרמניה לארץ...
אתה לא יודע איפה בדרך קרתה הבעיה, ומי שחושב שבעיות כאלה קורות רק בארץ, טועה (ודי היה לראות ביוטיוב סרטון של עובדת FEDEX זורקת חבילות לתוך רכב מסחרי כדי להבין שזה לגמרי בין-לאומי).
בקיצור, אני לא טוענת שהדואר מושלם או שאין בעיות ואולי זו כן אשמתו, אבל אולי לא. לא אוהבת להאשים על אוטומט.

 

[עפר והאקורדיון]

לא האשמתי את הדואר בכלום - חוץ מזלזול בלקוחות

כמו שאמרת - לא בטוח שמה שקרה הוא אשמת הדואר,
אבל-
כל ניסיונותי לברר מה קרה עם הדואר עלו בתוהו (שוב, יכול להיות שלא מספיק התאמצתי), אמזון ענו לי תוך שעה, תוך פחות מיום נשלח אלי תחליף.

עם הדואר אני עדיין מנסה, והודות לאמזון אני כנראה אוותר.

 

[trilliane]

השירות של הדואר אכן לא שוס, זה נכון

אם כי גם אם תשיג אותם אני לא יודעת אם הם ידעו לענות...
ובכל מקרה, מבחינה מעשית, זה לא משנה.

 

[עטלפוני]

כשזה מגיע לנותני שירות ישראלים

חובת ההוכחה מבחינתי היא עליהם... וכל עוד לא הוכח אחרת, סיכוי סביר שהם אשמים בתקלה ומנסים לכסת"ח. בטח ובטח כשמדובר בדואר ישראל. אני נוטה להאמין לסיפור, ולחוסר רצון הפקידה לעזור ו/או להפנות למנהל סניף לבירור ו/או לנסות לקחת אחריות.

 

[trilliane]

אולי, אבל איך בדיוק יוכיחו לך? ומה זה משנה?

במשלוח חבילות האחריות היא על השולח. אם הוא מבטח את עצמו, הוא פונה לגוף שדרכו שלח (דואר, חברת שילוח) והם אחראים לפצות אותו; אם אח"כ צריך להתקזז מול חברות אחרות, עניין שלהם.

הפקידה מן הסתם לא יודעת מי אשם אלא אם זה קרה אצלם בסניף. אם לא, הרי שהיא קיבלה כך את החבילה או הגיעה לעבודה וזו החבילה שהיא מצאה במחסן. מה היא אמורה לעשות עכשיו? אני באמת שואלת. שוב, אני מזכירה שההתחשבנות מול ספקי שירות השילוח הוא של השולח ולא של המקבל.

 

[עטלפוני]

גם אם זה קרה בסניף, הם לא יקחו אחריות

וינסו לגלגל את זה הלאה.

אין ממש מה לעשות, זה חלק מתרבות העסקית פה - עדיף מראש לנסות לפתור כאלה דברים לבד ו/או עם הספק מחו"ל.

היא אמורה לתת לך את ההרגשה שדואר ישראל מנסה או ניסה לעזור לך כמה שיותר. לתת ללקוח הרגשה שהוא יצא מהסניף עם חבילה תקולה, אבל שניסו לעזור לו ולפתור את התקלה.

 

[trilliane]

ייתכן, אבל מה זה משנה מעשית?

אין לנו דרך להוכיח את זה, ובכל מקרה הפעלת ביטוח היא מול הגורם השולח הראשוני, לפחות זה מה שידוע לי (בלי קשר לתרבות העסקית פה).

אתה מדבר על הרגשה, אני מדברת על תכלס. מה היא יכולה לעשות שישנה משהו? במה היא יכולה לעזור מעשית? להגיד שהיא מצטערת זה נחמד אבל לא מקדם אף אחד.

 

[עטלפוני]

הרגשה זה הכל

טעויות קורות, וכסף בא והולך. אבל ההבדל הגדול הוא היחס שאדם מקבל בסיטואציות כאלו. בכל מקרה הוא הולך עם חבילה הרוסה הביתה - לא עדיף ללכת עם הרגשה טובה ?

להגיד שהיא מצטערת אולי לא יעזור לחבילה, אבל יעזור לחברה הזו שאנו חיים בה. קצת כמו להידחף לנתיב ברמזור לעומת לבקש להיכנס מהנהג שלפניך - אותה תוצאה, הרגשה יותר נחמדה.

 

[trilliane]

מבינה אבל לא מסכימה. לא חושבת שזה היה משנה

באמת את ההרגשה. אני לא בעד גסות רוח חלילה ואני בהחלט חושבת שנותן שירות צריך להיות קורקטי ונעים, ועדיין, התנצלות נימוסין שאין מאחוריה מעשים לא משנה דבר. אם ניקח את דבריו ונוסיף סליחה, זה ישנה משהו?
היחס של הפקידה תופס נפח קטן מאוד מכל התלונה שלו. הבעיה העיקרית היא מצב החבילה, המשנית היא העובדה שאין עם מי לדבר בדואר. מתוך כל זה המלמול של הפקידה הוא לא יותר מפסיק. גם אם נחליף את המשפט שלה ב"הייתה בעיה, אני מתנצלת" אני לא חושבת שזה מהותי ואני אפילו לא בטוחה שהוא ירגיש שהיא באמת מתנצלת או שההתנצלות הזו שווה משהו או מזיזה למישהו מהם. קצת יותר נימוס, נכון, אבל מילים ריקות.

זה ממש לא דומה להידחפות לנתיב לעומת בקשה.
א. לבקש ממישהו רשות מראש זה שונה מלמלמל "סליחה" בדיעבד.
ב. דווקא בכביש הבקשה חשובה מאוד כי היא יוצרת שיתוף פעולה ובכך עשויה להקטין סיכון לתאונה (אחוז גבוה של תאונות נגרם כתוצאה ממעבר בין נתיבים) בשל אי תשומת לב של הנהג או חוסר פרגון וניסיון לעשות דווקא.

 

[עפר והאקורדיון]

לא ציפיתי מהפקידה לנאום התנצלות

שהרי היא עובדת בדואר - ומן הסתם ראתה בעבר משהו כזה - או בסגנון כזה.

אני מצפה שהיא תגיד לי יותר מ - "יש את 171 - תתקשר". (אגב , גם האתר שלהם הוא לא ממש ברור- כנראה - אבל כנראה - אני צריך לקחת מסניף הדואר טופס תלונה).
אני מקווה שהפקידה יודעת מה קורה במקרה של בעיות עם חבילות, והייתי מצפה שלפחות את זה היא תמסור לי.
מבחינתי זה חלק מהשרות -גם אם יש בעיה, לפחות ננסה לבדוק אם אפשר לעזור מעבר ל - 171

סליחה כמובן לא תעזור - אבל כל מילה שהיא מעבר לבסיס - בהחלט מעודדת, ומראה על איכפתיות.
(הרי היא לא חושבת על המצב ההפוך - אם היא הייתה מקבלת חבילה כזאת - מה היא הייתה עושה?)

 

[trilliane]

להפנות אותך לגורם המתאים, בהחלט כן

רק שאני לא בטוחה שזה תפקידו של המקבל, כאמור. לפי הבנתי וניסיוני בהזמנות כאלה, השולח אחראי על קבלת המוצר תקין אצל הנמען, אז הפנייה שלך לאמזון הייתה נכונה וחבל מלכתחילה לבזבז זמן על הדואר.

 

[עפר והאקורדיון]

ואם באמת הדואר לא אשם

אז למה לא לכתוב מראש על השקית שבה נארזה החבילה -

כי מה שהיה כתוב הוא "בזמן הטיפול בחבילה או בזמן העברתה קרתה תקלה..הדואר מתייחס במלא הזהירות לחבילה שלך..." (לא מילה במילה).

אם יש בעיה בחבילה בעת הגעתה לישראל - אדרבא - יציין הדואר כך והכל יהיה בסדר. המקבל יפנה מייד לשולח, ויתחשבן עימו.
ואם זו אשמת הדואר - אז שהדואר ייקח את האחריות ויציין במפורש, כי בעת "הטיפול" קרתה תקלה, וימסור פרטים קצת יותר מלאים, וגם איך להתחשבן.

כמובן שזה חלום באספמיה - דרוש לזה (כנראה) עוד קצת אנשים ועוד קצת נהלים

 

[trilliane]

דווקא קרה לי פעם שקיבלתי משהו כזה...

זה היה כשדפי חשבונית שהיו מודבקים על החבילה מבחוץ נפרדו ממנה והגיעו אליי בנפרד, ומי שמצא אותם בדואר חשב כנראה שהחבילה אבדה או משהו כזה (אבל כבר קיבלתי אותה).

 

[liorb22]

גם לי קרה משהו כזה

שהודבקה מדבקה מטעם הדואר בא נאמר כי החבילה נפתחה ונאטמה מחדש ע"י עובדי הדואר.

אני חושב שהדואר כן אמור לקחת קצת יותר אחריות על תקלות שקורות במשמרת שלו ולא להתעלם מכך ולזרוק את אשמה על השולח.