רוצה לשנות את הטיסה? אין בעיה, תשלם. עמותת תעופה נבונה
האיש שמכיר את כל הטריקים של חברות התעופה שמו
דוד מלובני, מייסד עמותה שמסייעת לנוסעים מול חברות התעופה, יודע עם איזו חברה ישראלית הכי כדאי לכם לטוס - ומאיזו חברה זוועתית להימנע ■ וגם: למה עדיף לקנות כרטיסי טיסה מסוכן נסיעות ולא באינטרנט.
דה מרקר 9.8.2019
דוד מלובני, מתי התחלת לריב עם חברות תעופה?
כשהזמנתי כרטיסי טיסה לי ולזוגתי לניו יורק בחברת דלתא. הכרטיסים עלו לנו 1,250 דולר והזמנו אותם שמונה חודשים מראש. הם כללו טיסות פנים לוושינגטון, סן פרנסיסקו ולוס אנג'לס, ומשם בחזרה לישראל. אבל כשביקשנו מראש להחליף את אחת מטיסות הפנים, אמרו לנו שזה יעלה 800 דולר.
כמה?
זאת היתה גם התגובה שלי. זה היה מופרך, כי טיסה כזאת לבדה עלתה 120 דולר. אז אמרנו — אין בעיה, קחו את הכרטיס במתנה, וחשבנו פשוט לקנות כרטיס חדש ולהגיע עצמאית ללוס אנג'לס לטיסה חזרה.
קצת מבאס.
נכון, אבל גם זה לא עבד. אמרו לנו שלבטל טיסה אחת יעלה לנו עוד 500 דולר לכל אחד, ואם לא נגיע לטיסה, מה שקוראים no show, יבטלו לנו את הטיסה חזרה מלוס אנג'לס לישראל.
זאת אומרת שאתה כלוא — לא יכול לשנות ולא לבטל.
אתה יכול, תמורת סכומים מופקעים.
מה אמר סוכן הנסיעות שמכר לך את הכרטיסים?
הוא ניסה לעזור, אבל ייתכן שהיה יכול להשתדל יותר. הוא מתפרנס מזה. ל–95% מהנוסעים עושים את הטריקים האלה.
שדה תעופה
שדה תעופהPiroschka Van De Wouw/רויטרס
מתפרנס מזה?
אני יודע ממקורות בפנים, שאם על מכירת כרטיס טיסה סוכני הנסיעות מרוויחים 10–20 דולר, אז ממקרה של נוסע שלא מגיע וצריך לשלם דמי ביטול כמו זה הם מקבלים 50% — ולפעמים 70% מהתשלום הנוסף.
מה עשית?
אמרתי לעצמי — נגיע לניו יורק, נסדר את זה פנים מול פנים בדלתא. הלכתי למשרדים שלהם במנהטן, אבל כלום לא עזר. בסוף נשארנו עם התוכניות הראשוניות ולא שינינו כלום, אבל כשהגעתי לארץ התחלתי לחפור.
מה גילית?
הגשתי תביעה נגד דלתא על "גזל רעיוני" — זה מצב שבו מישהו מכריח אותך לעשות משהו אף על פי שלא רצית. בן דוד של עוגמת נפש. זה דומה למצב שבו קנית שולחן לבן ב–1,000 דולר, ושנייה אחרי שאתה יוצא מהחנות התחרטת והחלטת שאתה רוצה לשנות את הצבע לצהוב, אבל אומרים לך שהשינוי יעלה 990 דולר.
אז אתה כבר לא משנה את הצבע.
בדיוק. תבענו אותם גם על כך שלא היה כתוב מהם תנאי ביטול הכרטיס. זה היה סיפור משפטי מורכב, הם השקיעו הרבה מאוד במשפט הזה, ובסוף ניסו ללכת על פשרה. סירבתי, ובסוף הפסדתי בבית משפט השלום.
קורה.
לא ויתרתי. למזלי, היתה לי אז עובדת אמריקאית שבמשך ארבעה ימים קראה את כל חוקי יאט"א (ארגון חברות התעופה הבינלאומי), ואז התברר שבכרטיס מסוג כזה, של כמה מקטעים, אפשר לוותר על מקטע אחד אם מודיעים מראש. במצב כזה חברת התעופה לא חייבת להחזיר את הכסף על המקטע שבוטל, אבל כן לכבד את שאר הטיסות.
מסוף של דלתא איירליינס בנמל התעופה בלוס אנג'לס
מסוף של דלתא איירליינס בנמל התעופה בלוס אנג'לסבלומברג
הגיוני.
תארו לכם שאתם מזמינים צביעה של ארבעה חדרים בדירה שלכם ואז מבטלים חדר אחד, והצבעי אומר — צביעה של שלושה חדרים זה אצלי קטגוריה אחרת לגמרי, והמחיר עולה ל–4,500 דולר במקום 3,000 דולר. לא מתאים לך? אין בעיה — את המקדמה שנתת לי אני משאיר אצלי בכיס. או שאתה מזמין במסעדה ארוחה של שלוש מנות ואז במנה השנייה אתה אומר שלא בא לך עליה, ומבקש רק את הקינוח, והם בתגובה קונסים אותך.
זה באמת מטורף.
בסופו של דבר בית המשפט המחוזי קיבל את הערעור שלי, וקבע פיצוי של 15 אלף שקל והוצאות.
אז מותר לעשות no show?
כן, זה חוקי. אגב, זה יכול לקרות אפילו לאנשים שאיחרו לטיסה בטעות. אם החברה עושה בעיות, פשוט להגיד לנציג — "חוק יאט"א 336". אם זה לא עובד, אז כשחוזרים לארץ מגישים תביעה — וחברות התעופה ישר משלמות. הן כבר לא משחקות משחקים בעניין הזה. גם אין סיבה שהן יגבו את הכסף הזה. כיום הן אפילו לא צריכות שיודיעו להן מראש, כי גם ככה יש להן אובר־בוקינג והן מרוויחות מזה. בכלל, הן גורמות בכוונה שלא כולם יעלו על המטוס.
מה הכוונה?
כל מיני טריקים. סוגרים את שער העלייה למטוס קצת מוקדם יותר, או שלא תמיד כורזים לנוסעים שלא הגיעו. בעבר, אם הופעת ברשימת הנוסעים ולא הגעת לשער היו קוראים לך, כיום אין את זה. הן הולכות על הקצה כדי שהמטוסים יהיו כמה שפחות מלאים, כדי שהאובר־בוקינג לא יהיה בעייתי.
מה שיעור האובר־בוקינג?
2%–5% יותר ממספר המושבים במטוס, תלוי בטיסה. בטיסות נדירות זה קורה פחות, אבל נגיד בקו ישראל־ניו יורק זה סדר גודל של 5%.
מטוסים של חברת סאותווסט איירליינס
מטוסים של חברת סאותווסט איירליינסMike Blake/רויטרס
מה עושים עם הנוסעים המיותרים?
בסופו של דבר 1%–1.5% מהאובר־בוקינג מסתדר, כי חלק באמת לא באים. החברות מציעות בית מלון, או תשלום של 500 דולר וכרטיס לטיסה אחרת כדי שתוותר על המקום שלך.
איפה עוד הן מנסות להרוויח?
היום אתה חייב לשאול אם מגישים אוכל בטיסה. טסתי לפני שבוע ארבע שעות וחצי לבריסל, ולא היה אוכל. לא ידעתי את זה.
שתייה נתנו?
בקושי מים. סנדוויץ' הכי פשוט עלה 25 יורו. וזאת היתה טיסה יקרה — 400–500 יורו. לא קרה אסון, אבל שיגידו.
זה העניין, אתה כל הזמן בלחץ שאולי פיספסת משהו. אתה מגיע לשדה התעופה ולא יודע אם יבקשו ממך להוסיף כסף על משהו שהכרטיס לא כולל.
נכון, יש חוסר ודאות, אבל זה לא רק בגלל הלואו־קוסט, אלא בגלל התחרות במכירת הכרטיסים באינטרנט. כולם רוצים להופיע במנועי החיפוש במחיר הכי נמוך כדי שיבחרו בהם, אז הם מציעים כרטיס ב–240 יורו כשכולם מציעים ב–300 יורו. אחרי כל הליך הרכישה מתברר לך שזה בכלל 350 יורו.
ועוד חוששים שאולי כזוג או כמשפחה לא נוכל לשבת יחד.
בטח, גם על ההושבה לוקחים כסף. לכאורה, זה מפתה את חברות התעופה לזנב בך בפינות, אבל בראייה לטווח הארוך הן מפסידות על זה כסף. זה מחייב אותן לנפח את מחלקות שירות הלקוחות, זה יוצר תרעומות אצל הנוסעים, יוצר בלגן בכספים כי אנשים מבטלים חיובי אשראי.
דוד מלובני
מלובני. "אם ההבדל הוא 200 דולר על כרטיס של 500 דולר אז תקנה באינטרנט, אבל אם ההבדל הוא 30-20 דולר - תקנה אצל סוכן"עופר וקנין
קצת מזכיר את חברות הסלולר בימים הטובים.
בדיוק. יכול להיות שייקח זמן לעשות את זה פשוט יותר, אבל לדעתי עם השנים, כשהן יעשו את המוצר הזה פשוט יותר — זה יסתדר. אין תעשייה אחרת שחושבת שהקיום הכלכלי שלה יגיע מלזנב בלקוח בפינות. זה גם לא לטובתן: אני כל הזמן אומר שהאנדרלמוסיה שחברות התעופה נכנסות אליה מחייבת אותן להחזיק יותר עובדים, להתעסק עם עורכי דין, זה תופס להן זמן, הדברים מסובכים.
איפה עוד הן מגזימות?
תמחור לא הוגן. למשל, כשאתה קונה חודשים מראש כרטיס לחתונה בשיקגו ב–1,200 דולר.
ואז אומרים לך שהחתונה בוטלה?
למה להיות פסימים? מעבירים את החתונה לבוסטון. אתה רוצה לשנות את הטיסה והם אומרים לך: אין בעיה, נעביר אותך לבוסטון, אבל זה יעלה לך 1,100 דולר נוספים. זה תמחור לא הוגן. אנחנו בעמותה נלחמים גם בכל מה שקשור לטיסות חבויות.
מה זה?
ב–2014 היה סיפור גדול בארה"ב, כאשר יונייטד איירליינס הגישה תביעה נגד מישהו שהקים אתר של טיסות חבויות. נגיד שאתה רוצה להגיע לפריז, אבל יש כרטיס טיסה זול יותר לפורטוגל עם עצירת ביניים בפריז — אז אפשר לרדת בפריז בלי להמשיך לפורטוגל. במקרה של ארה"ב זה רלוונטי במיוחד בטיסות פנימיות, כי יש מצב שכרטיס מלוס אנג'לס לניו יורק עם עצירת ביניים בשיקגו יעלה 150 דולר, אבל מלוס אנג'לס לשיקגו יעלה 400 דולר — אז אם אתה עולה לטיסה עם טרולי, מה הבעיה לרדת בשיקגו.
לא מזמן הזמנתי כרטיס טיסה באתר של החברה, וטעיתי בשם באות אחת, במקום M כתבתי N וזה עלה לי 50 יורו. מה הקטע הזה?
זה אחד הטריקים הכי גדולים שחברות התעופה עושות. באחרונה הן קצת זזו בזה, והיום לא בכל מקרה הן מחייבות לשלם על תיקון שם, בעיקר אם מאיימים עליהן בתביעה. היה לנו מקרה של אדם שקנה כרטיס טיסה לעוד תשעה חודשים ובתקופה הזאת התחתן ושינה את שם המשפחה שלו בדרכון, ודרשו ממנו כסף על שינוי.
מטוסים של יונייטד איירליינס
מטוסים של יונייטד איירליינסLouis Nastro/רויטרס
איך אפשר להסביר שצריך לשלם כדי לשנות אות?
אין לזה הסבר. הבעיה היא שמכיוון שזה סכום קטן, אף אחד לא הולך לבית משפט. לפני המון שנים איבדתי כרטיס טיסה מניו יורק לישראל, התקשרתי לסוכן והוא אמ
האיש שמכיר את כל הטריקים של חברות התעופה שמו
דוד מלובני, מייסד עמותה שמסייעת לנוסעים מול חברות התעופה, יודע עם איזו חברה ישראלית הכי כדאי לכם לטוס - ומאיזו חברה זוועתית להימנע ■ וגם: למה עדיף לקנות כרטיסי טיסה מסוכן נסיעות ולא באינטרנט.
דה מרקר 9.8.2019
דוד מלובני, מתי התחלת לריב עם חברות תעופה?
כשהזמנתי כרטיסי טיסה לי ולזוגתי לניו יורק בחברת דלתא. הכרטיסים עלו לנו 1,250 דולר והזמנו אותם שמונה חודשים מראש. הם כללו טיסות פנים לוושינגטון, סן פרנסיסקו ולוס אנג'לס, ומשם בחזרה לישראל. אבל כשביקשנו מראש להחליף את אחת מטיסות הפנים, אמרו לנו שזה יעלה 800 דולר.
כמה?
זאת היתה גם התגובה שלי. זה היה מופרך, כי טיסה כזאת לבדה עלתה 120 דולר. אז אמרנו — אין בעיה, קחו את הכרטיס במתנה, וחשבנו פשוט לקנות כרטיס חדש ולהגיע עצמאית ללוס אנג'לס לטיסה חזרה.
קצת מבאס.
נכון, אבל גם זה לא עבד. אמרו לנו שלבטל טיסה אחת יעלה לנו עוד 500 דולר לכל אחד, ואם לא נגיע לטיסה, מה שקוראים no show, יבטלו לנו את הטיסה חזרה מלוס אנג'לס לישראל.
זאת אומרת שאתה כלוא — לא יכול לשנות ולא לבטל.
אתה יכול, תמורת סכומים מופקעים.
מה אמר סוכן הנסיעות שמכר לך את הכרטיסים?
הוא ניסה לעזור, אבל ייתכן שהיה יכול להשתדל יותר. הוא מתפרנס מזה. ל–95% מהנוסעים עושים את הטריקים האלה.
שדה תעופה
שדה תעופהPiroschka Van De Wouw/רויטרס
מתפרנס מזה?
אני יודע ממקורות בפנים, שאם על מכירת כרטיס טיסה סוכני הנסיעות מרוויחים 10–20 דולר, אז ממקרה של נוסע שלא מגיע וצריך לשלם דמי ביטול כמו זה הם מקבלים 50% — ולפעמים 70% מהתשלום הנוסף.
מה עשית?
אמרתי לעצמי — נגיע לניו יורק, נסדר את זה פנים מול פנים בדלתא. הלכתי למשרדים שלהם במנהטן, אבל כלום לא עזר. בסוף נשארנו עם התוכניות הראשוניות ולא שינינו כלום, אבל כשהגעתי לארץ התחלתי לחפור.
מה גילית?
הגשתי תביעה נגד דלתא על "גזל רעיוני" — זה מצב שבו מישהו מכריח אותך לעשות משהו אף על פי שלא רצית. בן דוד של עוגמת נפש. זה דומה למצב שבו קנית שולחן לבן ב–1,000 דולר, ושנייה אחרי שאתה יוצא מהחנות התחרטת והחלטת שאתה רוצה לשנות את הצבע לצהוב, אבל אומרים לך שהשינוי יעלה 990 דולר.
אז אתה כבר לא משנה את הצבע.
בדיוק. תבענו אותם גם על כך שלא היה כתוב מהם תנאי ביטול הכרטיס. זה היה סיפור משפטי מורכב, הם השקיעו הרבה מאוד במשפט הזה, ובסוף ניסו ללכת על פשרה. סירבתי, ובסוף הפסדתי בבית משפט השלום.
קורה.
לא ויתרתי. למזלי, היתה לי אז עובדת אמריקאית שבמשך ארבעה ימים קראה את כל חוקי יאט"א (ארגון חברות התעופה הבינלאומי), ואז התברר שבכרטיס מסוג כזה, של כמה מקטעים, אפשר לוותר על מקטע אחד אם מודיעים מראש. במצב כזה חברת התעופה לא חייבת להחזיר את הכסף על המקטע שבוטל, אבל כן לכבד את שאר הטיסות.
מסוף של דלתא איירליינס בנמל התעופה בלוס אנג'לס
מסוף של דלתא איירליינס בנמל התעופה בלוס אנג'לסבלומברג
הגיוני.
תארו לכם שאתם מזמינים צביעה של ארבעה חדרים בדירה שלכם ואז מבטלים חדר אחד, והצבעי אומר — צביעה של שלושה חדרים זה אצלי קטגוריה אחרת לגמרי, והמחיר עולה ל–4,500 דולר במקום 3,000 דולר. לא מתאים לך? אין בעיה — את המקדמה שנתת לי אני משאיר אצלי בכיס. או שאתה מזמין במסעדה ארוחה של שלוש מנות ואז במנה השנייה אתה אומר שלא בא לך עליה, ומבקש רק את הקינוח, והם בתגובה קונסים אותך.
זה באמת מטורף.
בסופו של דבר בית המשפט המחוזי קיבל את הערעור שלי, וקבע פיצוי של 15 אלף שקל והוצאות.
אז מותר לעשות no show?
כן, זה חוקי. אגב, זה יכול לקרות אפילו לאנשים שאיחרו לטיסה בטעות. אם החברה עושה בעיות, פשוט להגיד לנציג — "חוק יאט"א 336". אם זה לא עובד, אז כשחוזרים לארץ מגישים תביעה — וחברות התעופה ישר משלמות. הן כבר לא משחקות משחקים בעניין הזה. גם אין סיבה שהן יגבו את הכסף הזה. כיום הן אפילו לא צריכות שיודיעו להן מראש, כי גם ככה יש להן אובר־בוקינג והן מרוויחות מזה. בכלל, הן גורמות בכוונה שלא כולם יעלו על המטוס.
מה הכוונה?
כל מיני טריקים. סוגרים את שער העלייה למטוס קצת מוקדם יותר, או שלא תמיד כורזים לנוסעים שלא הגיעו. בעבר, אם הופעת ברשימת הנוסעים ולא הגעת לשער היו קוראים לך, כיום אין את זה. הן הולכות על הקצה כדי שהמטוסים יהיו כמה שפחות מלאים, כדי שהאובר־בוקינג לא יהיה בעייתי.
מה שיעור האובר־בוקינג?
2%–5% יותר ממספר המושבים במטוס, תלוי בטיסה. בטיסות נדירות זה קורה פחות, אבל נגיד בקו ישראל־ניו יורק זה סדר גודל של 5%.
מטוסים של חברת סאותווסט איירליינס
מטוסים של חברת סאותווסט איירליינסMike Blake/רויטרס
מה עושים עם הנוסעים המיותרים?
בסופו של דבר 1%–1.5% מהאובר־בוקינג מסתדר, כי חלק באמת לא באים. החברות מציעות בית מלון, או תשלום של 500 דולר וכרטיס לטיסה אחרת כדי שתוותר על המקום שלך.
איפה עוד הן מנסות להרוויח?
היום אתה חייב לשאול אם מגישים אוכל בטיסה. טסתי לפני שבוע ארבע שעות וחצי לבריסל, ולא היה אוכל. לא ידעתי את זה.
שתייה נתנו?
בקושי מים. סנדוויץ' הכי פשוט עלה 25 יורו. וזאת היתה טיסה יקרה — 400–500 יורו. לא קרה אסון, אבל שיגידו.
זה העניין, אתה כל הזמן בלחץ שאולי פיספסת משהו. אתה מגיע לשדה התעופה ולא יודע אם יבקשו ממך להוסיף כסף על משהו שהכרטיס לא כולל.
נכון, יש חוסר ודאות, אבל זה לא רק בגלל הלואו־קוסט, אלא בגלל התחרות במכירת הכרטיסים באינטרנט. כולם רוצים להופיע במנועי החיפוש במחיר הכי נמוך כדי שיבחרו בהם, אז הם מציעים כרטיס ב–240 יורו כשכולם מציעים ב–300 יורו. אחרי כל הליך הרכישה מתברר לך שזה בכלל 350 יורו.
ועוד חוששים שאולי כזוג או כמשפחה לא נוכל לשבת יחד.
בטח, גם על ההושבה לוקחים כסף. לכאורה, זה מפתה את חברות התעופה לזנב בך בפינות, אבל בראייה לטווח הארוך הן מפסידות על זה כסף. זה מחייב אותן לנפח את מחלקות שירות הלקוחות, זה יוצר תרעומות אצל הנוסעים, יוצר בלגן בכספים כי אנשים מבטלים חיובי אשראי.
דוד מלובני
מלובני. "אם ההבדל הוא 200 דולר על כרטיס של 500 דולר אז תקנה באינטרנט, אבל אם ההבדל הוא 30-20 דולר - תקנה אצל סוכן"עופר וקנין
קצת מזכיר את חברות הסלולר בימים הטובים.
בדיוק. יכול להיות שייקח זמן לעשות את זה פשוט יותר, אבל לדעתי עם השנים, כשהן יעשו את המוצר הזה פשוט יותר — זה יסתדר. אין תעשייה אחרת שחושבת שהקיום הכלכלי שלה יגיע מלזנב בלקוח בפינות. זה גם לא לטובתן: אני כל הזמן אומר שהאנדרלמוסיה שחברות התעופה נכנסות אליה מחייבת אותן להחזיק יותר עובדים, להתעסק עם עורכי דין, זה תופס להן זמן, הדברים מסובכים.
איפה עוד הן מגזימות?
תמחור לא הוגן. למשל, כשאתה קונה חודשים מראש כרטיס לחתונה בשיקגו ב–1,200 דולר.
ואז אומרים לך שהחתונה בוטלה?
למה להיות פסימים? מעבירים את החתונה לבוסטון. אתה רוצה לשנות את הטיסה והם אומרים לך: אין בעיה, נעביר אותך לבוסטון, אבל זה יעלה לך 1,100 דולר נוספים. זה תמחור לא הוגן. אנחנו בעמותה נלחמים גם בכל מה שקשור לטיסות חבויות.
מה זה?
ב–2014 היה סיפור גדול בארה"ב, כאשר יונייטד איירליינס הגישה תביעה נגד מישהו שהקים אתר של טיסות חבויות. נגיד שאתה רוצה להגיע לפריז, אבל יש כרטיס טיסה זול יותר לפורטוגל עם עצירת ביניים בפריז — אז אפשר לרדת בפריז בלי להמשיך לפורטוגל. במקרה של ארה"ב זה רלוונטי במיוחד בטיסות פנימיות, כי יש מצב שכרטיס מלוס אנג'לס לניו יורק עם עצירת ביניים בשיקגו יעלה 150 דולר, אבל מלוס אנג'לס לשיקגו יעלה 400 דולר — אז אם אתה עולה לטיסה עם טרולי, מה הבעיה לרדת בשיקגו.
לא מזמן הזמנתי כרטיס טיסה באתר של החברה, וטעיתי בשם באות אחת, במקום M כתבתי N וזה עלה לי 50 יורו. מה הקטע הזה?
זה אחד הטריקים הכי גדולים שחברות התעופה עושות. באחרונה הן קצת זזו בזה, והיום לא בכל מקרה הן מחייבות לשלם על תיקון שם, בעיקר אם מאיימים עליהן בתביעה. היה לנו מקרה של אדם שקנה כרטיס טיסה לעוד תשעה חודשים ובתקופה הזאת התחתן ושינה את שם המשפחה שלו בדרכון, ודרשו ממנו כסף על שינוי.
מטוסים של יונייטד איירליינס
מטוסים של יונייטד איירליינסLouis Nastro/רויטרס
איך אפשר להסביר שצריך לשלם כדי לשנות אות?
אין לזה הסבר. הבעיה היא שמכיוון שזה סכום קטן, אף אחד לא הולך לבית משפט. לפני המון שנים איבדתי כרטיס טיסה מניו יורק לישראל, התקשרתי לסוכן והוא אמ
