שאלה בנוגע לטיפול בלקוח

[missB]

שאלה בנוגע לטיפול בלקוח

מעלה להתייעצות בעיה שנתקלתי בה עם לקוח. אשמח לשמוע חוות דעת של איך הייתם מתמודדים/מטפלים בבעיה. לקוחה קנתה אצלי תכשיט בדוכן ביריד אמנים לפני יותר מחודש. עכשיו היא התקשרה לצעוק שהתכשיט משחיר ואינו מכסף והיא רוצה את הכסף חזרה. ניסיתי להסביר לה שכסף משחיר ושניתן לנקות אותו בקלות אבל היא לא רצתה לשמוע רק לצעוק. הסכמתי ללכת לקראתה ולהחליף לה לתכשיט אחר ואפילו להגיע עד אליה לעבודה. העניין הוא שהיא מסרבת לקבל שזה אכן כסף ומסתמכת על דעת חברה לעבודה ש'אישרה' שזה לא כסף אמיתי. מן הסתם גם תכשיט חלופי ישחיר לה ואז הסיפור לא ייגמר. אני רוצה ללכת לקראתה אבל לא יכולה להחזיר כסף וגם לא חושבת שאני צריכה בהתחשב בזה שהתכשיט הוא כן מכסף והיא מתלוננת על תכונה טבעית של החומר שאינה בשליטתי. מה הייתם עושים?

 

[siv30]

תמיד אפשר לשכנע בשיטת הבורר

ללכת לחנות תכשיטים מוסכמת ולברר עם אדם שמבחינתה מוסמך. התנאי לקבוע מראש את הכללים של המשחק, כלומר מי יהיה הבורר המוסכם, מה יהיה אם הוא יגיד שזה באמת תכשיט כסף האם בכל מקרה היא תרצה להחליף את התכשיט? את צודקת לגבי אי החזרת כסף, כי לפחות מבחינת החוק את בסדר את מחוייבת להחזיר לה תוך 14 יום. הבעיה היא יותר תדמיתית ושיווקית. תנסי לפעול בשיטה של בורר מוסכם ותראי אולי תצליחי.

 

[עכבר כתום]

אחותי לא זו**

כמו שאמרת, גם אם תתני לה תכשיט חליפי מכסף הוא ישחיר. עכשיו לכי תוכיחי ש...

העצה שאני הולך לתת לך היא עצה תיקשורתית, לא עצה עיסקית. 1. תקשיבי למה שיש לה לומר. בלי להגיב. בלי להסכים או לא להסכים. רק תקשיבי. 2. תבהירי לה שהבנת את מה שהיא ניסתה להגיד. זה לא אומר שאת מסכימה עם זה. רק שאת מבינה על מה היא מדברת. אם היא טוענת שלא הבנת, תבקשי ממנה להסביר לך שוב. ממש תשתמשי במלה "בבקשה". 3. תשאלי אותה מה היא מציעה. זה נחמד מצידך להציע לה תכשיט חלופי וליסוע אליה לעבודה ולרקוד ריקודי בטן עבורה. אבל אולי זה לא מה שהיא רוצה. אולי אם תשאלי אותה מה היא מציעה, תגלי שכל מה שהיא רוצה הוא משהו הרבה יותר פשוט כמו למשל שתגידי לה סליחה. 4. תחליטי עם עצמך מה את מוכנה ולא מוכנה לעשות בקשר להצעה שלה. למשל נניח שאת מוכנה לרקוד ריקודי בטן, אבל בשום פנים ואופן לא מוכנה לבקש סליחה (כמו שאת רואה הדוגמאות שלי הופכות מופרכות מפעם לפעם

) 5. תגידי לה מה ההצעה שלך כדי לפתור את העניין. 6. אם יש התקדמות אבל לא מלאה את יכולה לנסות לחזור לשלב 3. עד שמושגת הבנה ופתרון מוסכם על שני הצדדים. אם לא הצלחת "לגשר" ביניכן בעצמך, תפני לגורם אובייקטיבי שיגשר ביניכן. אבל קחי בחשבון שאם קיבלת תשובה לא מספקת או לא הגיונית לשאלה "מה את מציעה" כנראה שגם המגשר המוכשר ביותר לא יצליח לפתור את הבעיה ורצוי לשלוח את הלקוחה המתלוננת להסגר בשלוותא כי סביר להניח שכל מה שהיא רוצה זה לבלבל לך את המוח ולהטריד אותך בלי שום תכלית. עכבר

 

[missB]

היא אמרה מה היא רוצה

תכשיט אחר או החזר כספי. בדיעבד אני חושבת שאולי לא הייתי צריכה להסכים גם להחליף לה את התכשיט כי אולי מבחינתה זו הודעה באשמה. מאחר ואני כרגע לא מציגה ביריד אין לי איפה לפגוש אותה, לכן הסכמתי להגיע אליה. הצעתי לה מספר פעמים לקחת את התכשיט לבדיקה של כל צורף שתרצה כדי שתיווכח שזה אכן כסף, אבל מבחינתה דעתה שלה ושל חברותיה היא מספיק מקצועית ואין לה עניין לעשות יותר. כל הגישה שלה מאוד עויינת ולכן די קשה לדבר בהגיון. ברגע שאני מתחילה להסביר לה משהו על תכונות הכסף היא מתחילה לצעוק. האמת היא שעם כמה שחשוב לי שלקוחות יהיו מרוצים, נראה לי שבמקרה הזה אין שום דבר שיעזור.

 

[שש שבע]

תגידי לה שאת לא מחזירה כסף

אלא אם היא מביאה לך חוות דעת מקצועית של צורף מומחה מוכר, שבדק את התכשיט, והוא לא כסף, כמובן חתום ומוחתם בחותמת העסק, וכולל את תאור התכשיט במדויק, ואם לא טוב לך שתתבע אותך. היא תרד ממך, את תראי, שמתי לב כשאני החלטית, מקבלים את דברי בקלות יתר, כשיש משהו שאני מהססת לגביו אני עובדת קשה יותר.

 

[siv30]

משעשע הניתוח המושכל שלך לטיפול

בלקוחות בעיתיים. האמת המרה, לקוחות הם עם קשה, ויש מבינהם שאפילו אם ישלמו לי לא הייתי מתקרבת אליהם.

 

[space1]

מתי לאחרונה את קיבלת שירות?

אז אמנם בסלקום, בזק ובחברת החשמל תמיד ניתקל בנציגי שירות חייכנים ואדיבים - אבל לא תמיד נקבל את מה שנרצה. ואם אכן כך הוא המצב, ואת בטוחה ב-100% בדבריך, אני לא חושב שבכלל יש מקום לדיון בנושא - את פשוט צריכה להיות קשוחה ואסרטיבית, ולהסביר לאותה לקוחה מפוקפקת (אולי אפילו בכתב, יותר מועיל ורשמי) שזוהי אינה אשמתך. אולי (ממש אולי) תשקלי להציע לה זיכוי בקנייתה הבאה, אבל לא מעבר לזה. כי גם אם תרדפי אחריה לעבודה ותביאי לה תכשיט חלופי, רוב הסיכויים שהיא לא תחזור אליך יותר. במקרה הכי גרוע היא תפתח את הפה ותדבר... אבל אני מתאר לעצמי שעל כל לקוחה גרועה אחת (ותמיד חייבת להיות) יש עשרות לקוחות מרוצים, לא? טוב - עכשיו אני מתחיל להיות מודאג!! הודעתי השניה בפורום נשים וקריירה...

 

[siv30]

מקסים ../images/Emo9.gif אולי תהפוך את זה להרגל ?

 

[missB]

סוף הסיפור

נפגשתי עם הלקוחה ביום שישי. היא הראתה לי את התכשיט שנראה הרבה פחות גרוע משהיא תיארה לי בטלפון. הבאתי איתי מטלית לניקוי כסף כדי להראות לה שזה ניתן לניקוי ושזה טיפול קל ומהיר (היא כל הזמן אמרה שלא תבזבז זמן ומאמץ בניקוי תכשיטים). למרות שהתכשיט חזר לנצנץ אחרי דקה של ניקוי היא התעקשה להחליף, אז החלפתי לה וגם הסברתי לה שוב על תכונות הכסף ודרכי טיפול נאותות כדי לשמור עליו. חייבת לציין שהיא היתה הרבה פחות עויינת בפגישה פנים אל פנים מאשר בטלפון, כנראה שזה לא כזה פשוט להיות נבזי כשאתה מסתכל למישהו בעיניים. כמו כן נראה לי שהשיקולים שלה להחליף לא היו רק ההשחרה כי גם כשראתה שהתכשיט מבריק התעקשה להחליף. פתאום היא נזכרה שהתכשיט קצר לה מדי כי היא לא מדדה כשקנתה אותו למרות שביקשתי ממנה מספר פעמים. אז ייתכן שההשחרה היתה רק תירוץ. בכל מקרה היא לקחה תכשיט אחר וזה מבחינתי מסיים את העניין. אם תהיינה לה תלונות נוספות אני פשוט אגיד לה שזה מה יש וזהו. תודה לכולם על העצות.

 

[שש שבע]

ואגב

יש כאלה שגם בפנים הם נבזיים, שמעתי שיש שיטה לצפות בלקה למניעת השחרה, יש בזה משהו?

 

[missB]

לא בדיוק

על ציפוי בלקה לא שמעתי ואני גם לא בטוחה שהלקה טובה במגע עם הגוף. בעקרון אי אפשר למנוע השחרה כי זו תכונה של החומר אבל אפשר לטפל נכון בתכשיט ואז הוא נשמר. זה אומר - לא להכנס לים או לבריכה עם תכשיטי כסף, לא להשפריץ בושם או קרמים למיניהם ישירות על תכשיטים וכמובן - לנקות את התכשיט פעם בכמה זמן.