שאלה למומחים ובעלי נסיון בתמיכה

[yair999]

שאלה למומחים ובעלי נסיון בתמיכה

כמה אנשים ובאיזה היקף משרה צריך כדי לספק שירותי אינטרנט לרשת פנימית כלהלן: 1. המערכת מחוברת כלפי מעלה לספק אינטרנט ב- FR וכלפי מטה לרשת פנימית של כ- 100-200 משתמשים (ברשת עצמה מטפל מישהו אחר). 2. המערכת כוללת שרת סאן עליו FW של Checkpoint, שרת לינוקס המשמש כ- MailGateway, שרת לינוקס לדוא"ל מבוסס Web, שרת לינוקס לאנטיוירוס של Esafe, שרת לינוקס ל- DNS, שרת לינוקס ל- FTP. הצוות צריך לדאוג לשירותי אינטרנט מקובלים, תמיכה במשתמשים, טיפול בתקלות, גיבויים, עדכונים וכד' ויכול להעזר בחברה חיצונית לתקלות שבר או תקלות בעיתיות.

 

[פוֹלי]

אני אומר לך מה קורה אצלי ותחשב לבד

אני מטפלת ב 17 שרתים (Exchange, Server, AD, OTM, ושרתים נוספים לשימושים שונים), 110 תחנות עבודה, 80 יוזרים ברשת, מדפסות, תקלות וכל היוצא בזה. יש גם אינטרנט כמובן, שרת mail relay שיושב על לינוקס ומקבל טיפול 10,000 אחת לשלושה חודשים (עידכוני גירסה וכאלה). FireWall של סיסקו, ובטח עוד כמה דברים ששכחתי. אני מטפלת בהכל לבד. הפיירוול דורש טיפול ראשוני בהגדרות, ואם אתה יודע לטפל לבד בשאר ההגדרות אז תוכל להסתדר איתו. כנ"ל ה- Mail Relay, לי אין מושג בלינוקס, אבל יש לי חוזה מול חברת תמיכה שנותנת טיפול לשרת כל שלושה חודשים לערך, ואם אני מרגישה שהוא עושה בעיות הם מתחברים אליו מרחוק. שרת ה Esafe נבדק על ידי אחת ליום כדי לבדוק את מצב העידכונים, בעיות שצצות לי גם כן - מופנות לתמיכה החיצונית. גיבויים - שני טייפים של 40/80 כל אחד מהם, אני מגבה ומשחזרת. תקלות

אני שם. עידכונים

מורידה ומעדכנת. פראיירית

בטוח

אבל עוד מישהו למשרה מלאה

לא יודעת אם יש צורך (לפחות במקרה שלי), יוצא לי לקרוא לחברת התמיכה שלי לבערך שעה או שעתיים בחודש לכל מיני באגים קטנים, לא יותר מזה, השאר מתומחר על פי חוזים.

 

[Rיקושט]

כל הכבוד לך.

לטפל בEnd users ובSystem לבד? ובמספרים כאלו? כנראה שאין לך תקלות או שהכל עומד להתרסק ואת לא יודעת

יש גם את האפשרות שאת שפיצית סוף הדרך...

בכל מקרה, כל הכבוד.

 

[פוֹלי]

שפיצית בטוח שלא.

פחות משנה בעניינים, אבל קורעת את ה&^%. יש מספיק פוליסים בחברה שמונעים מהיוזרים לעשות נזק חמור, ויש גוסטים לכמעט כל אחד מהאנשים שם אז הנזק מזערי.

 

[yair999]

ואם את מורידה את הטיפול ב- 80

יוזרים מבחינת פנים הרשת (מחשבים במה שלא קשור לאינטרנט, שיתופי משאבים פנימיים, תקשורת פנימית וכד'), איזה חלק מזמנך מספיק לכך? ועדיין קשה לי לחשב לבד. את יכולה לנסות להעריך מה המינימום הנדרש עבורי? חצי משרה יספיק? שליש משרה יספיק?

 

[mavor]

?

בגדול לגבר כזה צריך 2 אנשים אבל חסרים פרתים כמו מה זה "ברשת עצמה מטפל מישהו אחר" ? אם אתה מסיג 2 אנשים שיודעים מה הם עוסים לא תהיה להם בעיה להסתדר נדב

 

[yair999]

פרטים חסרים

"ברשת עצמה מטפל מישהו אחר" פרושו כל התחזוקה והבעיות שקיימות בתוך הרשת הפנימית מטופלות ע"י מישהו אחר. אני מדבר רק על הטיפול במערכת שהוזכרה מול צוות הרשת הפנימית מצד אחד ומול ספק האינטרנט מצד שני. חסרים עוד פרטים? שני אנשים במשרה מליאה? אני שואל מהו המינימום הנדרש. ???

 

[0 אור 0]

בדרך כלל אין הפרדה כזאת

אנשי הרשת מטפלים בכל השרתים כולל גם שרתי האינטרנט, ומי שמטפל בפניות משתמשים מטפל גם בפניות שנובעות מפנים הרשת וגם בפניות שנובעות משרתי גישה ואבטחת מידע. אם זה ממש רק השרתים האלו, אז לא צריך להיות יותר משעה עד שעתיים ביום - הבעיה היא בכך שאי אפשר לחלק ליום בשבוע בגלל הגיבויים (החלפת קלטות), בדיקת לוגים, שחרור אימיילים מה mail sweeper ותגובה מהירה לאיומים.

 

[antidot]

------>

לפי מה הצגת, העבודה היא בעיקר מול השרתים. אם מישהו אחר מטפל ברשת פנימית (AD ?), צריך מישהו עם קצת תושיה, חודש עבודה במשרה מלאה ואת השאר אפשר לעשות מהבית (לעבור על הלוגים ולעדכן ?). אם תוסיף לכך את הרשת הפנימית (והיא ?), אפשר להסתדר יפה מאוד עם איש system אחד וטכנאי (helpdesk) אחד ללא בעיות. בא נראה: Checkpoint... קשה לי לתאר לעצמי מצב שיש צורך ללטף אותו כל יום. שרת לינוקס mail relay: אם הוא אך ורק mail relay, אפשר להזכר בו רק כשיוצאים עידכונים לMTA (אם זה sendmail או postfix או משהו אחר). שרת לינוקס לדוא"ל: פרט לפתיחת משתמשים והצצה בלוגים מדי פעם אין צורך להטריד אותו. eSafe : סקריפט שמוודה שהעידכונים אכן הגיעו ונפרסו. הצצה בלוג בתיבת דואר. כמה זמן זה כבר לוקח ? DNS: רק כשיש צורך בשינויים... קו אינטרנט: לרב הוא עובד לא רע. גיבויים: אכן קטע מציק... אם יש תקציב, קונים רובוט ובודקים לוגים מהבית. תמיכה במשתמשים: לא אמרת שמישהו אחר מטפל ברשת הפנימית ? עכשיו נשאלת השאלה החשובה: מי המשתמשים שלך ? אם זה אנשי משרד, אפשר להעלות עובש בחצי משרה. אם זה אנשי מחקר ופיתוח, אתה יכול למצוא את עצמך עם שעות נוספות במשרה מלאה (אם יש צורך לתמוך בהם).

 

[yair999]

תמיכה במשתמשים - הבהרה

תמיכה במשתמשים כוללת: למה האתר חסום לי? למה האימייל לא מגיע? למה ה- FTP לא עובר לי? בקיצור - בעיות אינטרנט בלבד הקשורות למערכת שתוארה. אנשי הרשת הפנימית אמורים לתמוך בבעיות פנימיות הקשורות למחשבי המשתמשים: למה אופיס לא עובד לי? למה תקשורת פנימית ברשת חסומה לי? למה המחשב נתקע לי? בעיות אינטרנט הקשורות לקינפוג מחשב אמורות להיות מטופלות במשותף ע"י אחראי האינטרנט המדובר ואנשי הרשת הפנימית. המשתמשים הם תערובת של אנשי משרד ואנשי מחקר ופיתוח במידה דומה. אפשר לקבל עדכון להערכתך לעיל?

 

[antidot]

------>

או שמדובר באיזה מקום שושו שאתה לא יכול לפרט עליו או שחסר לי איזה רכיב חשוב: איפה השרתי NT/2000/2003 או NIS או whatever ? כעקרון, מה שאתה מתאר זה הפרדה בין system ל helpdesk וחסרים לי כאן כמה מרכיבים של system. כעקרון, במצב של הפרדה, אתה אמור לעבוד לרב מול אנשי helpdesk ולא מול לקוחות הקצה. עבודה תכלס, לדעתי יש כאן שעתיים ביום. השאלה הגדולה היא מה הצפי של תקלות ובאיזו מהירות מצפים ממך להגיב לבקשות. מכאן אפשר להגיע לחצי יום. מה גם שאם אתה מול מחשב עם גישה לרשת, רב התקלות ניתן לפתור מרחוק...

 

[yair999]

אני מנסה שוב

ההפרדה היא בין שירותי אינטרנט לבין שירותי אינטראנט ולא בין system ל- helpdesk. צוות האינטראנט אחראי על המחשבים ברשת הפנימית כבודדים ועל התקשורת ברשת הפנימית כולל דוא"ל פנימי (שרת exchange). גם מבחינת system וגם מבחינת helpdesk. הממונה על האינטרנט אחראי על מתן שירותי אינטרנט לרשת הפנימית (דומה ל- ISP למעשה) כולל FW, בדיקת וירוסים, שרת דוא"ל מבוסס WEB, שרת FTP. גם מבחינת system וגם מבחינת helpdesk. אמור להיות כמובן שת"פ טכני בין שני הצדדים כשיש בעיה משותפת לשני התחומים. זה עוזר? אם כן אז מה היקף המשרה הנדרש?

 

[יזם מתחיל]

אני אנסה

מנסיוני הקצר עם בניית מערכות תמיכה ל SYSTEM - החלוקה הזאת עקומה מאד. אבל אם זה מה שהחלטתם - זכותכם. אז בהנחה שהמערכת תוקם ע"י אנשים שמבינים ותהיה יציבה - צריך כאילו שליש משרה לזה. אבל מכיוון שלפי מה שהבנתי אנשי ה SYSTEM ה"פנימי" לא יתמכו במערכות ה"חיצוניות" תצטרך שם איש שישב כל היום ויחכה לפניות. אגב - אותו איש יוכל לשבת על הפורום פה ולעזור לאנשים

מותר לשאול מאיפה הרעיון לחלוקה הזאת?

 

[yair999]

הבהרות

1. המערכת כבר קיימת. 2. האיש ממילא יושב כל היום ויש לו מה לעשות בנושאים אחרים. הכוונה בשאלה היתה לדעת על איזה חלק מזמנו צריך לוותר לטובת הטיפול באינטרנט. 2. הרעיון לחלוקה הזאת נולד הסטורית ונשאר כך מטעמי מצוקת משאבים. זה אולי עקום אבל זה מה יש.

 

[bilbobagginz]

זה טיפה מעורפל

אתה מנסה לחשב כמה יעלה לך התהליך שציינת. אבל לא חושף יותר מדיי פרטים, לכן אני אהיה כללי גם כן. 1) כמות האנשים לאו דווקא קשורה לכמה יעיל זה יהיה, והשרות זמין יותר. 2) אם אתה יודע מה אתה רוצה בבירור, ותמצא אנשים מקצועיים - זה דבר אחד. אם יהיה לך כוח אדם לא מקצועי - זה דבר אחר. 3) לא ציינת מה הן תחנות קצה (למשל 200 - זה פי 2 יותר מ100 ), מה הם משתמשים - אנשי תוכנה\חומרה - או אנשי שיווק... ז"א כמה כוח אדם זמין תצטרך להחזיק. כמו כן, לא ציינת פרטים על: האם אתם מטפלים בשרת אנטיווירוס לבדף או שהו מטופל ע"י Esafe. כנ"ל על CheckPoint, כמו כן, מהי חבילת התמיכה של Sun - כי יש חבילות אחזקה שאיתן הלקוח לא עושה כלום חוץ מלהוסיף משתמשים - אם יש בכלל צורך. ובקשר לתמיכה כללית - אם חסר כוח אדם את התמיכה אפשר היום לעשות בעזרת ממשק web, ז"א לא חייבים טלפונית - רק במקרים דחופים. זה מאפשר חלוקה יעילה יותר של העבודה, ורישום טוב יותר - כדי ליצור בסיס נתונים של פתרונות ולחסוך זמן בעתיד.

 

[yair999]

הבהרות

1. יש לי כוח אדם מקצועי. 2. כעת יש כ- 100 תחנות קצה. הצפי העתידי הוא לכ- 200. 3. המשתמשים הם ברובם טכנאים, מהנדסים, מדענים ובחלקם אנשי מינהלה. 4. מטפלים לבד בשרתיDNS, FTP, CheckPoint, Esafe. 5. קיים חוזה שירות עם חברה חיצונית לעזרה בתקלות שבר לכל המערכת כולל מחשבי Sun ו- PC (לינוקס) וכן נתבים במידה ולא מצליחים לבד. אז? יש הערכה להיקף המשרה הדרוש?

 

[lizard]

בין רבע לחצי משרה

לדעתי. וזה רק בגלל החלונות שיש לך

 

[lizard]

אני הייתי איש סיסטם על מערכת עם

בערך 15 שרתים (לינוקס, סולריס, דיגיטל, SCO וחלונות) ועוד כמות לא מבוטלת של משתמשי חיוג DIAL-UP, ובערך 30 קווי FR. הסתדרתי לבד. בחברה אחרת הייתי איש סיסטם למחשבי לינוקס סולריס SCO ודיגיטל (בערך 30 שרתים גם כן) ועל איזה 350 משתמשים. אבל לא התעסקתי עם הרשת עצמה אלא רק בתמיכה לשרתים וכדומה.

 

[ezaton]

מדובר בערך בחצי משרה

שוב, תלוי ברמת הזמינות שאתה רוצה מהאיש לעניין. עיקר הזמן שלו ילך, כנראה, על תמיכה במשתמשים עצמם. הייתי, במקומך, שוקל לבצע מהפך קטן מאוד, ולחלק את הצוות מחדש לשני חלקים - אחד מטפל בלקוחות הקצה, בכל התחומים (לא עובד לי דואר אירגוני, לא עובד לי FTP, לא עובד לי הוורד), ואילו השני מטפל בשרתים, כאשר בחלוקה דינאמית נכונה (אם רגוע בשרתים, אפשר ללכת לעזור ללקוחות קצה, וההיפך), ניצולת כ"א שלך יותר טובה. אם אתה מסוגל להוריד ממנו עבודה מול משתמשי קצה, ולממשק אותו רק מול ה help-desk הקיים (אפילו אם זה גורר להעביר להם הדרכות באיך האירגון מחובר לאינטרנט, מהם השירותים הקיימים בו, וכו'), הרי שהורדת מחצי הקיים עוד שני שליש, לערך, לכדי שעתיים ביום, פלוס מינוס, כפי שאמרו אחרים. ההתממשקות מול משתמשי קצה היא צרכן הזמן הגדול ביותר, ולכן, לדעתי, עדיף לך לרכז את זה ככל האפשר בידי גורם יחיד.