שנייה לפני שהפורום מת סופית, אני רוצה לשתף

[nofi1456]

שנייה לפני שהפורום מת סופית, אני רוצה לשתף

היי מה קורה? הכל טוב? מישהו נמצא פה בכלל?..
אז..כמו שכתבתי פה לפני לא הרבה זמן, התחלתי לעבוד בבנק בתור טלרית (קופאית.."כספומט אנושי" משהו..)

היום נדבר על לקוחות לא צלולים

כבר יצא לי לעבוד הרבה עם לקוחות אבל בבנק אני נתקלת יותר ויותר בלקוחות שפשוט לא מבינים.
או שהם לא דוברים את השפה, או שהם לא עוקבים אחרי החשבון שלהם, או שהם פשוט לא צלולים בדעתם (זקנים מידי או מסכנים מידי).
נגיד..סיטואציה:
באה אליי מישהי לעמדה..מסתכלת עליי במבט תמוה. אני מסתכלת עליה בחזרה במבט ספק תמוה ספק "אוי הנה עוד אחד כזאת", מחייכת הכי שאני יכולה ואומרת "שלום. איך אפשר לעזור?", וכל מה שאני מקבלת זה נפנוף מבולבל בידיים או איזה "shto?" ("מה?"ברוסית למי שלא יודע חח)...
עכשיו לכו תדעו מה היא רוצה?
אז אני מתחילה לדבר איתה בחצי פנטומימה חצי ג'יבריש..נגיד, שואלת "כסף?" ועושה תנועה כאילו אני מביאה לה משהו...ואם היא אומרת "כן" אז אני פשוט מושכת...
אבל זה לא כזה פשוט כמו שזה נשמע...לקוחות פשוט לא מגיבים. מגיעים מבולבלים ולא מסכימים להוציא יותר ממלמול.
לפעמים אני זאת שצריכה למסור מידע כמו "השירות כרוך בעמלה"...ואין סיכוי בחיים שהם מבינים אותי.
נגיד הסיטואציה הנ"ל...באחד המקרים הסתבר, בדיעבד אחרי משיכת הכסף, שהגברת בכלל רצתה למשוך יורו ולא שקל.
אני צריכה לנחש לבד???

ואני שואלת -
למה אנשים שלא מסוגלים לתקשר לא באים עם מלווה?? לא אכפת להם להיות בחוסר וודאות מוחלט??
מילא המאמץ הכל כך גדול שאני משקיעה והזמן שאני שורפת עליהם (כשלפעמים יש עוד 30 אנשים בתור)...
אני חושבת על זה שמספיק שפעם אחת הם יפלו על איזה פקיד נוכל..הוא יכול לעשות להם עוקץ רציני!
הרי, אין להם חצי מושג מה קורה להם בחשבון - כמה כסף יש, מה הפעולות שמתבצעות, על מה הם חותמים וכו'..ויש המון לקוחות כאלה.. לצערי זה ממש "הפרצה קוראת לגנב"...
גם קרתה לי סיטואציה שבה אחד האנשים בתור הסכים לעזור לי ולתרגם.. הגברת פשוט סילקה אותו. נו באמת

אני לפעמים כל כך בשוק...תמיד חושבת שכבר ראיתי הכל וכלום לא יכול להפתיע אותי, והמומה כל פעם מחדש ממה שאני רואה.

מה אתם חושבים על אנשים כאלה? יצא לכם להיתקל בלקוחות כאלה? איך פעלתם בסיטואציות כאלה?

 

[אשה מרציפן]

מוכר

ואחר כך קרובי המשפחה של אותם אנשים יתלוננו ש"סידרו אותם", נתנו להם יותר כסף ממה שביקשו, לא הסבירו להם על עמלות וכו'..
לפעמים זה קורה עם ילדים שההורים משום מה מתעקשים לשלוח אותם לבד, ואז באים בטענות למה נתנו להם משהו אחד ולא אחר (כי זה מה שהילד ביקש?), לפעמים זה קורה עם אנשים שתלטניים, זה קרה לי עם אמא של בחורה בת 20+ שטענה שסידרו אותה כי היא קנתה מבצע שכלל שימוש בכוכבים של כרטיס אשראי וטענה שהבת שלה לא הייתה מודעת למשמעות של כוכבים (וזו אשמת בית העסק כי?)
ו-אמנם זה משהו שונה, אבל התיאור שלך בהתחלה הזכיר לי חוויות מנתב"ג, של אנשים שבתגובה לבקשה להציג דרכונים וכרטיסים הגיבו במבט המום, ואחרי בירור קצר התברר שמדובר באנשים שאינם דוברים עברית, אבל עדיין זה לא מסביר לדעתי תגובה כזאת - נראה בעיני יותר הגיוני להסביר באנגלית/רוסית/כל שפה אחרת שאתם לא דוברי עברית, אבל נראה שאני במיעוט. מעניין אם גם במקומות אחרים בארץ/בעולם אותם אנשים מגיבים ככה כשפונים אליהם בשפה המקומית.

 

[nofi1456]

אנשים פשוט מתים על המבט ההמום.

וזהו. רק מבט המום. בלי כלום. לא להגיב במילים, חלילה.
כשאני חושבת על מה הייתי עושה בתור תיירת...ישר עולה לי לראש לתרגם בסמארטפון ולהראות לאותו אדם שדובר שפה אחרת...וככה הוא היה מבין בשניה מה אני רוצה ואפילו כותב לי בחזרה את התשובה כדי שאבין אותו.
אבל הלקוחות שלי כל כך מאותגרים טכנולוגית שאני אפילו לא מנסה להציע (ושלא נדבר על להוציע כסף מכספומט או להפקיד צ'ק בעמדה הראויה לכך).. פשוט זורמת מלקוח ללקוח עד שנגמר היום..

 

[Strange Little Girl]

לגמרי

מעצבן אותי חוסר האחריות האישית הזה.
לא מזמן ראיתי כתבה בטלויזיה על גובה הריבית שהבנקים לוקחים על הלוואות. ראיינו שם בחור שתובע את הבנק כי אביו בן ה 70 לקח הלוואה של 100,000 ש"ח והבנק לקח ממנו ריבית מטורפת.
נניח לרגע בצד את העובדה שהריבית אכן מטורפת במקרה הזה - מדובר באדם בן 70, צלול בדעתו ומתפקד. לא בקשיש בן 90 שבקושי מבין מה קורה סביבו. הוא הגיע לבנק כדי לקחת הלוואה וחתם על כל המסמכים הנדרשים. הבן שלו טוען שאביו לא מבין בנושאים האלה ולכן הבנק אשם. סליחה?!
אם אתה לא מבין בנושא מסוים אל תבוא לחתום (ועוד על סכום כזה גדול) בלי מלווה שמבין יותר ממך.
זה עלה לי על העצבים, כי גם אם הריבית של הבנק לא הגיונית - אותו אדם חתם על המסמכים. לא הכריחו אותו ולא עבדו עליו וגם הוא בראיון העיד כך. כלומר הוא חתם על משהו שלא לגמרי הבין ואחר כך התפלא למה לוקחים ממנו כ"כ הרבה כסף וכמובן האשים את הבנק.
קצת אחריות אישית, בחיאת...

 

[אשה מרציפן]

לרבים יש נטייה לא לקרוא על מה הם חותמים

ואחר כך יש את מי שלא מתפדחים להודות בזה, ומתרצים באמירות כמו "הם יודעים שאף אחד לא קורא את האותיות הקטנות"...

 

[tatarata]

ובאמת

היו מקרים שעובדים סידרו את הלקוחות, לא הסבירו, נתנו מידע שגוי, חוויתי זאת על בשרי.

 

[gal-or]

אז ככה: חייבת להגיד משהו לגבי לקוחות שהם לא צלולים.

לגבי קשישים: יש פתגם ידוע שאומר שאימא אחת יכולה לטפל ב-10 ילדים, 10 ילדים לא יכולים לטפל באימא אחת. לפעמים אני הייתי הולכת עם סבתא שלי לבנק והרבה פעמים בגלל שעבדתי, הייתה הולכת איתה מטפלת מביטוח לאומי. אלה לא יודעות הרבה מחייהן, והן מתערבות בעניינים שלא ממש שייכים להן.

 

[אשה מרציפן]

וזה עוד דבר שהייתי מצפה מפקיד בנק אחראי:

במצב בו קשיש שלא לגמרי צלול ומתקשר מגיע אליו - שיבקש שידאג למלווה הולם, ואלא אם מדובר באדם ערירי, מטפלת מביטוח לאומי לא נחשבת כמלווה הולם. כנ"ל הייתי מצפה מרופא וגם מנותני שירות שונים, כמו שהיו נוהגים עם ילד מתחת לגיל העשרה - וקשישים במצבים מסוימים לא שונים מילדים. אנשי מכירות זה דבר ידוע שהם מאוד אוהבים לקוחות כאלו, אבל זה כבר סיפור אחר.
&nbsp
&nbsp
&nbsp
&nbsp
&nbsp
&nbsp

 

[nofi1456]

הלוואי שיכולתי לבקש, הבנאדם לא מבין מילה ממה שאני אומרת

מה גם, שהרבה פעמים יוצא לי לעבוד בסניפים בשכונות של אוכלוסיה חלשה, וכל הלקוחות בסניף הם כאלה. או לא מבינים עברית, או לא מספיק צלולים כדי להבין כל שפה שהיא, או זקנים מידי, או נכים/עיוורים/עניים/מסוממים....יום אחד מישהי ניסתה לעקוף את כל התור כי "אני נכה, תראו- הנה תעודת הנכה שלי". ישר כל האנשים האחרים בתור הציגו לה את תעודות הנכה שלהם והיא נאלצה לחכות. אני כבר לא יודעת אם זה עצוב או מצחיק

אני יודעת שאני בחיים לא אגנוב מהחשבון של לקוח, לא משנה כמה הוא מסכן ולא מבין מהחיים שלו. אבל קשה, באמת שקשה לדאוג לכולם.

 

[tatarata]

תשובה

לא תמיד יש מלווה ותפקיד שלך זה להבהיר לאנשים את הדברים ועל זה את מקבלת משכורת בסבלנו ובנעימות ואם את לא מסוגלת לעשות זאת, כנראה, שתצטרכי לשקול את המשך קריירה שלך. תמיד יש עובדים בבנק ובכל מקום אחר דוברי שפה שלקוחות צריכים וזה תפקיד שלכם לדאוג שהלקוחות יבינו.
אני יכולה להביא מקרה שהתקשרתי להוט כי הייתה לי בעיה עם אינטרנט אחרי הסבר מאוד לא ברור, אדון נציג שאל אותי בחוצפה האם יש מישהו שמבין טוב יותר באינטרנט? עניתי לו בנימה מאוד תוקפנית שהזה לא תפקיד לי להבין באינטרנט ותואר שני שלי בתחום אחר שבטח אם הייתי שואלת אותו בנוגע לתואר שלי הוא לא היה יודע ככה שהוא נכשל בתפקידו ואינו יודע להסביר. הבחור נבהל והעביר אותי ומישהו אחר ותוך דקה הבעיה טופלה, כמובן שכתבתי תלונה על בחור חוצפן עם איום לעזוב את הוט. פשוט חוצפה.

 

[nofi1456]

אני חושבת שלא הבנת את הדברים שלי כמו שניסיתי להעביר אותם

לא אמרתי שאין לי סבלנות או לא בא לי להסביר ללקוחות שלא מבינים. להפך - אם יש משהו שאני אוהבת זה שירות לקוחות. אני מתחברת לזה ואני גם ממש טובה בזה (וגם כמובן מקבלת על זה משכורת אבל זה ממש לא העניין פה).
אם תשימי לב מה כתבתי - לי לא אכפת להסביר ללקוח אותו דבר מליון פעם עד שהוא יבין, אבל מה שמפליא אותי זה איך הלקוח לא לוקח על עצמו אחריות?
אתה יודע שלא תבין אותי? תבוא עם מלווה שיידע להסביר לך את הדברים כראוי. איך הלקוח מסכים לחתום על מסמך שהוא לא יודע מה כתוב בו? איך אותה לקוחה הסכימה שאני אמשוך לה מהחשבון שקל ישראלי במקום יורו? הם לא יודעים להסביר את עצמם כראוי ולא מבינים.
לי - ממש לא אכפת. מצידי שנישאר עד אמצע הלילה בבנק. אני לא מחפשת עבודה קלה.
אבל הם? מסכנים. ואני שוב חוזרת - מספיק שיפלו על איזו עובדת סטייל אתי אלון, והיא תדפוק אותם לגמרי. והם? לא יידעו אפילו כי אין להם מושג מהחיים.
ובעוד כמה חודשים או שנים איזה קרוב משפחה שלהם יגלה את זה ולכו תוכיחו שהם לא באמת הסכימו ובלה בלה..
פשוט חבל בשבילם.

נ.ב - לא תמיד יש עובדים רוסים בבנק. לא תמיד יש עובדים ערבים בבנק. ועד כמה שאני ראיתי אין עובדים אתיופים או פיליפינים בבנק (יכולים להיות אבל לא יצא לי להיתקל, וכבר עבדתי ב10-15 סניפים). למה דווקא אותם הזכרתי? כי אלו האוכלוסיות שבדרך כלל מתקשות להבין.
אז לא נראה לי שזו אחריות הבנק להעסיק עובד לכל שפה מסוימת כי זה בחיים לא ייגמר.
אנשים צריכים לקחת אחריות על עצמם.
לדוגמא - אני בחיים לא אלך לקנות מחשב לבד. כי אני לא מבינה בזה כלום וכשיתחילו להסביר לי שם על מעבד טוב או על מסך טוב או על תוכנה טובה...זה יהיה בדיוק כמו סינית - ומבחינתי זה מקביל ללא להבין את השפה המדוברת.

 

[אשה מרציפן]

הסיפא שלך הזכיר לי

שבימי בנתב"ג, נתקלתי בנוסעת זרה מאחת ממדינות דרום אמריקה שממש כעסה איך זה שאין בכל תור לפחות בודק אחד דובר ספרדית, כי איך אמורים להסתדר אנשים כמוה שלא יודעים עברית ובקושי יודעים אנגלית?
&nbsp
דרך אגב - בנתב"ג יש הנחיות כתובות בכל שפה אפשרית פחות או יותר, אבל זה משהו שאי אפשר לבצע בכל מקום וזה גם לא מספיק בפני עצמו כי זה חלק מהליך בידוק בטחוני רחב יותר. בנוסף - כמו שאנחנו לא נצפה שבשדה התעופה בסינגפור או בבנק בזימבוואה יידעו עברית, ככה אין שום סיבה שמישהו שלא דובר לא עברית ולא אנגלית יצפה שבישראל יהיה מענה לשפה שלו שאינה שפה רשמית בארץ (רוסית וערבית אמנם מעט יוצאות דופן, אבל עדיין הציפייה מוגזמת).
&nbsp
&nbsp

 

[tatarata]

זה טוב

שיש לך את הלוקסוס הזה ללכת עם משהו לבחור מחשב, לא לכולם יש משפחה, חברים פנויים שיכולים לעזור.

 

[nofi1456]

אז בואי תספרי לי מה את היית עושה

את לבד במדינה זרה. אין לך אף קרוב משפחה או חבר. ואין לך ידע טכנולוגי או פלאפון שמקנה לך יכולת להיכנס לגוגל טרנסלייט..
את חייבת איזושהי עזרה. נותן השירות לא יודע את השפה שאת דוברת. אפילו לא מילה. ואת לא יודעת מילה מהשפה שאותה דוברים המקומיים.

מה את עושה? באמת מעניין אותי. כי את כל האופציות שאני זרקתי פה, איכשהו שללת ואמרת שאני, כנותנת שירות, אשמה באיזושהי סיטואציה לקויה שאני לא מסוגלת לקחת על עצמי.

אז במקום להגיד מה לא, בואי תגידי מה כן. איך פותרים את זה כמו שצריך?