שתי תהיות

[Nathalie moon]

שתי תהיות

הי, אני קוראת שקטה של הפורום ומאוד נהנית ממנו. לאורך עשר השנים האחרונות הקריירה שלי נעה בין הפרונטאלי לטלפוני במכירות, התקדמתי מנציגה למנהלת משמרת, מנהלת צוות וכדומה, למנהלת מוקד בחברה סלולרית גדולה. בחודשים האחרונים קבלתי הזדמנות נפלאה להקים ולנהל מאפס מוקד מכירות שמייצר פגישות לסוכני השטח. ההזדמנות נהדרת בעיני, אני מאוד נהנית מהעבודה וכל הקשור בה ומאוד חשוב לי כמובן לשמור ולשמר אותה ואת רמת המרוצות של הבוסים שלי. בארגון בו אני עובדת לא היה קיים קודם מוקד טלפוני והסוכנים ניהלו לעצמם (ולא בהצלחה רבה אליבא דבוסים שלי) את היום והיומן. השינוי שהארגון ובעיקר הסוכנים "נאלצים לספוג" הוא עצום, בעיקר מפני שלפני שהמוקד נוסד הייתה להם הרבה פחות עבודה ופתאום הם נאלצים לעבוד כפי שסוכני שטח עובדים - מהבוקר עד הלילה. מכיוון שאני מודעת א'- למהות העבודה המאוד קשה שלהם וב'- לעובדה ששינויים תמיד מעוררים סוג של אנטגוניזם (במיוחד כאלה שהופכים את עבודתך לקשה יותר) עשיתי כמיטב יכולתי להקל על המעבר והשינוי, הלכתי מאוד לקראתם בענייני נהלים וניסיתי להכניס אותם לעניינים בהדרגתיות, לבנות אמון-כדי שיראו שהמוקד בעצם מועיל להם והופך את העבודה שלהם לאיכותית יותר ואת המשכורת שלהם לגדולה יתר-וכך לגייס אותם לשיתוף פעולה מעמיק יותר ויותר בעניין. למרות כל זאת אני נתקלת ב"אנטי", ברגליים שמנסות להכשיל ובהרבה סיכסוכים וניסיון "לגרור" אותי לעיסוק בשטויות, מה לא. אני מאוד, מאוד משתדלת כמובן שלא להגרר, להגיב במקצועיות בלבד וכדומה, אבל זה לא ממש עוזר כרגע. מה עוד אני יכולה לדעתכם לעשות? איך לגייס אליי את מי שמסרב להיות מגויס למרות התועלות הברורות והעובדתיות המוצגות ומוכחות לו? התהיה השניה נוגעת לעבודה עם אחד מהסוכנים ספציפית, מדובר בבן אדם לא ישר, שמבטל פג' ישירות מול הלקוחות, לא הולך אליהן וכדומה ומשקר לגבי זה. הוא בורר לעצמו איזה פגישות נראות לו ואיזה לו ומחליט לאיזה מהן "בא לו" לללכת. אספתי את הנתונים אבל אני מהססת לגשת איתם לבוס שלי, מדובר בסוכן שתקופה מסוימת הכניס הרבה כסף ומאוד מעריכים אותו על כך ובנוסף הבוס שלי סבסד לו לימודים מקצועיים ומעוניין כמובן שהוא יחזיר את ההשקעה. אם אלך לבוס שלי ולא אקבל גב בעניין זה עשוי לערער מאוד את מצבי בחברה. מה אתם מציעים?

 

[הגר שקד]

איזון וגמישות

Nathalie moon יקירה, ראשית, אני חייבת לומר שעצם זה שיש לך סיפוק והנאה בעבודה זו מתנה גדולה. כפי שהטבת לתאר, מהפך כה גדול בדפוסי העבודה עלול לגרום לקושי ולמרירות. וכאן מדובר לא רק בצמצום האחריות האישית של הסוכנים, אלא גם בעומס ולחץ רב, ויותר מכל - תוספת ניכרת של שעות עבודה. אני שמה דגש מיוחד על תוספת השעות, משום שנושא זה נוגע לא רק בעבודתם של הסוכנים, אלא גם בחייהם האישיים, ולכן מצריך רגישות מיוחדת. את כותבת שמקובל שסוכני שטח עובדים "מבוקר עד לילה", אך האם יתכן שהסוכנים בחברה אליה הצטרפת נמצאים בה דווקא משום שעד כה אופי העבודה בה לא היה "כפי שמקובל"? אני מעלה בפניך את השאלה, משום שכדי להבין את חוסר המרוצות וה"אנטי" של העובדים חשוב להתייחס אליהם כפרטים. לאנשים שונים יש גם סדרי עדיפויות שונים, ולא אצל כולם שעות עבודה ארוכות יותר (גם אם מתגמלות כלכלית) נמצאות בראש סדרי העדיפות. יש שעבורם שעות הערב עם המשפחה יקרות מפז, יש שאינם מוכנים לוותר על זמן אישי או עיסוק בתחביב, יש אנשים הפועלים טוב יותר עם תוכנית עבודה מסודרת ומתוזמנת, ויש שדווקא חופש הפעולה מוציא מהם את המיטב. ועוד מספר שאלות: - האם ניסית לשבת עם כל סוכן בנפרד, לשמוע ממנו מה גורם לו להנאה ולסיפוק בעבודה, ולהבין מהי דרך העבודה שמוציאה ממנו את המיטב? - מהו בעייניך איזון נכון בין תפוקה מירבית וגמישות אישית, וכיצד זה בא לידי ביטוי באופי עבודתך עם הסוכנים? - האם מעשית קיימת אפשרות לבנות לכל סוכן לוח עבודה אישי המתחשב (לפחות באופן חלקי) בצרכיו? - האם ידוע לך מהו הגמול הכספי של הסוכנים בשל תוספת העבודה והשעות, והאם ייתכן שגמול זה אינו מספק אותם? אשמח לשמוע ולהמשיך. הגר נ.ב. - לא התייחסתי ספציפית לתהייתך על הסוכן הלא ישר (כהגדרתך), כי נראה לי שעניינו נוגע לשאלות שהעלתי לגבי הסוכנים כפרטים.