חוויית שירות לשיפוטכם

[אשה מרציפן]

חוויית שירות לשיפוטכם

בפורום צרכנות הועלה המקרה הבא. למי שמתעצל, מדובר במקרה בו הוזמנה פיצה שאחרי שהגיעה התגלה שמכילה תוספת שומשום - מרכיב לא נפוץ בפיצות בלשון המעטה. היות שאחד הסועדים אלרגי לשומשום, הלקוחות ביקשו להחזיר את הפיצה, וזכו לסירוב בטענה ש"ככה הפיצות שלנו".

הדיון כלל תגובות שהתפלגו לשני "מחנות", האחד צידד בלקוחות היות ששומשום הוא אכן מרכיב שלא צפוי למצוא בפיצה סטנדרטית, ולכן לא מצופה מאדם שישאל על כך במפורש (כמו שלא היה שואל אם בסטייק או בגלידה יש שומשום). המחנה השני צידד בפיצריה וטענו שזו אחריות של הלקוח לשאול על מרכיב שהוא אלרגי אליו, כשחלקם טענו שכבר נתקלו בפיצות עם תוספת שומשום.

דעתי - בתור התחלה לא ברור לי למה להוסיף שומשום (מרכיב מיותר בפיצה בלי קשר לאלרגיות), ואני חושבת שהצדק עם הלקוח - נכנס כאן הקטע של האדם הסביר, ואין שום סיבה לשאול אם הפיצה מכילה מרכיב שלא מקובל שתכלול. אני יכולה לספר שבעבר נמנתה על חוג מכריי בחורה בעלת אלרגיה לקקאו שנהגה לשגע את המלצרים בכל מקום בו היינו, וזה הגיע לרמות שמתי שהזמינה פאי תפוחים או תה צמחים חקרה על הימצאות קקאו במנה, המלצרים היו משתגעים מזה ואנחנו השותפים לארוחה היינו מתפדחים.

 

[TheSecretWithin]

מצדדת בפיציריה

בן אדם שאלרגי למשהו באחריותו הבלעדית לעדכן את הספק.
מה אם הפיצה לא הייתה עם שומשום, אבל בפיצריה יש לחמניות עם שומשום ואני בתור בעלת פיצה כשבא אדם ומודיע לי שהוא אלרגי לשומשום והוא רוצה פיצה אעדיף לא למכור לו כי הפיצה לא סטרילית משומשום?
מה אם יש לי מתכון מיוחד של בצק שאני שמה בו תבלין כלשהו? אני צריכה לפרט לכל לקוח ממה מורכבת הפיצה?
חובת העידכון על אלרגיה היא של הלקוח.

 

[אשה מרציפן]

וזה נכון בכל מקרה?

לגישתך, אדם שלמשל אלרגי לקפאין אמור לחקור בנושא אם הוא מזמין סלט? אדם שאלרגי לפירות ים אמור לחקור בנושא אם מזמין המבורגר? אדם שאלרגי לבוטנים אמור לחקור בנושא אם מזמין סושי?

שומשום זה לא מרכיב שגרתי בפיצה, ולאדם הסביר אין שום סיבה להניח שתיתכן אפשרות כזאת. אם יש לך מתכון מיוחד לפיצה שכולל תבלין לא שגרתי, הייתי מצפה לעדכון גם בשל האפשרות שאנשים לא יאהבו. זה מזכיר לי מקרה שסופר בפורום ביקורת מסעדות, על המבורגר שנמכר בארוחת ילדים במסעדה מסוימת, שכלל עשבי תבלין ומרכיבים שלא מקובלים בהמבורגר ושנדיר שחביבים על ילדים, וגם שם הם זכו לתשובה "ככה אנחנו מכינים את זה".

 

[TheSecretWithin]

כן מבחינתי זה נכון לכל דבר

יש לי אחים טבעוניים וישוב להם מאוד לא להכניס מוצרים מהחי לפה.
בכל דבר הם ישאלו, כי יכולים להשתמש לך באיזה מרכיב ברוטב או אבקה שמכיל את החומרים האלה.
זה המסעדה, יש לה מתכונים, ואם מישהו לא רוצה לנסות דברים חדשים אז שילך רק לדומינוס.
למה בכל מקום שאת מזמינה סלט הוא מגיע אותו דבר? לפעמים מוסיפים לי זרעים, לפעמים קרוטונים, לפעמים גמבה, אם היה חשוב לי שמשהו לא יהיה במנה שלי אז אני צריכה לוודא את זה. על אחת כמה וכמה כשאתה אלרגי... תדאג לבריאות שלך אל תצפה שמסעדה מראש תתחיל לפרט לכל לקוח על רכיבים שיש אנשים שאלרגים אליהם.

 

[אשה מרציפן]

יש ויש

מעולם לא נתקלתי בסלט שהגיע עם שוקולד, למשל. הזכרתי את האדם הסביר - האדם סביר יודע ממה מורכבת פיצה סטנדרטית, גם מי שאלרגי לבוטנים למשל שזו אלרגיה מאוד חריפה, סביר להניח שלא ישאל אם הפיצה מכילה בוטנים כי אין שום סיבה שתכיל.

לגבי המסעדה - אין צורך לפרט על כל הרכיבים, אלא רק על הפחות סטנדרטיים, ונתקלתי בלא מעט מקרים בהם זה צוין והוזכר (במיוחד במקרים של מרכיבים שידועים כאלרגניים).

 

[trilliane]

מוצרים מהחי הם תחום רחב, שומשום לא.

מוצרים רבים יכולים להכיל ביצים / מיונז / ג'לטין / חלב / דבש ועוד, אז זה ממש לא אותו הדבר. שומשום, לעומת זאת, הוא רכיב מסוים מאוד, והוא בהחלט לא נמצא בכל דבר. אישית מעולם לא נתקלתי בשומשום על פיצה, ובחיי שאכלתי לא מעט פיצות בחיי בשלל מקומות שונים.

אין בעיה שהמסעדה או הפיצריות ישתגעו ויוסיפו כיד הדמיון הטובה עליהן, למה לא? בכיף! אבל שיציינו מראש, שלא יפתיעו את הלקוחות, לא דרישה מוגזמת.

אם הזכרת סלט במסעדה, מסעדות רבות מפרטות בדיוק ממה מורכב הסלט, ואם אני מופתעת מרכיב שאמור להיות ואיננו (ולא נאמר לי) או להפך, שצץ פתאום ללא התרעה (למשל רוטב שלא צוין מראש) זה ממש לא נחמד. אני משלמת ממיטב כספי, אני רוצה לדעת מראש מה אני מקבלת. לא רוצה הפתעות, ואם מישהו בחר להפתיע אותי וההפתעה לא מתאימה לי, אני מצפה שייקח את מלוא האחריות על כך.

 

[trilliane]

בפיצרייה יש לחמניות עם שומשום?

מי אמר?

בפיצרייה השכונתית ליד דירה שגרתי בה מכרו פיצות, אך ורק פיצות.
בכל מקרה, מה הפיצרייה מוכרת מצוין בתפריט, אפשר לקרוא. אם היא מוסיפה שומשום לפיצה, הייתי מצפה שגם זה יהיה בתפריט.
פיצה בסיסית מורכבת מבצק, רוטב עגבניות וגבינה. כל רכיב אחר הוא תוספת שהלקוח אמור להיות מודע לה ולהחליט בעצמו אם הוא מעוניין בה או לא.

 

[im mitzi]

אני גם מצדדת בפיצריה

אני חושבת שעל האדם להיות אחראי לעצמו ולא לבנות שאחרים ידאגו לו.
זה היה במקרה של הבחורה שנפטרה בגין אכילת נוטלה כשהיא אלרגית לאגוזים וזה כל המקרים.
בעל מקום לא יכול להיות עם היד על הדופק עבור אנשים אחרים, הוא יודע מה הוא מייצר, אם יש אדם אם רגישות למזון או סתם לא אוהב, על אחריות אותו אדם לדאוג לברר זאת בעצמו.

גם אני אלרגית לכל מיני דברים ואני יודעת מתי משהו מסויים יפגע בי אם אני אוכל אותו, ולכן כשאני מגיעה למסעדה אני מתחקרת את המלצרית מה המנה מכילה ואם היא לא יודעת אני שולחת אותה לברר.

לא שזה תמיד עוזר.
כבר נתקלתי במקרה שהייתי באירוע והשף התווכח עם אחותי שהמנה לא מכילה גלוטן (שהיא רגישה אליו) ומה שמונח על הצלחת זה קינואה כשזה היה למעשה בורגול שהיה עלול לפגוע בה מאוד.

 

[אשה מרציפן]

ומה עזר לאותה בחורה שמתה בגלל הנוטלה?

היא עשתה בירור מקיף, הסבירה על האלרגיה שלה, הבהירה שאם זה באמת נוטלה ולא שוקולד שחר היא יכולה למות - והסוף ידוע. הבאת בעצמך דוגמה נוספת שלא תמיד עוזר וגם איתי התווכחו "שפים", אם כי יותר לכיוון השני (טענו שהמנה מכילה גלוטן כי השתמשו בקורנפלור).

הנקודה היא שיש סביר - כמו קינואה ובורגול במנות מסוימות ושוקולד נוטלה במנה שמגיע בה שוקולד, ויש פחות סביר כמו שומשום בפיצה (ולא מדברים כאן "אולי פסי הייצור מקבילים/אולי מוכרים במקום עוד מוצרים שמכילים שומשום - מדברים על פיצה ופיצה נטו). זה לא קטע של "לבנות שאחרים ידאגו לו", זה שמתי שאין שום סיבה שמאכל יכיל מרכיב מסוים, אין סיבה לחקור.

 

[im mitzi]

אני דווקא לא חושבת שאת צודקת

למיטב זכרוני אותה בחורה ידעה שמדובר בנוטלה ולא ידעה שהיא מכילה אגוזים, ולכן בחרה דווקא בגלידה הזאת.

אני שוב אומרת שצריך לברר טוב על כל דבר מה הוא מכיל וזו אחריותו של האדם בעל האלרגיה.
לדעתך זה לא סביר לשים שומשום על פיצה, אבל כשאני מכינה פיצה בבית אני כן מוסיפה שומשום כי הבן זוג שלי אוהב את זה ולטענתו זה מוסיף.
ניתן להתווכח על הכל, אבל במקום להיות צודקים עדיף להיות חכמים ולבדוק!

 

[אשה מרציפן]

אז את לא זוכרת נכון

חן אפרת ז"ל אכלה בכלל וופל בלגי שהגיע עם שוקולד, שאלה מספר פעמים אם זה שוקולד שחר או נוטלה והסבירה את המצב, ככה העידו גם החברות שהיו איתה. היא ידעה שנוטלה מכילה אגוזים - מעבר לכך שזה דבר ידוע, בחורה שאלרגית לאגוזים לא יכולה להגיע למצב שהיא לא יודעת דבר כזה - אדם אלרגי, במיוחד ברמה נמוכה שכזאת, לא נוהג לצרוך שום מוצר לראשונה בלי לקרוא את הכתוביות בקפדנות, בוודאי לא במסגרת אכילה בחוץ.

בתור חובבת פיצות, זו הפעם הראשונה שיצא לי לשמוע על שומשום כמרכיב לפיצה בפיצריה, ולפי התגובות בדיון המקורי נראה שאני לא היחידה.

 

[אשה מרציפן]

* רמה גבוהה של אלרגיה

 

[im mitzi]

יכול להיות

אבל כבר נתקלתי במקרים של אנשים עם בעיות בריאותיות שלא יודעים מה המוצרים שהם אוכלים מכילים וגם לא אכפת להם.

 

[אשה מרציפן]

זה כבר משהו אחר

ואם לא אכפת לאותו בנאדם, אז מה זה משנה בעצם?

 

[TheSecretWithin]

המקרה שאת מתארת הוא נכון

הלקוחה מילאה מחוייבותה ליידע את הספק על האלרגיה שלה,
המלצרית מאיזשהי סיבה לא ברורה, לא עשתה בירור מקיף (שכולל לשאול את הטבח, ללכת להסתכל על המוצרים והמרכיבים שלהן אולי אפילו לטעום),
היא חיפפה ועל כך הלרוחה מתה לחינם.
אבל אני אשאל אותך משהו?
אם היה לך ילד שאלרגי למאכל כלשהו? לא היית חופרת לכל בן אדם שרק מתקרב אליו עם אוכל על האלרגיה של הבן שלך? לא היית מנחה את הילד שלך תמידדד לשאול?
האם שומשום זה מרכיב בפיצה או לא זו בכלל לא השאלה, ככה הם מכינים את הפיצות שלהם,כנראה שהולך לכם טוב אם הם עדיין פתוחים ויש אנשים שאוהבים את זה, בן אדם עם אלרגיות לא צריך לתת למזל שלו לשחק את התפקיד הוא צריך לקחת אחריות. מה אם השומשום היה בתוך הפיצה ולא נגלה לעין?

 

[jen711]

יש פה שאלה יותר חשובה: למה הבחורה ההיא

הסתובבה עם מזרק אפיפן אם האלרגה שלה כל כך חמורה.
זה היה יכול להציל לה את החיים.

 

[אשה מרציפן]

זו הייתה שאלה שעלתה לא מעט בזמנו

הרופאים שטיפלו בה אמרו שאם היה עליה מזרק היא הייתה נשארת בחיים.

 

[אשה מרציפן]

לא צריך ללכת רחוק

אני בעצמי מאותגרת קולינרית, אמנם לא במצב של סכנת מוות חלילה, אבל כבר מצאתי את עצמי סובלת מאוד ומנוטרלת פיזית בגלל טעויות של עובדים במקומות מזון וגם בגלל הטעיות של שכאלו, וזה למרות שכן שאלתי וחקרתי. מה שכן, אני נוהגת לשאול ולחקור רק במקרים רלוונטיים, וכמו שאני לא אשאל אם יש חלב בסושי או בעוגת התפוחים, אני לא אשאל אם יש שומשום בפיצה כי מבחינתי זה כמו לשאול אם יש כורכום בפיצה. שומשום שמהווה מרכיב בבצק פיצה זה בכלל לא ברור - שומשום זה מרכיב שמשמש לרוב כתוספת "מעל", או כחלק ממאכלים על בסיס טחינה.

אני מניחה אגב שמי שאלרגי ברמה של סכנת חיים כמו חן אפרת ז"ל שהוזכרה בשרשור לא אחת (הבחורה מפרשת הנוטלה), ישאל על נוכחות שומשום במטבח בגלל היבט של זיהום משני - אני מניחה שבמקרה הזה הייתה סיבה שלא שאלו.

 

[Another Girl]

את זוכרת לא נכון

 

[im mitzi]

כן, כבר הבנתי את זה