לקוח אלים - בכל מחיר?

[Jen74]

עפת על עצמך, מה?

 

[Itzik Lavi]

לדעת לסנן לקוחות כבר בשיחת הטלפון

אם היית מבצעת שיחת טלפון עם הלקוח שבו היית מנסה להבין מה הוא רוצה
ותוך כדי השיחה היית בעצם "מראיינת" אותו, היית מצליחה להבין אם זה לקוח שאת רוצה...

לפעמים, "להפסיד" לקוח, זה להרוויח הרבה.

 

[צבית ה1]

האמת היא..

שכשהוא בא ביום הראשון, הוא נראה לי בסדר גמור, כך שגם בשיחת הטלפון אם הייתה כזו, לא הייתי "עולה" על זה שהוא בעצם אלים,
כי האלימות הופיעה תוך כדי היממה הזו.
אולי בכל זאת יש משהו במה שאני אומרת, שאם ההתנהלות הייתה אך ורק דרך הטלפון, הייתה פחות אלימות ויותר שליטה בגבולות מול הלקוח..

האם יש אי אילו "קודים" שלפיהם ניתן בשיחת הטלפון להבין מי הוא הלקוח? - הבנתי שיש ארבעה סוגי תקשורת, אבל לא הצלחתי למצוא מידע מניב על כך ברשת..

 

[Itzik Lavi]

סגנונות תקשורת

עשי חיפוש בגוגל "4 סגנונות תקשורת"
תמצאי הרבה מידע.
אני למדתי את הנושא אצל אלון גל הרבה לפני שהפך להיות מפורסם.
מומלץ בחום ללמוד את הנושא.

שני קישורים לנושא
http://cafe.themarker.com/topic/2451402/

http://www.humanication.co.il/home/doc.aspx?mCatID=68392

בהצלחה

 

[Jen74]

גם בלי התנהגות אלימה עצם זה שנתקע אצלך בבית

זה כבר לא לעניין, אבל ממש לא לעניין.
את עובדת מהבית, זה לא משרד ואם לא התכוונת שלקוחות יגיעו אליך הביתה, אין ללקוח שום סיבה להישאר אצלך מעבר לכמה דקות שהוא מוסר לך את הניירת להקלדה ומסביר לך בקצרה מה הוא צריך.

אם הוא נשאר ומחכה שתקלידי לו, זה לא בסדר. אלא אם מדובר בדף אחד שאותו אפשר להקליד בתוך כמה דקות, כולל הגהות ותיקונים שהוא מבקש לעשות.

אני עובדת מול לקוח שהוא עורך דין ויש לו המון מסמכים למסור לי. חלקם של לקוחות שלו וחלקם פרטיים שלו. בהתחלת הדרך התגוררתי בסמוך למשרד שלו והייתי מגיעה אליו לקחת את הטיוטות בכתב יד.
לאחר שעברתי דירה ובעזרת התפתחות הטכנולוגיה הוא החל לסרוק את כתבי היד שלו ושולח לי במייל בעוד אני מקלידה את המסמכים ושולחת לו את הקבצים המוקלדים למייל שלו.

לקוחות פרטיים שלא יכולים לסרוק ולשלוח במייל שולחים לי בדואר או מגיעים אליי או פוגשים אותי בנקודת מפגש מוסכמת מראש ומעבירים לי את הטיוטות ואת ההסברים בעל פה או בכתב. כעבור כמה שעות או יממה אני חוזרת ומעדכנת אותם טלפונית על ההתקדמות וזמן סיום עבודה משוער.
אין מצב שלקוח יגיע אליי הביתה לעמוד לידי עד שאסיים להקליד לו.

 

[צבית ה1]

קודם כל, תודה רבה על הטיפים..

ועצם זה שקיימים עורכי דין בשוק שעוד רוצים שיקלידו להם אז בכלל זה מעודד

כי כמעט כולם כבר מקלידים לעצמם (אני באה מתחום המשפט כמזכירה).

וכפי שכתבתי בהודעה הקודמת אליך, אותו לקוח לא רצה להתנחל, הוא ביקש להשאר כי זה היה לו דחוף .. (רק שלא ממש ברור לי באמת עד מתי, כי כפי שכתבתי תוך שעה וחצי להספיק להקליד כמות נכבדת של דפים ועוד בקשה נוספת לבית המשפט, שלא עברה הגהה, ואח"כ עוד להספיק להגיש אותה, זה משהו שנראה לי פשוט לא הגיוני, נראה עוד סוג של בדיה שלו).

בכל אופן, העניין הזה סגור, ואני בונה את עצמי ומכוונת את עצמי לעבודה מהבית נטו. (ואם באמת מישהו יתעקש להפגש איתי, אני אפגש איתו במקום נייטרלי שבו יש מישהו איתי שאני מכירה).

אם אפשר, איך בתחילת הדרך נהגת לגבי אופן תשלום, האם ביקשת מקדמה מלקוחות? ביקשת תשלום מינימום על עשרה עמודים? (מה ההבדל בין התשלומים? אני מצליחה להתבלבל בין השניים.. מקדמה אני יודעת מה זה..

) אם אני עובדת מהבית נטו, לדרוש רק את התשלום הסופי ובתמורתו לשחרר את העבודה?
האם עבדת עם סטודנטים לתואר שני ומעלה? - איך תמחרת להם עבודות הקלדה (ותמלול)? הרי רובם הם אנשים עובדים ואינם סטודנטים במשרה מלאה, איך מתמחרים לאותם סטודנטים עבודות כאלה?
או שמא התשובה נמצאת בגוף השאלה..

תודה..

 

[Jen74]

האמת שלגבי גביית התשלום זה די בעייתי

יש רצון לגבות מקדמה אבל זה לא פרקטי.
אגב, גם אני באה מתחום המזכירות המשפטית וגם הייתי קלדנית בבית משפט תקופה לא קצרה.

יש לקוחות שהם כבר קבועים ולהם אני שולחת דיווחים חודשיים של כמה הקלדתי להם ושולחת קבלה והם משלמים לפי הדו"ח ו/או הקבלה.

לקוחות מזדמנים אני מנסה תוך כדי השיחה הראשונית לבקשה את המקדמה אבל אני לא מתעקשת איתם ודורשת את התשלום במזומן מיד עם הגשת המסמכים המוקלדים. אין מצב שלא שילמו לי.

התמחור הוא כמעט תמיד קבוע, אם כי יש מחיר שונה לסטודנטים כי הם בדרך כלל מגישים עבודות גדולות, מביאים חברים ולא תמיד יש להם תקציב גדול. אז אני מנסה להקל מבלי לפגוע בפרנסה שלי.

 

[צבית ה1]

תודה רבה..

 

[Jen74]

קרה לי כבר שלקוחה הגיעה אליי הביתה

ישבה לצידי ורצתה לראות מקרוב איך אני מקלידה לה.
אחרי כחמש-עשר דקות אמרתי לה "עד כאן!" אני לא עובדת ככה ושאם היא רוצה שאני אמשיך להקליד עבורה היא צריכה ללכת ושאהיה איתה בקשר במהלך היום לעדכן אותה.

אם לקוח מתנחל לי בבית, לבד או לא לבד, אני מרימה טלפון למשטרה. הוא רוצה לתבוע אותך על נזק? את תתבעי על התנחלות בדירה שלך, איומים מצידו והטרדה.

גם אני לא עונה בשעות מסויימות לטלפונים כי יש שעות עבודה לגיטימיות שעובדים בהן ואם לקוח לא מבין את זה הוא יכול מצידי לחפש מישהו אחר שיתן לו שירות.

כמו שכתבו קודם - לקוחות לא בכל מחיר!!!

אני חושבת שאת צריכה להתלונן עליו במשטרה ולו רק שלא יעשה את אותו דבר גם לקלדנית הבאה.

האם חשבת שאולי האישה שהפנתה אותו אליך ולמרות שאת מכירה אותה, הפנתה אותו כי היא לא יכלה להתמודד עם האלימות שלו?
אני הייתי שואלת אותה למה היא לא עדכנה אותך שהוא כזה ואם היא ידעה שהוא כזה למה היא לא הגישה/מגישה נגדו תלונה.

 

[צבית ה1]

היי ג'ני

אין צורך להתלונן במשטרה, הלקוח הזה כבר מזמן לא מגיע לכאן, ונהיה שקט, הביטחון האישי שלי חזר..
הבן אדם הזה בא ממקום של צרות שאף אחד לא מאחל לעצמו, והוא היה מאוד לחוץ באותו יום, אני לא מצדיקה אף התנהגות שלו !! אבל אני לא ארחיק ואלך למשטרה.
הוא לא התנחל לי בבית, כשאמרתי לו שאני אצור איתו קשר כשאסיים את העבודה הוא הלך ולא התעקש להישאר.
בכל מקרה סיפור בית נגמר ולא ישוב עוד עם לקוחות נוספים.

האישה הזו לא יכלה לקבל אותו כי היא עבדה יום קצר באותו יום והייתה חייבת לסגור את העסק, אחרת היא הייתה שומעת מפיקוח עירוני..
אני ממש לא חושבת שהיא ציפתה שיהיה דבר כזה, אולי היא עובדת אחרת עם לקוחות, היא הרבה יותר מבוגרת מאיתנו והרבה שנים בשוק..
כששמעה את מה שקרה (מאותו קרוב משפחה שלי שמכיר אותה), תאמיני לי שהיא הייתה בשוק !

 

[Alexsushi]

חווית שלילית וחיובית במתן שירות ללקוחות

הי, נראה שעברת משהו לא פשוט ותודה על השיתוף לפני הכל! כמו שאנחנו אוהבים לקבל שירות טוב שנותן לנו הרגשה טובה אחרי או להיפך כשאנחנו מקבלים שירות גרוע ואנחנו מרגישים תסכול ואכזבה - ככה זה גם בלתת שירות. במקרה שציינת הייתה לך חווית "לתת שירות" ללקוח שלילית ואף כואבת ופוגעת. ועם הקושי, יש גם לקוחות כאלה כי יש גם אנשים כאלה.

מבחינה עסקית אכן אל תתני לאף אחד את הכתובת שלך ותקיימי שיחה טלפונית לפני מתן שירות פרונטאלי לשמוע עם מי יש לך עסק ואולי תחליטי לוותר על לקוח פה ושם, אך לשמור על חוויה טובה בעבודתך כדי להישאר מפוקסת ומקצועית. אז לשאלתך - לא, לא לעבוד עם לקוחות כאלה כי זה לא רק באופן בו הם מתנהגים, זה בדרך כלל בא לידי ביטוי גם במדיוניות התשלום שלהם עבור השירות, בחוסר המלצה שלהם, בכך שזה יכול להוציא אותך מאיפוס ולפגוע במתן שירות ללקוחות אחרים וכד'. בזמן הזה עדיף לשרת פחות לקוח, אך לשרת כזה שיהיה מרוצה, לך יהיה נעים ואולי גם ימליץ עליך בעתיד.

 

[צבית ה1]

תודה רבה אלכס.

ואגב, שלחתי לך את המסר האחרון, קיבלת אותו?

 

[Alexsushi]

קיבלתי, אענה בהקדם!

 

[אסף אמיר1]

ממש לא בכל מחיר

אחד הדברים הראושנים שעושים עם לקוח כמובן חדש ולעיתים גם על לקוחות קבועים הוא תיאום ציפיות. זה חלק מתנאי העסקה.בתאום הזה מגדירים ומסכמים מה מהות העבודה, זמן ביצוע מחיר ותנאי תשלום כמובן וכל פרט רלוונטי אחר (לדוגמה מתי אפשר להתקשר).
רק לאחר סיכום בכתב של כל הדברים מתחילים בביצוע העבודה.
סיכום כזה מראש מונע הפתעות ואף מונע לרוב בעיות של גביית התשלום.
לגבי המקרה שציינת (תודה על השיתוף בפורום) טוב עשית שלא המשכת לעבוד איתו. בריאותך הנפשית והפיזית חשובה יותר מכל לקוח.

 

[צבית ה1]

תודה אסף !!

לקרוא הודעות כמו שכתבת, וגם הודעות של אנשים אחרים פה, פשוט חיזקו אותי והחזירו לי את התקווה. זה מדהים למצוא אנשים בעלי ניסיון, כל פרט כל כך חשוב בתחילת הדרך. תודה רבה !!

אכן היו ויש לי חוזי התקשרות כאלה, אבל בגלל חוסר הזמן להתארגן לא הצגתי אותם ולכן גם לא נחתם דבר.
החכמתי מהניסיון ומהעזרה הנהדרת של אנשים כאן, ממש ראוי להערכה

, והיום כשהכל עוד ממש בהתחלה, הכל ינוהל דרך המדיות הקיימות.

ואגב, שאלה לגבי פייסבוק.. ואפרופו אנשים אלימים / הזויים. פרסמתי בכמה קבוצות בפייסבוק את שירותי, ותוך פחות מדקה הצטרף אל הדף שלי מישהו, וכתב בעמוד שלי שאני אצור איתו קשר, וכתב את מספר הטלפון שלו. - האם היית/ם יוצרים איתו קשר, כשמספר הטלפון, הימים והשעות מופיעים בדף האינפורמציה (מצורף להודעת השיווק) שלכם?