נזק נפשי בעקבות עבודה בשירות לקוחות
עבדתי כנציג שירות לקוחות טלפוני (כספי - לא טכני) בחברת תקשורת גדולה בשנים 2007-2008. זאת הייתה העבודה ה"רצינית" הראשונה שלי, לאחר עבודות מזדמנות ועבודה בתרגומים (אנגלית לעברית ולהפך) במהלך התואר הראשון. בהתחלה הסתדרתי ממש טוב, יצאתי מצטיין קורס ואפילו קיבלתי מכתב שבחים רשמי ממנהלת הקורס (המכתב נמצא ברשותי). בנוסף לכך, בשבועות הראשונים של העבודה, הזמן טס ולא הרגשתי בכלל את העומס שבעבודה, וזאת למרות שהיה מדובר על משרה של כ-50 שעות בשבוע עם יותר משעה נסיעה לכל כיוון. עם המערכות הממוחשבות ועם המנהלים הישירים (ראש צוות ואפילו רוב האחמ"שים) הסתדרתי מצויין, וכך עם רוב הלקוחות. התמקצעתי מהר ולמדתי לתת שירות מהלב - לצערי, יותר מידי מהלב. הייתי לוקח ברצינות את הלקוח ומתאמץ בשבילו, בניגוד לחלק מהנציגים האחרים. הנתונים שלי היו בינוניים (אם כי ממש לא גרועים) בחלק מהתחומים, אבל הסקרים שלי היו מעולים ואף היו לי לקוחות שביקשו לדבר עם מנהל כדי לשבח אותי. עם זאת, התחלתי להישחק מבחינה נפשית ורגשית מהעבודה. הסיבה העיקרית ללחץ הרגשי שהתחלתי לפתח במהלך העבודה, לאחר כחמישה-שישה חודשים, הייתה כמות הכעס, הזעם, השנאה והרגשות השליליים שספגתי מהלקוחות. כ-80% מהזעם הזה היה עם סיבות דיי מוצדקות (טעויות של החברה, הבטחות שווא וכו'), אבל לא היו חסרים לקוחות שחשבו שהם מדברים פחות או יותר עם המנכ"ל ולא עם נציג רגיל כמוני שאין לו הרשאה כמעט לכלום וביקשו הרים וגבעות; לא היו חסרים לקוחות שקיללו, צעקו ותקפו; ולא היו חסרים לקוחות אף גרועים מכך. להכיל כל כך הרבה כעס בלי אפשרות לפרוק אותו במשך 50 שעות בשבוע זה מתיש ושוחק. הקש ששבר את גב הגמל היה לקוח רע במיוחד, שפשוט דרש דברים בלתי-אפשריים לחלוטין, העלה טענות פרנואידיות לגבי החברה, ואף איים באופן גראפי ומפורט ברצח (!) שלי ושל עובדי חברה אחרים. ממש פחדתי שהוא יקום וירצח עובד חברה ואז הדם יהיה על הידיים שלי. ניסיתי להרגיע אותו ולתת לו את השירות הטוב ביותר במשך כחצי שעה, אבל הוא המשיך בשלו לאיים ברצח (באותה חברה אסור היה לנתק ללקוחות אפילו כשעשו דברים כאלו). בסופו של דבר פשוט לא יכולתי לסבול יותר, וממש התמוטטתי פיזית על הרצפה בהתקף רעידות בלתי-רצוני שבו גם העיניים שלי התגלגלו וכל השרירים בגוף התכווצו (כיום אני יודע שזה סוג חמור של התקף חרדה). השיחה כנראה התנתקה תוך כדי. חשוב לציין שראש הצוות גילתה המון התחשבות והבנה במצבי. אחרי שיחה קצרה איתה למחרת, חזרתי לעבודה. אבל הכל כבר היה שונה. איבדתי לחלוטין את היכולת שלי לעמוד מול תוקפנות. כל לקוח תוקפני ומקלל היה מהווה טריגר להתקף רעידות קשה שהפיל אותי לרצפה. התחילו גם מחשבות אובדניות והדימוי העצמי שלי, שאף פעם לא היה ממש טוב, הלך והידרדר. אחרי כחודשיים, מאחר והייתי נציג טוב ולא רצו לוותר עליי, העבירו אותי זמנית לעבודות בק-אופיס ללא קשר ללקוחות בזמן שחיפשו עבורי תפקיד אחר בחברה (ראש הצוות ממש האמינה בי). מאחר ולא נמצא תפקיד עבורי מלבד לעבודה כנציג שירות רגיל, נותרה הברירה בין לחזור לעבודה כנציג שירות או להתפטר. התפטרתי. יצאתי משם מותש לחלוטין מבחינה נפשית. כל לחץ, ולו הקטן ביותר, היה גורם לי התקפי רעידות בלתי נשלטים בכל הגוף. פניתי להיפנוזה, אך זו עזרה לי רק באופן חלקי. הופניתי לתחנה לבריאות הנפש במקום מגוריי על ידי רופאת המשפחה; עד היום אני מטופל שם. בהתחלה לא ניתנו לי כלל תרופות, אבל נכון להיום אני מטופל בשילוב של 3 תרופות נגד דיכאון וחרדה, שעוזרות במידה מסוימת. אחרי כשנה של טיפול פסיכולוגי הרעידות הפסיקו כמעט לגמרי, אך אני עדיין מאוד רגיש לתוקפנות ולצעקות. יש לי גם נטייה להתקפי פאניקה מדברים קטנים, כולל התקפים שדיי דומים להתקפי לב (כאבים בחזה, נשימות מהירות וכו'). גם הבריאות הפיזית שלי הידרדרה, השמנתי (כתוצאה מ"אוכל מנחם"), התחילה אצלי בעייה קלה בתפקודי כבד ובעיות שינה. לשרשור הרלוונטי בפורום נותני שירות: http://www.tapuz.co.il/Forums2008/ViewMsg.aspx?ForumId=791&MessageId=148542906 במידת הצורך אוכל לבקש מהמרכז לבריאות הנפש ברחובות (שבו אני מטופל) לספק תיעוד רפואי על המקרה. אוכל גם לבקש מהרופאה המטפלת ומהעובדת הסוציאלית (שתיהן עובדות מדינה) להעיד על המקרה (או שבית הדין יוכל לבקש מהן) עם זאת, לשם גילוי נאות, מחובתי לציין שדעתם של כל הרופאים שפניתי אליהם הייתה שפשוט אינני מתאים לעבודה זו. עוד עליי לציין שבעוד שהיה בחברה זו "קנס" של כ-2,000 ש"ח על התפטרות מהעבודה במהלך השנה הראשונה לאחר הקורס (בתואנה של עלות קורס), ראש הצוות שלי אפשרה לי להתפטר ללא תשלום הקנס כתוצאה מהמצב בו הייתי ולמרות שהתפטרתי אחרי 10 וחצי חודשים מתחילת העבודה. האם יש לי עילה סבירה לתביעה כנגד החברה בה עבדתי בגין נזק בעבודה ("תאונת עבודה"?), ו\או תביעה להכרה בנכות חלקית מביטוח לאומי?
עבדתי כנציג שירות לקוחות טלפוני (כספי - לא טכני) בחברת תקשורת גדולה בשנים 2007-2008. זאת הייתה העבודה ה"רצינית" הראשונה שלי, לאחר עבודות מזדמנות ועבודה בתרגומים (אנגלית לעברית ולהפך) במהלך התואר הראשון. בהתחלה הסתדרתי ממש טוב, יצאתי מצטיין קורס ואפילו קיבלתי מכתב שבחים רשמי ממנהלת הקורס (המכתב נמצא ברשותי). בנוסף לכך, בשבועות הראשונים של העבודה, הזמן טס ולא הרגשתי בכלל את העומס שבעבודה, וזאת למרות שהיה מדובר על משרה של כ-50 שעות בשבוע עם יותר משעה נסיעה לכל כיוון. עם המערכות הממוחשבות ועם המנהלים הישירים (ראש צוות ואפילו רוב האחמ"שים) הסתדרתי מצויין, וכך עם רוב הלקוחות. התמקצעתי מהר ולמדתי לתת שירות מהלב - לצערי, יותר מידי מהלב. הייתי לוקח ברצינות את הלקוח ומתאמץ בשבילו, בניגוד לחלק מהנציגים האחרים. הנתונים שלי היו בינוניים (אם כי ממש לא גרועים) בחלק מהתחומים, אבל הסקרים שלי היו מעולים ואף היו לי לקוחות שביקשו לדבר עם מנהל כדי לשבח אותי. עם זאת, התחלתי להישחק מבחינה נפשית ורגשית מהעבודה. הסיבה העיקרית ללחץ הרגשי שהתחלתי לפתח במהלך העבודה, לאחר כחמישה-שישה חודשים, הייתה כמות הכעס, הזעם, השנאה והרגשות השליליים שספגתי מהלקוחות. כ-80% מהזעם הזה היה עם סיבות דיי מוצדקות (טעויות של החברה, הבטחות שווא וכו'), אבל לא היו חסרים לקוחות שחשבו שהם מדברים פחות או יותר עם המנכ"ל ולא עם נציג רגיל כמוני שאין לו הרשאה כמעט לכלום וביקשו הרים וגבעות; לא היו חסרים לקוחות שקיללו, צעקו ותקפו; ולא היו חסרים לקוחות אף גרועים מכך. להכיל כל כך הרבה כעס בלי אפשרות לפרוק אותו במשך 50 שעות בשבוע זה מתיש ושוחק. הקש ששבר את גב הגמל היה לקוח רע במיוחד, שפשוט דרש דברים בלתי-אפשריים לחלוטין, העלה טענות פרנואידיות לגבי החברה, ואף איים באופן גראפי ומפורט ברצח (!) שלי ושל עובדי חברה אחרים. ממש פחדתי שהוא יקום וירצח עובד חברה ואז הדם יהיה על הידיים שלי. ניסיתי להרגיע אותו ולתת לו את השירות הטוב ביותר במשך כחצי שעה, אבל הוא המשיך בשלו לאיים ברצח (באותה חברה אסור היה לנתק ללקוחות אפילו כשעשו דברים כאלו). בסופו של דבר פשוט לא יכולתי לסבול יותר, וממש התמוטטתי פיזית על הרצפה בהתקף רעידות בלתי-רצוני שבו גם העיניים שלי התגלגלו וכל השרירים בגוף התכווצו (כיום אני יודע שזה סוג חמור של התקף חרדה). השיחה כנראה התנתקה תוך כדי. חשוב לציין שראש הצוות גילתה המון התחשבות והבנה במצבי. אחרי שיחה קצרה איתה למחרת, חזרתי לעבודה. אבל הכל כבר היה שונה. איבדתי לחלוטין את היכולת שלי לעמוד מול תוקפנות. כל לקוח תוקפני ומקלל היה מהווה טריגר להתקף רעידות קשה שהפיל אותי לרצפה. התחילו גם מחשבות אובדניות והדימוי העצמי שלי, שאף פעם לא היה ממש טוב, הלך והידרדר. אחרי כחודשיים, מאחר והייתי נציג טוב ולא רצו לוותר עליי, העבירו אותי זמנית לעבודות בק-אופיס ללא קשר ללקוחות בזמן שחיפשו עבורי תפקיד אחר בחברה (ראש הצוות ממש האמינה בי). מאחר ולא נמצא תפקיד עבורי מלבד לעבודה כנציג שירות רגיל, נותרה הברירה בין לחזור לעבודה כנציג שירות או להתפטר. התפטרתי. יצאתי משם מותש לחלוטין מבחינה נפשית. כל לחץ, ולו הקטן ביותר, היה גורם לי התקפי רעידות בלתי נשלטים בכל הגוף. פניתי להיפנוזה, אך זו עזרה לי רק באופן חלקי. הופניתי לתחנה לבריאות הנפש במקום מגוריי על ידי רופאת המשפחה; עד היום אני מטופל שם. בהתחלה לא ניתנו לי כלל תרופות, אבל נכון להיום אני מטופל בשילוב של 3 תרופות נגד דיכאון וחרדה, שעוזרות במידה מסוימת. אחרי כשנה של טיפול פסיכולוגי הרעידות הפסיקו כמעט לגמרי, אך אני עדיין מאוד רגיש לתוקפנות ולצעקות. יש לי גם נטייה להתקפי פאניקה מדברים קטנים, כולל התקפים שדיי דומים להתקפי לב (כאבים בחזה, נשימות מהירות וכו'). גם הבריאות הפיזית שלי הידרדרה, השמנתי (כתוצאה מ"אוכל מנחם"), התחילה אצלי בעייה קלה בתפקודי כבד ובעיות שינה. לשרשור הרלוונטי בפורום נותני שירות: http://www.tapuz.co.il/Forums2008/ViewMsg.aspx?ForumId=791&MessageId=148542906 במידת הצורך אוכל לבקש מהמרכז לבריאות הנפש ברחובות (שבו אני מטופל) לספק תיעוד רפואי על המקרה. אוכל גם לבקש מהרופאה המטפלת ומהעובדת הסוציאלית (שתיהן עובדות מדינה) להעיד על המקרה (או שבית הדין יוכל לבקש מהן) עם זאת, לשם גילוי נאות, מחובתי לציין שדעתם של כל הרופאים שפניתי אליהם הייתה שפשוט אינני מתאים לעבודה זו. עוד עליי לציין שבעוד שהיה בחברה זו "קנס" של כ-2,000 ש"ח על התפטרות מהעבודה במהלך השנה הראשונה לאחר הקורס (בתואנה של עלות קורס), ראש הצוות שלי אפשרה לי להתפטר ללא תשלום הקנס כתוצאה מהמצב בו הייתי ולמרות שהתפטרתי אחרי 10 וחצי חודשים מתחילת העבודה. האם יש לי עילה סבירה לתביעה כנגד החברה בה עבדתי בגין נזק בעבודה ("תאונת עבודה"?), ו\או תביעה להכרה בנכות חלקית מביטוח לאומי?