עד כמה את מוכנה לתת ללקוח להתעמר בך

שש שבע

New member
עד כמה את מוכנה לתת ללקוח להתעמר בך

טוב, את השאלה הזו שאלתי את עצמי, והגעתי למסקנה, שיש דברים שאני לא מוכנה שיעשו לי, ומצידי שתתפוצץ העיסקה. והשבוע חרגתי ממנהגי ופתחתי את הפה על לקוחה, פשוט לא יכולתי יותר. למרות שיש לי כלל שכל לקוח יהיה שגריר טוב שלי, יש לי הרגשה שהיא לא. ולא, לא איכפת לי, למה יש לי הרגשה שיש אנשים שחושבים שתמורת התשלום שהם משלמים עבור השרות שלי, אני צריכה להוסיף ליקוק פטריות הרגליים? מה אתן הייתן עושות, אםן לקוח היה מתפרץ עליכן ללא סיבה הגיונית? ומרגיש שהוא איזה שליט באיזה מקום ואת עושת דברו הקטנה?
 

shandy

New member
סיבה הגיונית

לפי התגובות שאת מגיבה כאן למשתתפי הפורום, כנראה שללקוחה שלך היתה סיבה הגיונית, והיא בודאי לא הראשונה ולא האחרונה
 

siv30

New member
אני אעריך אם התשובות יהיו ענייניות

ולא ירדו לפסים אישיים. למטרה אישית קיימת מערכת הממסרים. הפורום נועד לתמוך אחת בשניה ולא על מנת לנגח אחת את השניה ברמה האישית. אני מקווה שהדבר לא יחזור. תודה.
 

siv30

New member
על מנת שלא יהיו אי הבנות מצערות

הכתוב בהודעה שלעיל מכוון לכל משתתפי הפורום החביבים.
 

beky1

New member
../images/Emo18.gifזה בהחלט תלוי ,

למשל במקום עבודתי הבוס שלי (אני עובדת בחברת יעוץ) תמיד טוען כי לנו אסור להיות צודקים אלא חכמים , כי אם נוכיח שאנחנו צודקים פרנסה לא תהיה לנו. קורהל לפעמים שלקוח פותח פה וכל דבריו צפרדעים מלוווים בשקרים , הדבר קשה אך לפי דעתו יש להבליג אלא אם כן מדובר בהעלבות אישיות על בסיס אישי. בעקרון , יש לשים את הגבול כאשר העסקה נסגרת מול הלקוח כך שכל אחד יודע מה מגיע לו ומה הוא מקבל.
 

missB

New member
הגבול הוא אישי לכל אחד

אבל באופן עקרוני אני מסכימה איתך שלא תמיד כדאי 'למכור בכל מחיר'. אני אישית אמנם לא יגיב על כל הערה נבזית או התייחסות גועלית שאני נתקלת בה מצד לקוחות אבל מצד שני אני לא אסכים שיתייחסו אליי כאל סמרטוט רצפה. אז בהחלט כן, אם לקוח עובר את הגבול שאני מוכנה לסבול, אני מעדיפה לוותר על העסקה. הכל שאלה של פרופורציה ועד כמה הלקוח המדובר עובר את הגבול. מאחר וזה גבול אישי, רק את יודעת אם הלקוחה עליה דיברת עברה אצלך את הגבול או לא.
 

siv30

New member
שש שבע ליבי אית ../images/Emo23.gif

אני לא עובדת עם לקוחות, אבל בתקופה הקצרה שעבדתי, אני חושבת שהזדקנתי בכמה שנים טובות.
לא מזמן קראתי כתבה בגלובס בדיוק על הנושא:" האם הלקוח תמיד צודק ?" "גם לקוחות צודקים יכולים להיות לקוחות קשים, כיוון שדרכי התנהגותם מכרסמות במשאבי הארגון. במסגרת מינוח לקוחות קשים אפשר למנות את הנודניקים, המתלוננים הכרוניים, המצוברחים, המשועממים, הנרקיסיסטים שמחפשים תשומת לב, העוקצנים, המאיימים, הדברנים הכפייתיים והמומחים שיודעים יותר טוב מכל אחד. האינסטינקט הטבעי הראשוני ידחוף אתכם להיפטר מהם. אחרי הכל, מי רוצה להתעסק עם אנשים מרירים שמשרים מתח ועצבנות מסביבם, לקוחות שממרידים לקוחות אחרים, מחבלים באווירת העסק מעצבנים את העובדים ומעלים את ימי התחלואה בארגון." בכתבה מציעה להתייחס ללקוחות הבעיתיים מנקודת ראות שונה :" בפועל, התלונה היא בעצם צורה אחרת של מחקר שוק, מקור עצום של מידע בעל ערך. מספר מחקרים מראים שדווקא הלקוחות המתלוננים הם הלקוחות הטובים יותר, שבממוצע מבצעים עסקאות גדולות יותר ובתדירות גבוהה יותר. "תלונה, עשויה להיות ביטוי של אכפתיות, של מעורבות רגשית עם העסק שלך ושל כוונה פנימית להמשיך לעבוד איתך. מטרת התלונה היא לשנות, להשיג משהו דווקא בגלל כוונות העתיד להמשיך ולהיות צרכן של העסק. לקוח אדיש יהיה גם הלקוח הנוח יותר לעבוד מולו כאשר כואב לו משהו, אבל הוא גם הלקוח שינטוש ויעבור למתחרים בלי לדבר". עוד עצה היא שצריך לצאת לחלוטין מדפוס המחשבה המיידי של 'מי צודק', ולקבל החלטה על-פי אמת מידה אחת: מהו ערכו ארוך הטווח של הלקוח. אני יודעת שזה קשה. אפילו קשה מאוד כי בתוך הסיטואציה קשה להתנתק מהתחושות המלוות את הדברים, אבל כדאי לנסות. צירפתי את הלינק לכתבה המלאה (שווה היא מעניינת ביותר): http://www.globes.co.il/serve/globes/printWindow.asp?did=710854&fid=
 

שש שבע

New member
תודה על הכתבה

אבל נראה לי שאי אפשר לקטלג את מה שהיה לי בשום אחד מהמקרים שצוינו בכתבה. בכל אופן, איך אומרים "צרת רבים חצי נחמה" או "נחמת טפשים" לא חשוב, נחמה היא נחמה.
 

boon2

New member
עדיין בשלך

לאחר מגוון התגובות שקבלת, החל מהאמת הפשוטה ישר בפנים (שנדי) וכלה במגוון עצות מחושבות וטובות שהועברו לך בעדינות יתרה (סיון) ואת עדיין בשלך, לא נותר לי אלא רק להמליץ לך: ל ה ח ל י ף א ת מ ק צ ו ע ך. ולו רק בגלל שאת לא יכולה או מסרבת להבין שהלקוחות המרגיזים האלה שמים את הלחם על שולחנך או במקרה שלך את החלה הקלועה ואת הקניידלך במרק העוף הצח בערבי שישי.
 

missB

New member
תגובתך אינה במקום

אם אין לך משהו ענייני לאמר בנושא במדובר, עדיף לשתוק. הפורום הזה אינו מקום להעלבות ברמה האישית. הערה למנהלת הפורום - אם ירבו תגובות מעין אלה זה עשוי להרתיע אנשים מלשתף ולהתייעץ בפורום. לתשומת ליבך וטיפולך!!
 

bell2002

New member
היי שש שבע, אני חושבת שצריך

לחשוב אחרת לגמרי. עסקים זה בשום פנים ואופן לא משהו אישי. מנסים להוריד במחיר ואם לא מצליחים אז מנסים "לסחוט" כמה שיותר הטבות. כך גם את מתנהגת כשאת נמצאת "בצד השני של הדלפק". לפעמים הולך לך ולפעמים לא... בעסקים כמו בעסקים, צריך לדעת לשמור על לקוחות ולהיות חכמים. הכתבה מאוד חכמה לדעתי בזה שהיא מדגישה מאוד את חשיבות הלקוח החוזר ואת הפגיעה (לפעמים אנושה) של לקוחות מאוכזבים. וחשוב לדעת ולהפנים את זה, להפוך את היכולת הזו לטבע שני שלך. אסור לחשוב שאת "צריכה ללקק את פטריות הרגליים שלו", אלא שהוא השגריר הטוב ביותר שלך לפרנסה טובה. וכן, לפעמים לנסות לרצות אותו עד כמה שניתן, ושלא יצא מהעסק שלך נעלב בשום פנים ואופן. כי אם את חושבת שאת "מלקקת לו את פטריות הרגליים", את מעבירה לו את המסר הזה ואז הלקוח נעלב. כתוצאה מזה מי יודע כמה לקוחות פוטנציאליים הפסדת רק בגלל שההוא נעלב?
 

שש שבע

New member
דוקא המקרה לא היה של מיקוח

אצלי לא מתמקחים בדרך כלל, אבל גם במקרים שכן, זה לגיטימי, ואני משתתפת במשחק של אלה שזה עושה להם את היום. הסיפור הוא כזה, שבאו אלי לתפור שמלה, הכל טוב ויפה, תמיד יש דברים שהכלה מתלבטת בהם, ואנחנו משאירים אותם לשלב יותר מאוחר, בדרך כלל מדובר בקישוט, האם סרט כזה או אחר? האם פרח כזה או אחר, אם בכלל וכו' וכו', במקרה הזה הכלה היתה עשר ב-2 הפגישות הקודמות, ואחרי כן בפגישה השלישית, היינו צריכים לקבל כמה החלטות, יותר נכון היא היתה צריכה, בקיצור היא באה עם חבורה של מלווים כולל אחד האחים שלה, (אני משתדלת להסביר להן שלטובתן עדיף שיבואאו עם אותה מלווה או מלוות מההתחלת, זה מונע בילבול לכלה ויש לכל הענין זרימה קבועה.) הפעם אח של הכלה, טיפוס חסר סבלנות בבסיסו, מקשיב להתלבטויות של הכלה, עונה משהו, ואני הרי כל הזמן מציעה את העצות שלי, ומעלה רעיונות חדשים, ובאמת לא חסרה לי סבלנות לכלות, אלא שמי איבד את הסבלנות? האח. הוא פתאום התחיל לצעוק עלי "תפסיקי להציע הצעות? מה את כל הזמן מעלה רעיונות? מה הענין שלך לשנות? " את מבינה? אני עושה את העבודה שלי והטיפוס הזה צועק עלי, ניסיתי לענות לו בשקט ובעניניות, אבל לא היה עם מי לדבר, הוא המשיך לצעוק, הכלה היתה מתה לקבור את עצמה באדמה, ואמא שלהם ניסתה להשתיק אותי. היא כנראה ידעה איזו סחורה יש לה, ולכי תדעי אולי עוד היה קם להכות אותי. כאילו שאני חיבת לו משהו. תשאלי בטח היה לזה רקע? ודאי שהיה, , כי הערתי שאולי אני אוציא אותו עד שהכלה תתלבש, והוא הזעיף פנים שהכלה ברחה לפינה אחרת להתלבש. אז באותו רגע שתקתי, אבל בפגישה הבאה, אמא של הכלה התלוננה שהבגד רחב, כאילו אני אשמה, הכלה היתה חולה היא רזתה, והראיתי לה את ההבדל בין המידות הקודמות למידות העכשויות, אז היא אומרת לי "אני יודעת שהיא רזתה" אבל אחרי שתי דקות היא שוב צעקה עלי "אבל זה לא בסדר יש עודף בד" אמרתי לה שאצר, אבל היא שוב צעקה עלי על משהו, שלא שיך להתלונן עליו, אבל גם אם היה שייך, לא צועקים על נותני שירות, ולא מנהלים ככה עסקים, אני גם לא מוכנה שיצעקו עלי, למי שיש מה לומר שידבר בכבוד, ואני אף פעם לא מתעלמת משום הערה, אין דבר כזה שהשמלה לא תהיה מושלמת, לפעמים אני מוצאת את עצמי נותנת הסברים ארוכים, כמעט שיעור שלם, רק כדי להרגיע את האמא או הכלה, אבל האישה הזו, זה כבר משהו יוצא מהכלל, לפני כל הקהל אמרתי לה בשקט אבל בתקיפות שאני לא מוכנה לקבל את היחס הזה ממנה, או מהבן שלה, אני לא עשיתי שום דבר בשביל לזכות בו , "תפרידי בין שני הענינים, היא אמרה לי "לא, אני לא אפריד, זה בדיוק אותו ענין, אני לא מוכנה שיעמדו ויצעקו עלי, " . אז היא שתקה ואני המשכתי עם הכלה, גיסתה שכל הזמן נגעה בשמלה, למרות בקשותי החוזרות ונשנות לא לגעת, כי השמלה עלולה להתלכלך מהנגיעות, קיבלה מבט אחד ממני, והורידה את הידים שלה מהשמלה. הכלה המסכנה הרגישה לא בנוח, אבל אני עברתי לסדר היום, התיחסתי שוב לשמלה ולכלה, והפעם כולם מסביב הפסיקו להפריע לי. לפני כן כל מה שהכלה ניסתה לומר, ניסו לסתום לה את הפה, וכשאני אמרתי שאני ב"צד של הכלה, אז התחילו לצעוק עלי" אה. שכחתי לספר שקיבלתי בפעם הראשונה איום מוסווה מהאח, ואני אמרתי לו לו שאני לא מפחדת ממנו, ושיעשה מה שהוא רוצה. אני מקווה שפעם הבאה היא תבוא בלי כל הקהל הגדול שלה, הגיסה שלה נראית קנאית, כל הזמן מנסה לקלקל, והכלה בסוף מקשיבה רק לי, כי היא מכירה את הסחורה שלה כנראה. מילא, עברנו את פרעה, נעבור גם את זה, נסים לכלה את השמלה, היא לא צריכה להיפגע מזה שהמשפחה שלה קצת פסיכים, (אגב היא עזבה אותם בגיל צעיר והלכה לגור לבד, ופתאום בענין החתונה משפחתיות שכזו...
 

siv30

New member
זה משנה את התמונה

ענייני כלות גם כך מסובכים, שהם מסתבכים יותר כאשר פמלייה של חכמי חלם נלווית לכלה המאושרת. כולם מתוחים, עצבניים ולחוצים. רוצים להיות רק רגע אחרי ומי שסופג את חמת הזעם של הלקוחות בדרך אל השמחה וההילולה הם ספקי השירותים. בענייני שמלת- הכלה המצב הופך עוד יותר רגיש וקטסטרופלי, כי הכלה הכי מכוערת מצפה שהשימלה תהפוך אותה במטה של קסם לסינדרלה...נו טוב וחברה שלי שהפכה לדלעת, פשוט הלכה למעצב אחר והזמינה שימלה אחרת יומיים לפני החתונה. לדעתי את צריכה בשקט להחליף מילה עם הכלה ולהסביר לה שזה מעכיר את האווירה ויתכן שהיא תהיה יותר מאושרת וזוהרת אם לא יהיו כל הלחצים מסביבה. שה"כ אלה תיקונים לא בחירת הדוגמא. לפעמים אנחנו חייבים לאכול צפרדעים אין מה לעשות, פרנסה זו פרנסה.
 

שש שבע

New member
ספרי לי על כלות

15 שנה אני במקצוטע, ועוד לא קרה לי מקרה כזה, היו ליכלות עצבניות, וכלות בכיניות, כלות קוליות כאלה, וכלות צחקניות, כלות בריאות וכלות נכות, לכולן יש איזו נקודת שבירה, שבה הן מרגישות מכוערות /שמנות/ מחוצ'קנות ועוד ועוד, ויש את אלה שמחוירות ומקבלות סחרחורת (בשביל זה תמיד יש לי סוכריות בעסק, וכולם נהנים מהן) ואלה שכמעט מתעלפות כשהן לובשות את הלבן, בקיצור חיים מגוונים, ואני מודעת ללחץ של הכלה, וגם לחרדות לפני הנישואין, ואני פשוט מחכה לנקודה הזו שבה הן נשברות ומתחילות עם "איך שאני שמנה" , איך אני מכוערת" "ואם הוא לא יאהב אותי.." ועוד ועוד, ואני שם, מנסה להרגיע ולפייס ליעץ ולהסביר, להצחיק ולשתף אותן במקרים דומים, ובכלליות להוריד את רמת החרדות, ובענין השמלה, טוב פה אני לא מוותר, ועד שהכלה לא אומרת שהיא ממש אוהבת את השמלה, אני לא מוותרת, כבר קרה שהתערבו לכלה בעיצוב, והיא לא אהבה בסוף את השמלה, ואני תפרתי חדשה על פי טעמה, כי לא יכולתי לסבול את המראה המדוכדך שלה. ואני באמת ובתמים מרויחה כל שקל ביושר ובזיעה, וכולן זוכרות אותי לטובה, אומרים שנעים אצלי, וכייפי, ועוד ועוד. ואני שמחה, כי אני אוהבת את הכלות האלה בכל ליבי, ואני באמת נותנת להן את הנשמה שלי, ועוד קצת. אבל שבן משפחה יצעק עלי? כבר קרה שאמא אחת ניסתה לריב איתי ולא הצליחה, כי לא איפשרתי לה, הכל נתתי לה על מגש של כסף, ביקשה דבר אחד קיבלה, ועוד משהו - קיבלה, לא ביקשתי תוספת מחיר על כלום, וככה טירטרה אותי, ואני לא יצאתי מגדרי, והכלה רואה ועיניה כלות, אבל היא לא אומרת כלום.. בכל אותה תקופה, האמא התקשרה לכל מיני נותני שירות, הפרחים, הקרייטרינג , התזמורת, ההובלה, ועם כולם היא רבה בנוכחותי (מהפלאפון לידי) בקיצור, השמלה יצאה מעולה, וכשהם נפרדו ממני והודו לי הכלה ביקשה ממני סליחה על מה שהן עשו לי, נדהמתי, הכלה שלא עשתה לי כלום ביקשה סליחה בגלל אמא שלה.. כשהחזירה האמא את השמלה, ישבה איתי כמעט שעה לספר לי על החתונה, ואיך היה, ואיך השמלה ועוד ועוד, ובכזו חביבות... ואני הקשבתי כאילו שילמו לי על הזמן הזה, והיא נפרדה ממני בידידות, ואמרה שתמליץ עלי בחום, והיא אכן עשתה זאת. אז פרנסה זו פרנסה, אבל יש גבול, כי אם לא, אז למה לא לרדת לזנות? גם שם יש פרנסה....
 

missB

New member
שש שבע

לפי דעתי נהגת בסדר גמור. כמו שאמרתי קודם, לקוחות מרגיזים הם משהו שצריך להתמודד איתו כי הם הפרנסה שלנו אבל זה לא אומר שאנחנו צריכים לאכול את כל הקש שהם מאכילים אותנו. אז אם את מרגישה שלקוח מסויים עובר את הגבול שאותו את מוכנה לסבול, זכותך. אין שום סיבה שאותו אח או אותה אמא ירימו את קולם עלייך וודאי שאיומים הם מחוץ לתחום. אמנם ברב המקרים כדאי לחרוק שיניים ולהבליג על הכל אבל יש גם מקרים שזה בלתי אפשרי. ויש לפעמים עבודות שפשוט לא כדאי לקחת. אם זה חוזר על עצמו (הצעקות והאיומים) ואת מרגישה שאינך יכולה או אינך מעוניינת להמשיך עם זה, את יכולה לאמר להם בשקט שאם אינם מרוצים מהשירות שהם מקבלים הם יכולים ללכת למקום אחר. לא צריך לקחת כל עבודה בכל מחיר.
 

שש שבע

New member
לא בכל מחיר

נכון, לא לוקחים עבודה בכל מחיר, אבל הכל היה בסדר בשתי הפגישות הראשונות, והכלה עצמה היתה בסדר, כל כך לענין, התלבטויות רגילות, שכל ישר, אבל המשפחה? ולכן גם אני ממשיכה לתפור את השמלה, היא כמעט גמורה ויש לנו עוד פגישה אחת לסיים אותה, אז אסיים, אבל לקח למדתי. פעם היתה לי כלה שהיתה לה בעיה בזכרון, ולא ידעתי מזה, וכל פעם היא הפכה את הדברים שאמרה בפעם הקודמת, מזלי שרשמתי, בקיצור בשלב הדיכאון, אמא שלה התקשרה, ואמרה לי שהילדה לחוצה, ושהיא דואגת, ושלוקח יותר פגישות מהצפוי. "תראי, הכלה לא אמרה לי דברים מסוימים, ולא אמרה לי שהיא רוצה שיפון מסוים, אז עשיתי לה שיפון אחר שהראיתי ונראה לה, והיא גם שכחה לומר לי הרבה פרטים, ורק עכשיו נזכרה, אז מהיכן אני יכולה לדעת שזה מה שהיא רוצה?" "אז יש לה בעיה עם הזכרון, אז מה?" ,יש לה בעיה עם הזכרון?" שאלתי "כן" "אז למה לא סיפרת לי?" "למה אני צריכה לחשוב שזה מקרה של ריחוף קשה?" "טוב חשבתי שלא כל העולם צריך לדעת" "אבל אני כן, אם היתה לוקחת תרופות לא היית אומרת לרופא לפני שתקח תרופות אחרות?" בקיצור בעדינות הצעתי לאמא שאם היא באמת לא מרוצה מהטיפול שלי בכלה, אז היא יכולה לרדת מהענין, ולקבל את דמי הקדימה שלה בחזרה, ולא קרה כלום. אבל האמא וגם הבת לא הסכימו, אחרי 2 פגישות נוספות סיימנו את השמלה, אילו לא ידעתי על הבעיה, היה לוקח לי עוד 5 פגישות לפחות, אבל הפעם ידעתי להתעכב על כל נקודה ונקודה פעמיים, לחזור בשלישית, ולרשום כל דבר בנוכחות הכלה. ונכון, לקוח קשה שמרוצה הוא לקוח שמפרסם אותך כל הזמן, והאחות של הכלה הגיעה אלי, ואחר כך עוד שלחו אלי חברות.
 

geni1

New member
הי שש שבע!

טיפול בכלות דורש עדינות וטקט . מה לעשות, יש גם לקוחות כאלה שלא כדאי להתעסק איתם , ולו בשביל השקט הנפשי... לפחות יש לך,בתור בעלת העסק,את הפריבילגיה להעיף את אותם לקוחות.
 
למעלה