ת.ל.מ - תכנון לפי מצבים - שירות בבנק

[rasmus girl1]

באמת מעצבן אבל,

בישראכרט הם שולחים את הכרטיס לדואר של הבית, רק אחרי אימות של שאלת זיהוי שנוגעת רק לך+סיסמא טלפונית שאני מבינה שהיה לך+הקשת ת.ז הם הופכים את האשראי לפעיל ואת הסיסמא את לוקחת מהסניף.

ובנוגע ל "לבדוק במחשב מה הסטטוס", לא תמיד זה אפשרי, זה לא כמו בדואר רשום שיש מס' מעקב ורשום מה קורה איתו, אצלנו למשל בקופת חולים (סניף מומחים) אם מישהו מאבד את הכרטיס שלו ואנחנו מוצאים אותו אז אנחנו שולחים אותו לסניף האם (ליד הבית) שלהם, הייתה מישהי שזה קרה לה והסברתי לה שרק אם מצאנו אותו אז הוא נשלח באותו רגע בדואר פנימי של הקופת חולים ולוקח לו עד 3 ימים להגיע, היא רצתה שנבדוק אם הוא נשלח ואם הוא הגיע, הסברתי לה שזה לא אפשרי אבל היא יכולה להתקשר לסניף שלה שיבדקו אם זה אצלהם אם היא חוששת להגיע סתם, אבל היא העדיפה להתווכח איתי ולהתפלא איך זה שאין אף תוכנה במחשב שכתוב בה אם כרטיס נשלח או לא, הסברתי לה שהתוכנה במחשב מיועדת לזימון תורים ואין אפשרות לכתיבת הערות בכרטיס לקוח, היא עדיין לא ממש האמינה לי אבל בסוף הסכימה להתקשר לסניף שלה..

ככה שרק אם את יודעת בוודאות שאפשר לבדוק את הסטטוס של הכרטיס שלך אני מסכימה איתך שזה היה מטריד ואני באמת לא מבינה מה הבעיה לבדוק את זה בכרטיס לקוח שלך אם זה מופיע שם, אבל אם אין אפשרות כזו אז אני יכולה להבין את הפקידה (אבל כמובן שלא את כל שאר הטרטורים).

 

[אשה מרציפן]

יש לך כמה טעויות

בתור התחלה - בישרכארט לא שולחים כלום בדואר, כרטיסי אשראי לא נשלחים בדואר וטוב שכך. הם מועברים לסניף.

בדיקת סטטוס של כרטיס זה דבר שלא רק שאפשרי שיעשה ע"י בנקאי הסניף, זה משהו שבתחום אחריותם - זה נשמע דיי מגוחך לטעון שלא בטוח שהבנקאים בסניף יכולים לברר מידע לגבי הליכים ופעולות בחשבון, כשנושא כרטיס האשראי זו פעולה שהם ביצעו - הבנקאית לא יכולה לברר אם פעולה שהיא או קולגה שלה היו אמורים לבצע בוצעה?!

 

[rasmus girl1]

הם כן שולחים,

אני בישראכרט בבנק הפועלים והם שלחו לי ככה את הכרטיס שלי, מה גם שאחד מהקורסים שלי במכללה זה עם המנכ"ל של ישראכרט והוא ציין שחלק מההתייעלות שלהם זה לשלוח את הכרטיס בדואר.

זה נשמע ככה ,אבל שליחת כרטיס זה משהו ידני שלא בהכרח מעדכנים במחשב נשלח והגיע ואיפה זה נמצא כרגע, אני מאמינה שרשום שהוזמן וברגע שאת לוקחת את זה אז רק מעדכנים .

 

[אשה מרציפן]

שלחו לך כרטיס אשראי בדואר?!

נשמע כמו משהו מאוד מסוכן, אם כי אני תוהה למה לי לא הציעו את זה - אם אפשר לשלוח בדואר למה להטריח אדם לסניף, במיוחד במצב שכולל בקשה להעברה לסניף אחר כי אין לאותו לקוח (אני במקרה הזה) אפשרות להגיע לסניף בשעות הפעילות. הדבר מוזר במיוחד לאור העובדה שסירבו לאפשר את איסוף הכרטיס ע"י מיופה כח - אבל לשלוח בדואר כשהכרטיס יכול להגיע לידי כל מי שיכול לפתוח מעטפה, זה מקובל?!

אציין שוב שללא שמץ של ספק קיימת עבור הבנקאים אפשרות לבדוק סטטוס כרטיס, ומנהלת המחלקה עימה שוחחתי ביצעה זאת - והתפלאה לגלות שהבנקאית ההזויה איתה דיברתי לא טרחה לעשות את זה אלא רק לזיין לי את השכל, כי מדובר בפעילות פשוטה שכל בנקאי יכול לבצע. אם לבנקאים לא הייתה אפשרות לבצע מעקב עבור הליכים שהם בעצמם ביצעו ולראות מידע לגבי התנהלות חשבון של לקוח, לא הייתה ממש הצדקה לקיום הסניף. אם לא היו מעדכנים במחשב לאן הכרטיס נשלח ומתי, היה בלאגן גדול בהרבה מזה שקיים.

 

[אקונומיקה]

כל עוד הכרטיס לא מופעל

הוא סתם חתיכת פלסטיק, מה גם שהקוד ניתן בנפרד ממנו במעמד הסניף בלבד. הרבה פחות מסוכן משליחת צ'ק בדואר לדוגמא.

בנוסף, כיוון שהכרטיס נשלח מחברת האשראי שהיא גוף נפרד לחלוטין מהבנק, לא ברור לי מה את רוצה מהפקיד שלך - הוא יכול לשלוח הזמנה או לקבל כרטיס, אבל לא לבדוק מה הסטטוס של חברת האשראי עצמה. אם הגיע, יופי - צפי וכדומה לא אמור להיות להם.

כמו כן, יש הגיון מאוד ברור בכך שהבנקאי שלך לא יענה לטלפון בשעת קבלת קהל - לא מנומס ולא הגיוני שיטפל בדברים שהמוקד יכול לטפל בהם ולשמם הוא הוקם כשיש מולו לקוחות וכאחת שמגיעה לא מעט לבנק בשעות הבוקר יכולה לומר לך שתמיד יש לקוחות. אם את היית מגיעה במיוחד, היית שמחה שהטיפול שלך מתעכב בגלל שלקוח מתעקש להתקשר ישירות לסניף עבור דבר שהוא מקבל עליו מענה טלפוני? אני בטוחה שזה היה מפריע לך והיית מתלוננת כאן לא פחות.

אני מבינה שעברת חוויה לא נעימה עם הסניף ואין ספק שהוא רחוק מלתת שירות טוב, אבל צר לי - אחרי כל החוויות שעברת איתם את עדיין נשארת איתם?

ידעת שהם עושים בעיות בתחום, למה לא עשית כרטיס חוץ בנקאי? למה לא עברת סניף או בנק בפעם הקודמת? למה לא פינית לך שעתיים אחרי צהריים (גם במחיר היעדרות מהעבודה) כדי לטפל בעניינים פנים מולל פנים?

אחזור ואומר שאין ספק שהסניף נתן כאן שירות לקוי ויותר מפעם אחת. אבל גם לך, כלקוחה יש אחריות בנוגע לשירות שאת מקבלת וזה אומר שכשאת יודעת שהשירות לא תואם את רמת הציפיות שלך - לעבור סניף, או בנקאי או בנק.

 

[אשה מרציפן]

בלבלת כאן כמה דברים

בשלב בו פניתי לסניף, חברת האשראי סיימה את עבודתה - הכרטיס נשלח והגיע לסניף שלי, ודווקא לפי מנהלת המחלקה וגם לפי הבנקאית ששוחחתי איתה, יש להם גישה מלאה למידע היכן הכרטיס שלי ואם הוא כבר הגיע לסניף שלהם או לסניף שביקשתי שיגיע אליו - ואכן קיבלתי לבסוף את המידע הזה (ולא בפעם הראשונה אגב, גם בעבר מסרו לי בנקאים בסניף מידע על סטטוס כרטיס).

לגבי המענה הטלפוני - לא היה כאן שום קשר לקבלת הקהל, כאמור כן זכיתי למענה טלפוני, אבל לא של המחלקה שלי, כשנאמר לי שמעבירים אותי למחלקה שלי ובפועל העבירו אותי לפועלים בטלפון, היות שכפי שנמסר לי לאחר מכן - אין שירות מענה טלפוני, בכל שעה, ללקוחות הבנקאות האישית, אלא השירות מתבצע באמצעות השארת הודעות דרך פועלים בטלפון בלבד.

לטפל בנושא פנים מול פנים לא יעזור לי - לגשת לסניף בשביל לשאול אם הכרטיס הגיע לסניף אחר... אני לא צריכה להסביר לך שזה לא ממש יעיל ואפילו מטופש, מה גם שהסניפים נסגרים בשעה מוקדמת מכדי שאוכל להגיע, הדבר היה דורש ממני לצאת מהעבודה מספר שעות לפני סיום יום העבודה ולמעשה לקחת חצי יום חופש (הסניף שלי לא נמצא קרוב למקום עבודתי, לכן ביקשתי שיעבירו את הכרטיס לסניף אחר כאמור,שכן סמוך לעבודתי).

כתבתי במפורש שאני בודקת אפשרויות לעבור בנק ואפילו קיבלתי כאן המלצות - ככה שאין מה לשאול אותי איך אני עדיין נשארת איתם, כי אני לא

בעבר קיבלתי את ההתנצלויות של פניות הציבור ומנהלת המחלקה וההבטחות שאלו פשלות חד פעמיות שלא אמורות לקרות, אבל לא עוד.

 

[אקונומיקה]

אני חושבת שאת בלבלת

הבנק לא יודע האם הכרטיס נשלח ובאיזה שלב זה, חברת האשראי יודעת. מה שהבנק יודע זה האם זה נמצא אצלם או האם הם העבירו את זה לסניף אחר. סה טו.

בנוגע למענה הטלפוני מהבנק שלך, הסיבה שהעבירו אותך לפועלים בטלפון הייתה כי את אמורה לקבל מהם את השירות ולא מהבנקאי האישי שלך, לשם כך את צריכה להגיע לסניף עצמו. לכן עם כל הכבוד שיש לך את המספר, לא אומר שהוא צריך להיות אצלך ובטח לא מחייב שהם יתנו לך שירות דרכו. גם לי היה את הטלפון של הסניף הקודם שלי, בעיקר כי זה גם היה הסניף של אבא שלי ויכולתי לדבר איתו.

כל סניפי בנק הפועלים עובדים פעמיים בשבוע מפוצל, זה אומר שיש יומיים בשבוע שהם עובדים עד שש בערב, ממש לא דורש בזבוז של חצי יום עבודה.

אמנם את בודקת את האפשרות עכשיו לעבור בנק אבל מתי היה האירוע האחרון? התנצלויות זה נחמד אבל שירות טוב נמדד בטיפול בתקלות. הטיפול בתקלות במקרה שלך עוד בפעם הקודמת היה לקוי מאוד - מדוע חיכית עד שיקרו עוד בעיות ותצטרכי לכתוב מגילות בפורום כדי להבין שאת צריכה לעבור בנק. לא היית מרוצה מהטיפול פעם קודמת? ידעת שזו לא פעם ראשונה, היו כבר אירועים בעבר. למה לחכות למשהו קולוסאלי, באמת שלא ברורה לי הגישה הזו.

 

[אשה מרציפן]

נו? את לא סותרת אותי

מה ששאלתי את הסניף זה אם הכרטיס שלי נמצא אצלם, ולאחר מכן האם הכרטיס שלי הועבר לסניף אחר - אז אם את כותבת במפורש שזה מה שהם יודעים, למה את טוענת שאני מבלבלת ושאין שום סיבה שבסניף ידעו את זה?!

כאמור, זה גם מה שנעשה לבסוף והמידע נמסר לי, וכך יכולתי לבוא ולאסוף את הכרטיס שלי בסיום הסיפור.

לגבי מתן השירות הטלפוני - כתבתי במפורש יותר מפעם אחת שמה שהכי הפריע לי היה שנאמר לי שמעבירים אותי למחלקה, כשלמעשה העבירו אותי לפועלים בטלפון. אם היו אומרים לי על ההתחלה שמעבירים אותי לפועלים בטלפון, ומסבירים לי את המצב והנהלים, התחושה הייתה אחרת. לא שזה היה מניח את דעתי לגמרי, אבל לא ברור לי למה לא יכולים להגיד את האמת.

את לא יודעת איפה אני עובדת ואת לא יודעת איפה אני גרה ואת גם לא יודעת מה שעות העבודה שלי - ולכן את גם לא יודעת כמה זמן דורש ממני להגיע לסניף ומה ההקרבה שלי מבחינת העבודה, לא שלהגיע לסניף בשביל לברר אם הם כבר העבירו את הכרטיס שלי לסניף אחר, מרוחק מהם, היה נותן לי יותר מדי. אם הייתה לי האפשרות הייתי מוותרת על הבקשה להעביר את הכרטיס לסניף אחר ואוספת מהם, אבל ניתן להבין מהסיפור שלי שלא הייתה לי את האפשרות הזאת.

לגבי שאר הדברים שכתבת - אני לא יודעת איך לענות לך. לצערי טרם המציאו מכונת זמן ולכן אני לא יכולה לשנות את העובדה שקיבלתי את ההתנצלויות וההבטחות בעבר. עדיף מאוחר מאשר אף פעם, אני מקבלת את זה, ואם ה"גישה" הזאת לא ברורה לך... לגיטימי, אבל זו עדיין בעיה שלי ושלי בלבד

 

[אקונומיקה]

יקירה צר לי

יכולת לעזור לעצמך הרבה מאוד פעמים במהלך הזמן הזה. בחרת שלא.
כפי שציינתי בהודעה המקורית שלי, אין ספק שהשירות שקיבלת לקוי

אבל את פספסת את העובדה שגם לך בתור לקוחה יש אחריות על השירות שאת מקבלת. את יכולה למצוא פתרונות עבורו וישנם לא מעט כאלו - את הפתרונות שהעלתי העלתי בשניות וזה מבלי להכיר את הלו"ז היומי שלך. אני בטוחה שאת, כמי שמכירה את עצמך והצרכים שלך הרבה יותר טוב ממני, היית יכולה למצוא פתרונות לעצמך.

הנקודה שלי גם קודם וגם עכשיו היא שאת צריכה לדעת לקחת אחריות על עצמך בתור לקוחה, אין ספק שזה מייצר פוסטים ארוכים ולעיתים משעשעים לפורום אבל אני בספק אם זה מקדם את השירות שאת מקבלת באיזשהי צורה. לקיחת האחריות עכשיו היא בסדר, אבל בתור אדם בוגר ומשכיל ומההיכרות האישית איתך יש לי איזשהי ציפיה שתדעי להתנהל בחוכמה רבה יותר מול נותני שירות, בטח עם הרקע שלך בתחום.

 

[אשה מרציפן]

מתנצלת, איבדתי אותך

לא ראיתי שום פתרונות שהצעת שהיו מתאימים לי, לא ראיתי ממה שכתבת מה יכולתי לעשות מעבר. מצד אחד, כתבת שקיבלתי שירות לקוי, ומהצד השני בהודעתך הקודמת טענת שציפיתי מהסניף לדברים שאינם בסמכותם (למרות שלמעשה חיזקת אותי בדברייך). כאמור, איבדתי אותך.

הפשלה הקודמת של הסניף בטיפול בי הייתה לפני כשנה וחצי, ובעקבותיה יצרה איתי קשר כאמור מנהלת המחלקה שהתנצלה מאוד והבטיחה לעמוד לרשותי באופן אישי בכל עת, וטיפלה באופן אישי במה שהייתי זקוקה לו דאז. לצערי, היא עזבה את תפקידה לפני מספר חודשים ולא חשתי בנוח לפנות ישירות למחליפה שלה, אבל בכל מקרה כפי שציינתי - זה נגמר, ולבכות על חלב שנשפך לא נותן שום דבר. אז לא עברתי בנק לפני שנה וחצי, אני יכולה לספר על דברים לא סימפטיים בהרבה שעברו עלי בתקופה הזאת.

שיתפתי בפורום לא במטרה לקטר, לא במטרה להינזף וגם לא במטרה שייצרו איתי קשר מפניות הציבור של בנק הפועלים (שכבר יצרתי איתם קשר עצמאית לפני כן) - שיתפתי במסגרת פרויקט ת.ל.מ, פרויקט שיש לו מטרה מסוימת עבור חברי הפורום. לכאן נכנס הרקע שלי בתחום, ולכאן אני אשמח אם יכנס גם הרקע שלך - כי ללא ספק יש לך מה לתרום בתחום וכבר תרמת בעבר בפרויקטים דומים.

 

[אקונומיקה]

שוב

השירות שקיבלת לקוי בגלל שבסניף לדוגמא לא הבהירו לך שאת השירות הטלפוני את אמורה לקבל דרך המוקד. גם ההתייחסות שקיבלת לא מספקת את הסחורה. היו גם שהם עשו בסדר גמור, למרות שלא היית מרוצה ובין השאר כי השיקוף ללקוח לא היה נכון.

כמו שגם אמרת ואני חיזקתי, איני מכירה את סדר היום שלך ולא יודעת מה מתאים לך. אני כן יודעת שכדי לקבל את מה שמגיע לך, חלק מהתהליך הוא שאת תדעי לדרוש אותו - לכן, כמו שאני יכולתי לחשוב על פתרונות הגיוניים, גם אם הם לא מתאימים לך, אני בטוחה שהיית יכולה לחשוב על פתרונות שלא כוללים את הטרטור שעברת כאן וכאן צר לי, אבל לך יש אשמה לא פחותה.

ברור לי שהמטרה הייתה ללמוד מהעניין אבל זה לא מה שקרה בשרשור הזה, במקום זה היה דיון צרכני לחלוטין ואני חושבת שהמסר העיקרי שצריך לעבור, גם לצרכנים (ולצערי גם לך) הוא שאת צריכה לדעת לקחת אחריות על הפעילות שלך גם בתור לקוחה וצרכנית ולדעת גם למצוא לעצמך פתרונות.

 

[אשה מרציפן]

אז בואי נסכם שאני אשמה

ושמגיע לי שהייתי יותר זמן מהנדרש בלי כרטיס אשראי (דווקא לחשבון הבנק שלי זה דיי הועיל), אוקי?

אני עדיין חושבת שלקחת כמה דברים למקום לא נכון, אבל ההתמסרות הזאת באמת שלא מובילה לשום מקום ולא תורמת כלום לאף אחת מאיתנו וגם לא לדיון.

 

[אקונומיקה]

נו באמת...

 

[trilliane]

יש הבדל בין כרטיס בנקאי לכרטיס חוץ בנקאי

כרטיסים בנקאיים מופקים ע"י הבנק ולרוב צריך לקבלם בסניף (אבל ייתכן שזה גם תלוי בנק).
בכרטיסים חוץ בנקאיים הבנק לא מעורב כלל, העסקה היא בין הלקוח לחברת האשראי, כל השירות הוא ישירות מול חברת האשראי בלבד, וגם הכרטיס נשלח ישירות ללקוח.

 

[בנק הפועלים1]

אשה מרציפן שלום רב,

קראנו את שאלתך וחשוב לנו לברר עמך את הנושא.
כדי שנוכל לטפל בתלונתך באופן המקצועי ביותר אודה לך על שליחת מייל עם פרטי המקרה ל: [email protected]
בצירוף פרטים להתקשרות.

תודה רבה ,
שי
בנק הפועלים

 

[אשה מרציפן]

פניתי אליכם כבר

באותו יום שהתחיל כל הבלאגן. אני עדיין ממתינה למענה מכם.

 

[sivosh]

בתור אחת שהייתה בבנק כזה

פשוט עזבתי אותם.
יש אלטרנטיבות אחרות וגם אחרי שהתלוננתי מחדש פשוט לא התייחסו אלי..

היום אני בבנק אחר (לא בפועלים) שאני מקבלת מענה אישי מבנקאית (ואני "סתם" לקוחה רגילה ולא איזה חשבון VIP או לא יודעת מה..)

בקיצור! תעזבי....