חנה בית הלחמי
New member
על מי אדוני מלין?
ראשית גיא - ברוך הבא לפורום. אני לא סטודנטית לתקשורת, אמנם, אולם חולקת עליך. מהיכרות עם המתלוננת, קריאת הודעתה והכרות עם המוקד העירוני שא/נשיו עושים כמיטב אולם כמו בכל תהליך - יש תמיד מה לשפר, נראה לי שלקחת את זה קצת רחוק מדי. אני מסתובבת בתיקשורת הוירטואלית לא מעט שנים ועוסקת לפרנסתי (בין השאר) בשיווק ושירות. כשלקוח/ה מתלוננ/ת, יש מעט מאוד חשיבות לאימות התלונה ("האם באמת היינו לא בסדר?). יש שני דברים חשובים בלבד: 1. להפוך לקוח/ה מאוכזבת ללקוח/ה מרוצה. 2. להבין מה הדבר שגרם לאי שביעות הקצון על מנת לפעול או לשיפורו או ל"גיוס" הלקוח/ה לצד שלך. מבחינה זו, פנייתו של מנהל המוקד לבקש את פרטי הקשר ללקוחה על מנת לשוחח איתה, היא המעשה הנבון והנכון. שירותיות פירושה לתת לצד השני את מה שהצד השני רוצה או חושב שרוצה לקבל. להבין מהו הערך הנתפס של השירות שאני נותנת, כי הערך הנתפס הוא הערך הרלוונטי היחידי הקיים בסוגיות שיווקיות. אני רוצה להסב את תשומת לבך שמי שעושה כאן - אולי בתום לב - תהליך שאתה הגדרת כ"מזינים אינפרומציה ויוצרים דימוים שלילים או חיובים על גופים או אנשים" - זה אתה. מבלי משים, עשית דה-לגיטימציה ללקוחה, שהערך הנתפס על ידה של השירות שקבלה, גרם לה ולביתה אכזבה. גם אם השירות היה לדעתך מצויין או סתם סביר, עצם העובדה שהיא מאוכזבת אומרת שהשרות תוקשר באופן שניתן לשדרגו.
ראשית גיא - ברוך הבא לפורום. אני לא סטודנטית לתקשורת, אמנם, אולם חולקת עליך. מהיכרות עם המתלוננת, קריאת הודעתה והכרות עם המוקד העירוני שא/נשיו עושים כמיטב אולם כמו בכל תהליך - יש תמיד מה לשפר, נראה לי שלקחת את זה קצת רחוק מדי. אני מסתובבת בתיקשורת הוירטואלית לא מעט שנים ועוסקת לפרנסתי (בין השאר) בשיווק ושירות. כשלקוח/ה מתלוננ/ת, יש מעט מאוד חשיבות לאימות התלונה ("האם באמת היינו לא בסדר?). יש שני דברים חשובים בלבד: 1. להפוך לקוח/ה מאוכזבת ללקוח/ה מרוצה. 2. להבין מה הדבר שגרם לאי שביעות הקצון על מנת לפעול או לשיפורו או ל"גיוס" הלקוח/ה לצד שלך. מבחינה זו, פנייתו של מנהל המוקד לבקש את פרטי הקשר ללקוחה על מנת לשוחח איתה, היא המעשה הנבון והנכון. שירותיות פירושה לתת לצד השני את מה שהצד השני רוצה או חושב שרוצה לקבל. להבין מהו הערך הנתפס של השירות שאני נותנת, כי הערך הנתפס הוא הערך הרלוונטי היחידי הקיים בסוגיות שיווקיות. אני רוצה להסב את תשומת לבך שמי שעושה כאן - אולי בתום לב - תהליך שאתה הגדרת כ"מזינים אינפרומציה ויוצרים דימוים שלילים או חיובים על גופים או אנשים" - זה אתה. מבלי משים, עשית דה-לגיטימציה ללקוחה, שהערך הנתפס על ידה של השירות שקבלה, גרם לה ולביתה אכזבה. גם אם השירות היה לדעתך מצויין או סתם סביר, עצם העובדה שהיא מאוכזבת אומרת שהשרות תוקשר באופן שניתן לשדרגו.
