על קטעים "לא מקובלים" מצד לקוחות

[אשה מרציפן]

על קטעים "לא מקובלים" מצד לקוחות

ובהמשך לדיון הכה פופלארי... בואו ספרו על מקרים שנתקלתם בלקוחות שנהגו בצורה לא מקובלת/לא עניינית, לדעתכם, ומה עשיתם בנדון (אם בכלל).

אני אספר שבזמנו בתור דיילת קד"מ נתקלתי לא אחת באנשים שהחליטו שהם רוצים לטעום דווקא ממה שלא היה לטעימה, ולא היו מוכנים לוותר על זה. במקרה הטוב הם ניסו לשכנע שנפתח עבורם מוצרים מהמדף, במקרים אחרים הם עשו את זה בעצמם...

במקרים אחרים היו אנשים ש"השתלטו" על העמדה, דבר שקרה גם לי וגם לדיילות אחרות, והתחילו לארגן לעצמם ארוחה ממה שהם לא מצאו שם. ה"מתונים" יותר הסתפקו בלהשאיר זבל על העמדה ובקרבתה, השיא היה מישהו שרצה לטעום אבל היה לו מסטיק בפה, אז הוציא אותו והדביק על העמדה

בזמנו דנו כאן במקרה של מישהי ששיתפה בפורום צרכנות שגילתה שהארנק שלה נעלם בזמן ששהתה בחנות בגדים, וביקשה מהמוכרות שיתנו לה כסף למונית, והמוכרות החצופות (לדבריה) טענו שאין להן כסף מזומן, מה שלדבריה היה לא שירותי.

תופעה שעלתה לא אחת זה נושא חיתול תינוקות במרכז מסעדה, כולל להשאיר את החיתול המשומש למזכרת על השולחן.

מה לכם יש לספר?

 

[DDN]

איכס!!!!

על החיתול באמצע מסעדה והשארת המזכרת על השולחן
איזה בהמות יש בארצנו?

 

[izzy88]

קרה לי פעם הקטע הזה...

שעה אחרי זה האישה נכנסה ברוב חוצפתה רק להשתמש בשירותים

 

[Strange Little Girl]

אני זוכרת

עוד מימי בנתב"ג, שלא פעם ולא פעמיים ראיתי נשים מחתלות תינוקות על דלפקי הבידוק וגם משאירות את החיתול למזכרת. מעבר לזה שזה הזוי ומגעיל וגם אם נתעלם לרגע מהעובדה שיש כמה איזורי שירותים בנתב"ג ובכולם יש עמדת החתלה - הדלפקים האלה הם אולי הדבר האחרון שהייתי רוצה שהילד שלי ישכב עליו! תחשבו כמה מזוודות ואנשים עוברים שם ביום... כמו ההורים שנתנו לילדים שלהם לזחול על הריצפה בתור לצ'ק אין - גם דוחה וגם מסוכן כי בכיף אפשר להיתקע בילד עם עגלת מזוודות בטעות.

ובעבודה הנוכחית אני בעיקר נתקלת בלקוחות שמשאירים לי טינופת ליד הקופה (לקחתם כרטיסים במעטפה, יש פח ממש לידכם, למה נראה לכם הגיוני להשאיר לי את המעטפה המקומטת דווקא על הדלפק כשעוד הרבה אנשים צריכים להגיע לדלפק הזה הערב?).

יש גם את הלקוחות הלועסים - נכון יצא לכם להיתקל בלקוחות שמתקשרים למוקד ולועסים לכם באוזן? אז זה יותר דוחה כשזה פנים מול פנים. סבבה, ההצגה מתחילה עוד רבע שעה ואין לכם זמן לשבת במסעדה. אתם לא יכולים לחכות עם הביגלה/מנה פלאפל שלכם לפחות עד שתקבלו את הכרטיסים? ואיך לעזאזל אני אמורה להבין איזה שם אתם אומרים לי בין חתיכות השווארמה שעפות עלי?

אני הכי אוהבת את המאחרים. זה נע בין אלה שמגיעים 20 דקות אחרי תחילת ההצגה, האיזור ריק לגמרי והם שואלים "התחילו?", לאלה שמגיעים באותו זמן ומאיימים עלי "אבל אני לא עולה ליציע, כן?" או חוזרים לקופה אחרי שהסדרן הפנה אותם ליציע ודורשים פיצוי כי "למה שאני אשב ביציע כששילמתי על מקום באולם והזמנתי לפני חודשיים? לא אשמתי שלוקח יותר מחמש דקות לצאת מהבית שלי, להגיע לתל אביב, לחנות בחניון וללכת מהחניון לתיאטרון שלכם".
השיא היה בלקוח אחד שהגיע באיחור רציני, שאל אם התחילו וכשמן הסתם אמרנו לו שכן הגיב בעצבים "איזה מן דבר זה? ממתי מתחילים הצגות בזמן?"

וזה לא יחודי לעבודה שלי אבל מעצבן תמיד, אם כבר דיברנו בשרשור הקודם על אלה שלא ידועים מה להזמין - ההצגה מתחילה בעוד 10 דקות. מאחוריכם תור של 20 איש. בכל הזמן שטיפלתי בלקוח לפניכם תקעתם לו בגב ולי בעיניים פרצוף של "נו! למה זה לוקח כ"כ הרבה זמן?! אני כבר שעה בתור הזה!" - אבל הופה - הנה הגיע תורכם. אז זה בדיוק הזמן לברר כמה כרטיסים נשארו לכם במנוי. ומתי יש את ההצגה הזאת. וההיא, נו, עם השחקן המפורסם ההוא... וכמה עולה לחדש מנוי? ואפשר כרטיס הנחה לחניון? ולקפה? ותגידי, ההצגה היום היא עם הקאסט המקורי או שיש מחליפים? והיא טובה בכלל? ומתי ההפסקה? ולמה שיהיה אכפת לכם מכ-ל האנשים שתקועים מאחוריכם, אתם רוצים לברר את כל המידע הזה עכ-שיו! ומה זאת אומרת אי אפשר להזמין הצגות עכשיו אלא רק במוקד הטלפוני? אז מה אם ההצגה מתחילה עוד מעט, אני כאן עכשיו ואני לא אזכור להתקשר מחר.

 

[TheSecretWithin]

סתם שאלות

למה אם בן אדם שילם על כרטיס במושב יותר טוב מהיציע, והוא מאחר,
נותנים את המושב שלו למישהו אחר? מה לוקחים כסף פעמיים על אותו מושב יקר?
למה לא טורחים לפתוח "קופה" מיוחדת לבירורים, ככה אם בן אדם מתחיל לחפור לך על המנוי את יכולה להגיד לו ללכת לתור של הבירורים.
לא תמיד הלקוח אשם.

 

[אשה מרציפן]

זה לא קטע של עונש

המטרה היא לא להפריע לאנשים האחרים בקהל שהגיעו בזמן. תחשבי שהיית יושבת בהצגה, ופתאום באמצע אנשים היו מתחילים להיכנס ולשוטט בשורה שאת יושבת בה - זה לא היה מפריע לך?

 

[TheSecretWithin]

כן אבל במקרה כזה אפשר פשוט לכתוב או

ליידע מראש במועד ההזמנה שלא ניתן להיכנס לאחר X דקות מתחילת ההצגה, או שניתן להיכנס אבל רק ליציע.
הבן אדם לא אמור להתוודע לזה רק באותו רגע.
ובנימה אישית אני באמת באמת שונאת שלקוחות מפריעים ללקוחות אחרים,
אבל אני גם לא אוהבת קומבינות של עסקים על לקוחות.

 

[אשה מרציפן]

לי אישית זה נראה מובן מאליו

הצגה בתיאטרון זו לא מסיבה, זה מופע עם לו"ז ואם יש שעת התחלה - היא לא בגדר המלצה.

אני גם לא הייתי קוראת לזה קומבינה.

 

[TheSecretWithin]

עובדה שהכניסו אותו, רק ליציע

כלומר הם קובעים חוקים מה מתאים להם בלי ליידע את הלקוח.
עם כל הכבוד, זה לא חוקי תעבורה,-אם לא ידעת זה אשמתך.
הם בעל העסק וחובתם לידע את הלקוחות על הכללים והחוקים.

 

[אשה מרציפן]

שוב, לדעתי זה מובן מאליו

ולא הייתי קוראת לזה "קביעת חוקים בלי ליידע את הלקוח" - עובדה שאני הייתי מודעת לזה למרות שמעולם לא איחרתי להצגה. לאפשר ישיבה ביציע למעשה מאפשרת למי שמאחרים לצפות בהצגה למרות שאיחרו, תוך כדי מניעת הפרעה לשאר הקהל. זה דווקא דבר חיובי בעיני.

 

[Strange Little Girl]

אוקי

זה יפה ונחמד להניח הנחות בלי לבדוק עובדות, אבל ניחא.
בכל תיאטרון המאחרים מופנים ליציע, ויש אולמות תיאטרון בהם בכלל אין כניסה למאחרים. המידע הזה מצוין על גבי הכרטיסים וגם כתוב בשלט ליד הקופות ובכניסה לאולם.
אני אישית גם אומרת את זה לכל לקוח שאני מזמינה עבורו כרטיסים טלפונית, בסוף ההזמנה.
אז הלקוחות יודעים את זה מראש, ואני גם תמיד נותנת למתלוננים על ההפניה ליציע את הדוגמה הבאה - אם אתה כן היית מגיע בזמן, היה לך נעים שמישהו ייכנס לשורה בה אתה יושב לאחר תחילת ההצגה, יפריע ויסתיר לך?
או לחילופין - היה לך נעים לשבת ולחכות עוד 20 דקות אחרי תחילת ההצגה באולם כי אחרים מאחרים ומחכים להם? (כי יש את אלה שמאחרים ולא מבינים למה לא חיכינו עד שכולם כולל כל המאחרים יגיעו והעזנו להתחיל את ההצגה בזמן).

אגב, אין פה קומבינות ואנחנו ממש לא מרוויחים כסף על הגב של המאחרים. אם איחרת, המקום שלך יישאר ריק (אלא אם מישהו פשוט ישב בו במקום במקום שלו כשההצגה כבר התחילה, אבל זה כבר סיפור אחר), לא נמכור אותו למישהו אחר מהסיבה הפשוטה שאין לנו דרך לדעת מתי בדיוק תגיע.
בגלל זה גם אי אפשר לבטל כרטיסים ביום ההצגה, כי שמרנו לך את המקום שקנית והסיכוי שמישהו יקנה אותו במקומך ברגע האחרון הוא קלוש. וגם זה כתוב על הכרטיסים ונאמר ללקוחות בעת ההזמנה.

 

[rururutyty]

ואם

המופע עם לו"ז, אז למה כל פעם אני צריכה להמתין? הצגות לא מתחילות בזמן.

 

[trilliane]

מניסיוני בתאטרון הצגות מתחילות בזמן

לא תמיד על הדקה ממש, לעתים יש איחור קטנטן, אבל נדיר שהוא עולה על 5 דקות. זה לא כמו הופעות מוזיקה (שבהן איחור של חצי שעה הוא סטנדרטי לגמרי ואף אחד לא ממצמץ

).

 

[Strange Little Girl]

קופת בירורים

זה לא ממש אפשרי. יש קופת בעיות, אבל היא מטפלת בבעיות קונקרטיות שקשורות להצגה ולכרטיסים של אותו ערב, למשל אם לא מוצאים הזמנה של לקוח או משהו בסגנון.
זה לא שאנחנו מסרבים לענות ללקוחות על שאלות באופן כללי. שעה לפני תחילת ההצגה אנחנו מתעסקים רק בהצגה של אותו ערב ולא נותנים מידע אחר, כי חשוב שהתור ימשיך לזרום ונתקתק את כולם כדי שההצגה תתחיל בזמן. אם לקוח רוצה לברר משהו שלא קשור להצגה הזו ואין בכלל תור ויש עוד זמן לתחילת ההצגה, אנסה לעזור לו בזריזות עם מה שהוא צריך.
אבל 10 דקות לפני תחילת ההצגה, כשיש תור מאחוריך וכל המטרה של כל הקופאים היא להספיק לחלק את כל הכרטיסים ולטפל בכולם ולהתחיל את ההצגה בזמן, זה לא הזמן ההגיוני לבירורים לא קשורים.
אנחנו גם מסבירים את זה, לא סתם אומרים ללקוח שאי אפשר לברר את מה שהוא רוצה עכשיו. אומרים לו שכרגע אין אפשרות כי אנחנו נעולים רק על ההצגה של הערב, ושהוא מוזמן להתקשר מחר בבוקר לשירות הלקוחות.
אין לי בעיה שהלקוח בכל זאת שואל שאלה כי הוא לא אמור לדעת שאנחנו לא מספקים תשובות עכשיו. יש לי בעיה עם לקוח שתקע מבטים מלחיצים בזו שהייתה לפניו בתור, גלגל עיניים וכל ההתנהגות שלו משדרת "נו כבר, אין לי זמן, תני לי לקחת את הכרטיסים שלי ולעוף לאולם", אבל כשמגיע תורו פתאום יש לו את כל הזמן שבעולם לשאול מליון שאלות לא קשורות והוא גם מסרב להבין את ההגיון בלא לענות לו עכשיו כשאנחנו מסבירים לו את זה.

ועל עניין היציע עניתי לך בהמשך השרשור.

 

[rururutyty]

אז

תפתחו יותר קופות, למה בכלל אני אמורה להמתין בתור? תפתחו מצידי 13 קופות או שתשלחו כרטיסים הביתה כפי שעושים זאת בהרבה מקומות. וכן מותר ללקוחות לשאול שאלות והשאלות הן ליגיטימיות.

 

[Strange Little Girl]

ברור

הזכרת לי לקוחות בפאסט פוד שצעקו למה לא פותחים יותר קופות, כי ברור שיש לנו בסטנד ביי עוד 10 עובדים שמצטופפים במחסן ובכוונה אנחנו לא מביאים אותם לקופות, כי לא בא לנו.
רוב התיאטראות ומשרדי הכרטיסים לא שולחים כרטיסים הביתה, מקסימום אפשר לבוא לאסוף את הכרטיסים בכל זמן נתון לפני ההצגה ולאו דווקא בערב ההצגה, אבל רוב הלקוחות לא עושים את זה, למעט אלה שגרים ממש ליד התיאטרון כמובן.
וברור שאת לא אמורה להמתין בתור אפילו דקה, בכלל, אני אמורה לחכות לך עם הכרטיסים שלך ביד עם שטיח אדום בכניסה, ולנחש מראש שאת זו את ואלה הכרטיסים שלך.
מותר לשאול הכל, אבל יש הגיון בלחכות עם שאלות לא דחופות בכלל או לפחות להבין שאני לא אענה עליהן או אברר דברים שלוקחים זמן כשההצגה מתחילה עוד רגע ויש תור.
ורציתי להמשיך ולענות לך על עניין התחלת ההצגות בזמן, אבל אז ראיתי את שאר הדברים המופרכים שכתבת כאן בשרשור הזה ובאחרים, והבנתי שאין טעם...

 

[rururutyty]

אבל

זה שאין עובדים פנוים, זאת לא בעיה של הלקוח. צר לי, זו בעיה של המקום ולא צריך להפיל את הבעיות על הלקוח. ואני זאת שמשלמת על המנוי לא מעט כסף, ןואני בטוחה שללקוח בקופה שלך לא היה לך אומץ לענות כך.
מצידי שיפתחו 100 קופות, ממש לא מעניין אותי, שיעבדו יותר מהר במקום לנהל שיחות אישיות.

 

[trilliane]

ומכיוון שזו לא בעייתו זו סיבה לדפוק אחרים?

כי זו בעייתם של הלקוחות האחרים שאין עובדים פנויים, והוא עכשיו בתור והעובד לשירותו, מה אכפת לו אם בגללו לקוחות אחרים יאחרו להצגה ויפספסו את ההתחלה?

או שאולי תחזרי למציאות ותביני שאין כמות עובדים בלי נגמרת, וגם לא כמות קופות בלתי נגמרת, ואם משהו לא דחוף אז מתאפקים ודוחים אותו לזמן אחר ולא מתחזרים ומנצלים את העובדה שעכשיו תורך כדי לגרום לאנשים שאחרייך לחכות יותר. אם את רוצה שלא יהיה תור ושהעובדים יוכלו לענות לך על אין ספור שאלות, מה דעתך פשוט להגיע מוקדם יותר, נגיד שעה לפני ההצגה, ואז לשאול אותם בנחת מה שבא לך, בלי לעכב את כל התור ברגע האחרון?

 

[rururutyty]

זה

שבוס חוסך כסף ולא לוקח את העובדים, זאת בעיה שלו בלבד ולא בעיה שלי. נקודה. ואני מגיעה מספיק מוקדם. ובהרבה מקרים הבעיה היא לא מחסור בעובדים, אלא שירות לקוי של נותני שירות שעסוקים בשיחות פרטיות, שתיית קפה, ס.מ.ס ועועד ולכם נוצרת הבעיה ולא בגלל הלקוחות.

 

[trilliane]

לסיכום: הבעיות תמיד של אחרים ולא שלך. הבנתי.