לא, אין לי "התרשמות שלי", יש לי ניסיון מקצועי. לך יש התרשמות
אישית מסיפורים של אחרים, ואתה מקבל רק את הסיפורים הפיקנטיים, כי על הלקוחות הנורמטיביים אין מה לספר. כמאזין אתה נחשף רק לחלק קטן מהתמונה ואין לך פרספקטיבה של מי שעובד בזה יום יום שנה שנה, רואה את המכלול ויכול לשקלל אותם בתוכו. יש כאן גם הטיה מוכרת של הזיכרון האנושי – אנחנו זוכרים את מה שהשאיר עלינו רושם מיוחד, לא את השגרתי והמשעמם.
 
ה"התרשמות" האישית שלי אינה רק שלי, כי הדברים האלה מדוברים כל הזמן ואף מלובנים מול אנשי מקצוע, למשל בימי סדנאות והשתלמות (ועברתי כאלה לא מעט בחיי...). שכששואלים אנשי שירות (ובהכללה כל מי שעובד מול לקוחות) איך הלקוחות הישראלים, מקבלים "גשם" של סיפורים ותלונות כאלה. אבל כששואלים אותם למה הם ממשיכים בזה או עד כמה זה נורא, רובם מודים שאלה אכן מקרי הקצה. לא נדירים, אבל מיעוט מובהק. שוב, אלמלא כן אי אפשר היה לשרוד בעבודה (וזה נכון הן לעובדים, הן לבעלי העסק).
 
כך גם לגבי כלל החברה הישראלית – חברה לא יכולה להתקיים בלי נורמה, אחרת נהיית אנרכיה. לדוגמה, גם בישראל יש פושעים, כמובן, אבל הם מיעוט קטן באוכלוסייה, ולכן הסדר הציבורי נשמר, בסופו של דבר.
 
דוגמה אחרת: אנחנו שומעים לא מעט על אלימות כלפי צוות רפואי במרפאות ובבתי חולים. למרבה הצער זו לא תופעה נדירה, אבל אלה מקרים קשים והם תופסים כותרות בצדק. עם זאת, לו היה מדובר באחוזים ניכרים (וזה לא חייב להיות רוב, גם 20% זה הממממון) אחיות לא היו מגיעות לעבודה, נקודה. גם אתה לא היית מגיע לעבוד במקום שבו יום יום 20% מהלקוחות מרימים עליך יד. כאן יש מספרים:
https://www.health.gov.il/Services/Committee/violence/Pages/default.aspx
ומהם עולה שמדובר במקרים בודדים בשנה לכל איש צוות. גם זה כמובן חמור, קשה ונורא (ודאי במקרים טרגיים שהסתיימו במוות) אבל אלה באמת מקרי קיצון, לא משהו ברמה יומית. מבחינת מספרים מוחלטים הנתונים הם כ-3,000 מקרים בשנה, אבל באחוזים, אם חושבים על כמות צוותי הרפואה בכל הארץ וכמות המטופלים, זה יצא מספר חד ספרתי (ולהערכתי פחות מאחוז).
 
ברור שהחזרת מנה אינה שקולה להרמת יד, וברור שיותר לקוחות מרשים לעצמם להחזיר מנה מלהפגין אלימות (בכלל, או כלפי צוות רפואי) ועדיין, מיעוט. אנחנו זוכרים את החריגים והמקוממים, וזה הגיוני ומוצדק להתקומם נגדם ולשאוף לכך שגם הם לא יקרו, אבל צריך לקחת כל דבר בפרופורציה. כשמדברים רק על הדברים האלה (וכאמור, זה הגיוני, כי זה מה שעושה כותרות ובאופן כללי רוב הידיעות התקשורתיות שליליות) לפעמים נדמה שזו התמונה כולה, וזה לא באמת המצב (גם אם הוא דורש שינוי, ואני לא טוענת שהוא תקין או רצוי).
